打车软件商业模式优化研究

赵娟

【摘要】在移动互联网技术不断发展，智能移动设备不断深入人们生活各个方面的时代背景下，打车软件也应运而生，并在很大程度上解决了普遍存在于武汉等大都市“打车难”的问题。然而，即便手机打车软件已经表现出极大的商务价值和潜力，并具有良好的发展前景，但也无法避免其在发展过程中出现的诸如“司机挑客、拒载投诉、恶性竞争和交通隐患”等问题。本文通过问卷调查的方式对武汉地区的打车软件应用情况进行了实地的考察，并对武汉地区打车软件运用的优缺点进行了深入分析，同时为解决当地打车软件在发展和使用过程中存在的一系列问题提出了相应对策。

【关键词】打车软件 使用率 消费者权益 服务系统

由于具备快捷、舒适、方便、安全等优势，出租车成为人们出行的重要交通工具，而出租车行业亦作为我国城市公共交通系统中的重要成分而存在。然而，近年来，我国出租车行业在发展过程中也出现了一系列问题：一是出租车司机工作时间不合理，工作效率低，并因此造成了巨大的交通隐患；二是大量黑车因为出租车行业管理的不完善而大量涌现，从而扰乱了该行业内部市场的稳定和健康运行。同时，由于乘客的用车需求和出租车的供给信息不对称、城市交通拥挤，一方面导致了出租车资源的浪费，另一方面也造成了乘客的“打车难”问题。打车软件通过利用移动网络和通讯设备的实时性和灵活性为乘客提供了准确的出租车供给信息，也有效地缓和了出租车资源浪费的问题。

一、武汉市打车软件的使用现状

（一）问卷设计

本次问卷设计共包含13个客观选择题和一个主观问答题。其中，13个客观选择题的目的在于调查打车软件在武汉地区的使用率、武汉当地群众对于打车软件的选择、其在使用打车软件过程中所遇到的问题以及相应问题的解决状况。而主观问答题的目的在于征詢武汉地区打车软件现存的问题的相应解决措施，进而为武汉地区打车软件商业模式的优化提出有效对策。

（二）样本选取

本次问卷调查的对象为武汉当地的市民，其中，参与到本次调查的实际人数为506人。根据相关调查数据显示，在这506名调查对象当中，90后所占比重较大，高达84.2%；其次为80后，占据6.7%的比例；而70后、50后、60后和00后所占比重皆不超过4%。在这506名调查对象中，学生有347人，白领和自由职业者分别为60和59人，工人有27人，退休人士为11人。此外，调查对象中的女性比率占总人数的58.5%，而男性比重为40.3%。虽有少量调查对象关于个人年龄、职业和性别的信息填写不甚完善，但是并不影响整体的数据显示和判断。

（三）打车软件在武汉市的使用现状

1.打车软件市场繁荣。近年来，随着打车软件在武汉地区的广泛使用，当地出租车司机的空车率明显降低，出租车司机的月收入更是在传统打车运营模式的基础上增长了30%左右。滴滴打车、Uber、易到用车、一号专车、神州专车等打车软件亦在高新技术迅猛发展的时代背景下陆续出现。具体情况如图1所示。

由此可见，在506名调查对象中，有350人使用过滴滴打车，有166人使用过Uber，使用过神州专车的有17人，使用过易到用车和一号专车的人数分别占总调查人数的2.6%和2.4%。滴滴打车这种打车软件之所以在武汉地区具有较高的使用率，主要是由于该软件公司所推出的一系列用户优惠措施在很大程度上刺激了市场消费，其次在于该软件的技术操作更加便捷，并且可以确保用户的消费需求可以在不受地区和时间限制的情况下得到满足。这种打车软件多样化的发展形势充分体现了打车软件市场的繁荣发展。

由此可见，武汉地区群众在需要出门办理紧急事务时，多数会选择使用打车软件进行打车以避免出门“打车难”状况的出现。此外，对于方向感极差，亦或是对于部分路线不熟悉的群众而言，打车软件亦不失为一种最佳的选择。因为在一些非繁华路段，实地打车通常是一件十分困难的事情。与此同时，当由于天气原因造成形成困难时，打车软件的运用也可使群众避免不必要的麻烦。

二、打车软件在武汉市的使用存在的问题

我国打车软件运用起源于2012年的上海。因此，该商业模式的发展仍处于初级阶段，自身仍存在着许多不足之处。如出租车司机可根据客户所支付的额外消费情况自由选择是否接受此项业务申请，并由此造成市场环境和市场竞争的恶化。现阶段，武汉地区打车软件的商业模式仍存在着以下问题：

（一）打车软件使用率低

在移动网络和移动通讯设备迅猛发展的今天，打车软件的出现本应拥有良好的市场发展前景。然而，在进行问卷调查的过程中，我们发现，在506名调查对象中，仍有125人从未使用过打车软件。此外，每月使用打车软件的频率超过4次的仅占506名调查对象的21.9%。同时，工资水平在1500～5000元之间的调查对象并不具备足够的购车能力，因此本应成为主要的打车软件使用者却仅占调查总人数的35%。

通过图3，我们可总结出，在武汉地区，月工资收入在1500元以下的低收入人员和零收入的大学生使用打车软件的频率相对较高，而大多数群众对于打车软件尚不了解。主要原因在于低收入人群和大学生有更多的时间和精力去发现和使用新型的移动设备软件，因此，他们比高收入人群更容易认识、了解、接触和使用打车软件。由此可见，武汉地区群众对于打车软件的整体认识度不高，打车软件在武汉地区的使用率普遍较低。

（二）消费者权益无法得到保障

打车软件的出现使得出租车市场更加活跃，而多数出租车司机都未曾接受过专业的职业素养培训，因此，出租车司机拒载、哄抬车费、刻意绕路等行为在很大程度上浪费了消费者宝贵的时间，并严重影响了打车软件在消费者心目中的地位。与此同时，车内环境差、出租车司机态度差等问题亦严重损害了消费者享受正常消费服务的权益。

作为一种新型的服务软件，打车软件应当为消费者提供保质保量的服务。然而，由于武汉地区出租车司机个人职业道德和素养存在问题，致使当地群众在使用打车软件时的各项权益受到了严重的损害。

（三）打车软件服务系统不完善

由此可见，客户针对在使用打车软件过程中所遇到的问题所作出的反应对于打车软件服务系统本身并不具备建设性价值。换言之，仅仅依靠向朋友抱怨和给司机差评并不能够从根本上提升打车软件的系统服务质量。此外，即便是客户已经在遇到相关问题后及时向客服打了投诉电话，也无法得到相应的回答，同时，所遇到的问题亦没能得到有效解决。

因此，武汉市打车软件服务系统的不完善主要表现在两大方面，一是消费者对于在使用打车软件过程中遇到的问题的反馈方式不当，二是打车软件开发公司自身没能对相关问题进行有效的解决和改善。

三、武汉市打车软件商业模式的优化对策

（一）加大武汉地区打车软件推广力度

要实现打车软件的商业模式优化，必须首先完成其在社会上的全面推广。在参与调查的506人当中，有24.7%的人从未使用过打车软件。结果表明，现阶段武汉地区打车软件的推广和应用皆停留在局部范围内，部分群众对于打车软件的存在和使用皆不甚了解。

1.加强线下传统形式宣传。打车软件的出现应当以服务整个社会为宗旨。换言之，其面对的主体不仅仅是擅长于使用新兴移动设备和新型应用软件的群体，而是整个社会的所有人群。因此，在加强打车软件的社会宣传力度的过程中，必须注重采取传统的宣传形式，诸如广场荧屏广告、流动宣传手册和宣传单等。通过这种传统的线下宣传，老人、小孩等对新型移动产品和软件上不熟悉的弱势群体同样能够对打车软件有所了解，并可以尝试使用现有的打车软件，进而推动打车软件商业模式的优化进程。

2.加强线上优惠活动推广。在引入打车软件之初，各打车软件公司曾开展一系列的优惠活动鼓励群众使用打车软件。然而，随着打车软件在发展过程中各类问题的出现，各大打车软件公司为保证一定的收益，逐渐取消相应的优惠政策。为研究相关优惠政策和活动对于民众是否选择使用打车软件进行打车的影响，本文通过调查问卷中相关问题的设计以了解506名调查对象对于打车软件优惠活动的态度。调查表明，打车软件优惠活动的开展在很大程度上影响着群众对于打车软件的使用率。由此可见，打车软件公司应当适当加强相关打车软件优惠活动的开展，进而增强群众对于打车软件的兴趣，推动打车软件商业模式的优化发展。

综上所述，为拓宽打车软件的服务领域和发展市场，必须着力于加大打车软件的推广和营销力度，加深武汉当地群众对打车软件的了解，积极争取更加广阔的客户源，进而提高打车软件在武汉地区的整体使用率。

（二）优化武汉地区打车软件服务质量

在当今快节奏的生活状态中，用户对于运用打车软件进行打车时司机的行车速度和服务有着较大的期望。

1.提升出租车司机整体素质。为确保用户的基本权益，提升打车软件和出租车行业的社会认可度，必须加强对出租车司机的服务意识和职业素质培养。同时，为避免潜在的交通隐患和出租车市场的恶意竞争，相关监管部门应当明确其奖罚机制，对出租车司机的各项行为进行规范而有效的管制和约束。除此之外，还要注重通过各类专业课程对出租车司机进行专业的服务培训，提升出租车司机的整体形象，满足客户对于打车服务的各项要求，进而拓宽打车软件的应用市场，加速打车软件的商业化进程。

2.完善打车软件后台服务体系。调查显示，消费者在使用打车软件过程中所遇到的问题大多数在向打车软件相关客服进行投诉之后尚未能得到有效的解决。因此，为了全面实现打车软件的商业模式优化，必须加强完善打车软件的后台服务体系，竭力为消费者提供合法、合理、合意的完整服务，确保消费者的各项问题得到切实的解决，进而使其相关消费权益得到有效保障。

（三）提升打车软件在武汉地区的社会价值感知

1.提升打车软件技术操作质量。出租车市场正常的供求关系由于部分出租车司机的坐地起价和变相挑客而受到了严重破坏，出租车行业的发展和打车软件的商业化也受到严重的阻碍。因此，为增强打车软件的实用性，必须要加大对该系统的资金投入，完善其登入、下单和在线支付等应用性操作，确保打车软件系统的稳定性、流畅性和安全性。进而为客户减免一系列因操作问题而带来的困扰，增强客户对于打车软件的好感和兴趣，提升打车软件在武汉地区的社会价值感知。

2.充分发挥政府的宏观调控作用。系统服务质量是一个综合评判的标准，因此，除了要提升打车软件的科技质量之外，还要通过相应的政策支持，为打车软件的商业模式优化打造一个更加稳定、更加规范的市场环境，保障打车软件在武汉地区的持续和健康发展，提升其整体的系统质量，进而提升打车软件在武汉地区的社会影响力和价值感知力。

四、小结

本文在进行实际的问卷调查的基础上对现阶段武汉地区打车软件的使用率、使用过程中出现的问题和商业模式优化对策进行了深入的分析，并通过总结归纳得出，武汉当地存在着社会对于打车软件的认知度和使用率不高，出租车市场秩序紊乱，出租车司机服务态度差，消费者权益无法得到保障，打车软件系统发展不协调等问题。同时，在对相关数据进行整合分析的基础上总结出，要实现武汉地区打车软件的商业模式优化，不仅要加大打车软件在全社会范围内的推广力度，健全出租车市场的法制监管，提升出租车司机整体素质，完善奖罚机制，还要完善打车软件的操作体系，进而实现其系统质量的全面提升。

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