电子商务中消费者权益保护

2016-09-10李善川

时代金融 2016年18期

【摘要】随着网络信息技术发展，电子商务发展为商务活动的重要类型。由于电子商务具有区别于传统交易方式的自身特征，故消费者的隐私权、知情权、求偿权易受到损害。鉴于此，笔者拟从制度、法律、操作层面，对电子商务过程中消费者权利保护提出建议。

【关键词】电子商务消费者保护

一、电子商务中消费者权益保护的重要性

伴随着网络信息技术与移动互联网的飞速发展，电子商务成为了商务活动中的重要组成部分。电子商务指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。电子商务从本质上来说是一个交易活动，只不过他的媒介是网络。电子商务因具备交易方式便捷、选择范围宽泛、更贴合快节奏的工作生活模式等特征，已成为社会公众消费的重要选择。有数据表明，仅仅2015年中国通过网络购物的人数已经达到了接近3亿人，全国零售业一项，就有17%的份额通过电子商务进行。

在电子商务迅速发展的同时，电子商务过程中对消费者的保护一直饱受质疑。一方面持续有消费者网络购物受到欺骗的新闻出现；另外一方面国家立法对于电子商务中个人权益保护并未有明确规定，使消费者在网络购物过程中安全感减低。消费者权益保证不足，正在逐渐成为阻碍和影响电子商务发展的一大障碍。

二、电子商务的特征

对电子商务被侵害的消费者权利进行全面的分析，就应该对电子商务本身的特点进行分析。

（一）支付方式的电子化

由于电子商务无法像传统商务那样做到一手交钱，一手交货。电子商务的支付过程相对于传统商务方式往往时间更长，所以使得第三方支付成为电子商务付款的优先使用方式。与传统商务活动的两方主体相比，电子商务在支付阶段增加了第三方支付平台，例如支付宝、paypal等。具体操作模式为，消费者和经营者在网络就某一商品的交易协商一致后，使用第三方支付工具，将交易款项转入第三方账户进行监管。其后，由经营者向消费者发送货物，消费者核对货物无异后，通知第三方支付平台将监管款项支付经营者。此种支付模式解决了电子商务模式消费者付款和经营者发货存在时间间隔易引发交易危险的问题，有利于保护交易双方，尤其是处于劣势地位的消费者的合法权益。

（二）空间信息的虚拟化

电子商务中，交易双方均在虚拟的网络平台上进行交易。经营者介绍商品多通过虚拟店铺中的文字描述、图片介绍等方式进行，消费者了解商品信息，也是通过阅读经营者提供的商品信息、与经营者进行网上沟通进行。交易过程中，经营者无需提供固定的经营场所、销售人员以及产品实物。相较于传统交易模式，电子商务为经营者节省了店铺租赁、人员工资以及商品损耗等支出，很大程度上降低了经营者的经营成本。在此基础上，经营者可以进一步降低商品价格，提升其产品竞争优势。

（三）交易内容的多样性及全面性

电子商务通过网络信息平台交易，不受经营时间以及经营地域的限制。经营时间上，电子商务脱离了传统交易方式营业场所营业时间的限制，消费者可以在任意时间利用互联网络选购自身需要的商品和服务，买卖合同或服务合同可以在全天候无休息日的任意时间订立。经营地域上，消费者可选购的商品地域范围更加广泛，商品的生产地点或销售地点可以跨区域，甚至跨国界，经营者也常常遍布世界各个国家及地区。电子商务的交易内容的多样性及全面性，为交易双方增加了交易机会，拉近了交易距离，有利于消费者在更大范围内选择商品，更大限度地提高了交易成功率。

三、电子商务中受到侵害的个人权利

由于电子商务虚拟性以及距离性的各种特点，使得电子商务过程中消费者以下得权益相对于传统的商业模式，较易被侵害：

（一）知情权

消费者知情权指消费者在购买商品或接受服务时，有权对商品的真实情况进行全面掌握。目前，各大电商平台并未对经营者披露商品信息的方式以及程度作出明确而具体的规范，相关监管法规也缺少对经营者未尽到信息披露义务导致纠纷所承担责任的规定。

（二）求偿权

《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。电子商务借助网络交易平台运行，消费者在发生纠纷时，有时难于甄别真实的交易相对方。确定责任主体后，也存在举证难、求偿难等障碍。

（三）隐私权

消费者在电子商务平台交易时需提交个人信息，商品交付多通过物流配送方式进行。故而，消费者个人信息，如姓名、手机号码、家庭住址、身份号码等均可被经营者掌握。经营者对掌握的消费者个人信息保管不善或是恶意泄漏、有偿资源共享，极易使消费者权益受到侵害。《中国网民权益保护调查报告2015》统计，2014年网民因个人信息泄漏、垃圾信息、诈骗短信等遭受总体经济损失已超过800亿元。

四、解决办法

由于在电子商务交易过程中个人的隐私权、知情权、求偿权较易被侵害，是以笔者提出以下建议对电子商务过程中的个人权利进行保护：

（一）建立标准化电子商品信息制度

为了保证消费者的知情权，应出台电商信息披露的行业标准规范和以及建立关键性信息强制披露制度。具备监管职能的行政机关应当明确和细化对电子商务信息披露的监管职能，对经营者的经营行为进行监管，也可使消费者明确知悉可寻求保护的维权机构。

（二）适当实行举证责任倒置

由于消费者与经营者的信息不对称，而且进行退换货往往较为麻烦，需要通过快递进行，所以应该出台一系列责任强化销售者责任。在一定情况下实行“举证责任倒置”属于强化经营者责任，是破解消费者“维权艰难”、“高维权成本”的有效措施。

（三）加强消费者隐私权保护

明确电商平台、网络销售者、快递物流业对消费者隐私权的保障责任和义务，不得进行扩散或者非法泄露，加重泄露和利用消费者信息的责任承担。同时，鼓励电子商务平台进行行为自律，引导平台通过依照行业惯例制定消费者个人资料使用政策和保护政策等方式，加强消费者隐私权保护。

参考文献

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[3]刘瑛.电子商务中消费者权益保护体系的法律构建[J].特区经济，2010（8）：258-260.