农商行柜员培训体系改进建议

尤婷婷

【摘要】近年来随着金融市场的不断发展变化，各家商业银行纷纷进行了股份制改革，新兴金融机构也如雨后春笋般不断涌现，金融市场的格局发生着重大变革，经营更加规范化、竞争更加激烈。然而，各家传统商业银行却在经营模式、产品、服务等方面存在着同质化较为明显的问题。作为各方面起步较晚的农商行，如何在现有条件下发挥人力资本的重要作用，提升自身综合实力、应对新的竞争与挑战是一项值得研究的重要议题。

【关键词】农商行 柜员培训 改进

银行柜员是商业银行直接面对客户的一线工作人员，是银行的形象和窗口，他们所提供的服务态度和业务水平直接关系到银行是否能够获得忠实、稳定的客户源。银行柜员的工作专业性强，且对严谨的工作态度和风险规避意识要求很高，这就需要通过合理的培训体系设计来强化柜员各方面的职业素养，提高银行的综合实力。

一、完善银行柜员培训体系的重要意义

商业银行的综合竞争能力，不仅包括先进的产品研发体系、扎实的硬件基础、雄厚的资金实力以及完善的营销管理体制，更加重要的是人力资本。任何一家银行在发展过程中都必须坚持以人为本，人力资源的优劣直接决定了银行在竞争中的发展速度，乃至决定一家银行的生死存亡。诚信有道、懂业务、精管理的领导团队和业务精湛、服务优良的员工队伍是一家银行能够在竞争中始终屹立不倒的坚实后盾。因此，银行的发展必须把人力资本的提升作为首要因素，而人员培训则是提升人力资本的最直接和最佳的途径。

第一，加强柜员培训有利于提升银行整体服务水平。商业银行做为服务行业，服务是立足之本。一线柜员作为银行与客户之间交流的第一道窗口，柜员每天要为客户进行大量的业务处理、与来自各行各业的客户近距离频繁交流，他们的业务能力、工作效率和服务态度都被客户看在眼里，他们的整体素质和服务水准直接决定了客户对银行的第一印象。可能因为柜员一个不专业的操作或是一句温馨的提示就能够使银行错失或者是赢得一位重要的潜在客户。这就需要对柜员进行业务技能、知识理论和礼仪服务方面的专业培训，提升柜员综合素质，进而提升银行网点的整体形象。

第二，加强柜员培训有利于提高银行网点的营销能力。现如今银行间的竞争越来越白热化，市场化的利率、同质化的产品让银行逐步认识到主动营销对于发展的重要作用。然而，业务不精、信心不足、不善技巧的柜员是无法向客户开口做出有效营销的。即便是原本专业出身、具备一定知识理论和柜员，也需要通过岗位上相应的进一步培训和学习，才能够让他的能力得以体现和完善。因此，有针对性的培训为员工提供了自我提升的重要手段，能够显著提升银行整体的营销水准。

第三，员工培训为柜员提供了自我提高与实现自身价值的渠道，有利于培育精英人才。科技的快速发展对金融行业从业人员也提出了更高的要求。新产品、新技术不断涌现，墨守成规，固步自封必将无法适应新的工作挑战，银行柜员只有坚持学习才不会被日新月异的市场所淘汰。同时，柜员各方面综合能力的提升还有利于他本人在岗位竞争中抓住机遇、脱颖而出，体现自身价值。新形势下，在双向选择的人才市场上，求职者看中的不再仅仅是企业的薪金待遇，培训学习机会和晋升渠道等都是优秀人才考虑的重要条件。

第四，通过柜员培训活动树立和弘扬企业文化，增强团队凝聚力，避免人才流失。企业文化的塑造已经成为现代企业核心竞争力的重要构成部分。优秀的企业文化、良好的工作氛围和上下一心、爱岗敬业的员工团队是银行的重要资本，而这一切都需要通过员工培训活动来得以实现。同时，银行柜员工作的专业性使得银行从招聘一名新人开始，需要经过培训、实习、上岗、提升培训学习等一系列过程才能够培育出一名优秀的柜员，耗费了大量的金钱和时间成本，通过企业文化把员工紧密凝聚起来，对于避免人才流失、降低银行人力成本具有重要意义。

二、农商行柜员培训现状及存在问题

人才队伍的培养与建设是关系到银行发展至关重要的问题。农商行在众多商业银行中由于历史原因，起步较晚，在柜员培训方面更多的是对其他银行的简单模仿与借鉴，虽然已经开始意识到人力资源培养的重要性，但还没有自己系统化的人才培养规划，难免存在这样那样的不足和亟待解决的问题。

首先，柜员思想意识没有跟上市场化的发展脚步。由于受传统经营管理模式的影响，柜员缺乏学习提升的主观意愿，普遍安于现状；对新产品、新设备的熟悉度、应用度不高；在业务办理过程中采用应付态度、缺乏服务意识等，一定程度上阻碍了业务的开展。

其次，柜员培训形式单一，缺乏整体长期养成规划。目前，农商行普遍做法是在对新进柜员经过简单的入职集体培训后便开始上岗，更多依赖老员工“传帮带”的方式替代专题化的培训，这种言传身教表面上看起来有一定的效果，但是导致员工对于业务只知其表，对于业务内涵并不能深刻理解，缺乏应变能力和学习能力，及创新精神，不利于银行长远发展。

再次，培训内容仅限于业务方面，不利于柜员综合素质提升。无论对于新老柜员的培训内容都是以本岗位的业务技能、产品知识为主，以满足本岗位工作需要为目的。对于柜员的管理和营销能力、银行综合业务知识、法律法规、金融风险、职业生涯规划等方面很少涉及，影响员工素质的全面提升和自我价值的实现。

另外，企业文化方面的培训活动薄弱。员工对于企业的认同感和归属感的培养主要源于企业文化的树立，特别是对于青年柜员来说，他们刚走出校园，充满了憧憬与理想，简单的说教并无法获得他们对于企业文化的认同，而是需要设计合理的培训、活动来带动他们的积极性，让他们真正融入银行、进入角色、自我实现。不然就会产生执行力缺失、缺乏效率、人员流失等一系列问题。

三、农商行柜员培训体系设计思路

结合农商行的实际情况和上述培训方面存在的问题分析，我们在设计柜员培训体系的时候需要从以下几方面出发，进行综合考量。

（一）以需求为导向

首先，培训内容的设计要结合银行业的发展趋势。在金融市场高速发展的时代，互联网金融等新兴金融方式不断创新发展，这对柜员的综合能力提出了更高的要求，银行的培训体系必须紧跟时代脚步，结合银行业现状以及自身发展战略，以满足新形势下不同阶段银行业务的发展需求。

其次，培训体系设计要充分聆听员工的声音。贴合实际需求的培训内容是保障培训效果的根本。在每次组织培训前，应该通过问卷、座谈、单独沟通等多种调研方式来了解受训员工的基本专业和技能情况以及他们的真实需要，并结合银行的整体发展规划分析现有人员知识技能结构，设计合理有效的培训计划。

（二）以德行为准则

在培训体系设计上，不仅要注重员工各方面能力水平的提升，更要注重德才兼备。员工具备良好的道德素养是做好一切工作的基本前提，它决定了员工是否能够在岗位上充分发挥个人才智，与银行共同发展、共同进步。一名品德优秀而才智一般的柜员可以通过银行的进一步锻炼培养成为一名优秀的员工；而一名才华出众而德行欠缺的员工却可能给银行带来难以估量的损失。

（三）以评估体系为促进

有效的培训不应该是“走形式、走过场”，除了要监督培训的进度完成情况，还要在培训完成后能够对培训的效果进行评估，若是没有后期的配套考核评价，或是仅靠单一的理论考试与技能达标测试，缺乏动态跟踪则不能对培训起到有效的监督和激励作用。

综上所述，根据目前农商行的已有实际情况，结合银行业转型的时代主流，为了更好的应对市场激烈的竞争环境，培训体系设计也必须结合银行的发展战略需要，开发建设一个适合银行长远发展、贴合柜员实际需求的培训体系，培育出一批高水平的柜员团队，是银行战略目标顺利实施的可靠保障。

四、借鉴国外银行培训经验完善农商行柜员培训体系

国外的一些银行发展历史悠久，长期以来积累了很多值得我们借鉴和学习的人员培训经验，通过对他们的分析能够帮助我们快速找到适合农商行、具有自身特色的柜员培训体系。

美联储十分重视员工的培训工作，设立有专项的部门、人员与经费预算，并且有较为完善的监督体系。正式员工职位与工资的晋升都是与培训相挂钩，每年培训不足四十小时的员工是没有晋升资格的，这一点从根本上改变了银行和员工对于培训的重视度，也有利于员工积极主动的参加到培训活动中。具体的培训主要包括上岗前的培训、专业内容的培训、全员强制培训和学位晋升培训等，另外对于一些优秀的、有发展潜力的员工还会组织参加各地的学术研讨会，以及每年每个员工两万美金的培训费。这些丰富多样的培训手段都从各个方面对于员工个人水平的提升起到了激励作用。

日本的住友银行十分注重尊重人、培养人，“银行的生存在于人”是住友银行的重要经营理念。除了一些大银行常见的新员工培训、间隔性的老员工脱产培训、岗位轮换培训等，他还有一些值得一提的个性化培训政策。例如，定期选派一定比例的员工到国外进行留学和交流；让员工来根据自身情况进行总结和制定自我提升计划并与主管进行沟通；划分培训对象采用具有针对性的不同培训内容与方式，采用讲授式、研讨式、案例式、角色扮演式等，使得培训更具灵活性和实用性。

人力资本在银行发展中的重要作用已经不言而喻，那么如何改进与完善农商行人力资本的质量就是我们研究的重中之重。

（一）提高人员培训理念的贯彻力

一套政策的顺利实施前提在于理念的树立，要在全行自上而下统一思想，认识到培训对于整个银行和个人发展的重大作用，充分调动各部门和参加培训员工的积极性，各部门要针对参训员工提供精神和物质支持，参加培训也是完成工作的一种方式，提高培训体制的执行力，在全行营造有利的培训氛围。

（二）培训计划贴合员工个人职业规划

银行在过去的培训中更多注重的是如何让员工能够胜任工作更好的完成银行的发展任务，而忽略的员工个人的职业诉求，因此不能够激发他们工作的积极性和个人潜能。要在工作中更多的考虑员工的精神需求，在设计培训内容时重视他们个人的职业发展和职业规划，让员工参加培训的时候有目标、有动力，培训效果自然事半功倍，员工个人能力晋升的同时自然能够带动银行实现自身的战略目标，实现员工与银行的共同成长与双赢。

（三）培训方式的现代化

随着金融行业的迅速发展，银行的业务手段也多样化和科技化，加之柜员年龄的年轻化，传统的老员工“传帮带”等培训手段将不能适应新的环境，固有的方法是培训枯燥无趣，效果自然差。银行需要引入现代的培训方式，聘请专业的培训团队和培训讲师，他们具备专业背景和授课经验，能够洞悉年轻人的心理，引入员工们喜闻乐见的授课方式如小组学习法、案例研讨法、翻转课堂等，提高学员的参与度。

（四）培训激励与效果评价

建立一套完整的人员培训信息系统，柜员可以自主选择系统中资格证书类、专业技能类、信息技术类、营销管理类等课程，信息系统能够及时分析反馈柜员的学习情况，并将培训结果与柜员的薪酬、职位晋升相挂钩，既能保证培训的效果，，又能有效的调动柜员参加培训的积极性，起到有效的激励与监督作用。