新型城镇化背景下的小城镇公共图书馆服务模式研究*1

高建辉（楚雄师范学院，云南 楚雄 675000）

新型城镇化背景下的小城镇公共图书馆服务模式研究*1

高建辉
（楚雄师范学院，云南 楚雄 675000）

随着新型城镇化进程的不断深入，为适应城镇化发展和公共文化服务体系建设的需要，小城镇公共图书馆的服务模式面临着新的变革。本文首先分析了小城镇公共图书馆服务模式各要素间的相互关系，得出了其服务模式应包含的主要内容，再结合目前小城镇公共图书馆服务模式的研究和发展现状，提出了小城镇公共图书馆应具备的五个方面的服务模式及其实施的预期效果。

城镇化；小城镇公共图书馆；服务模式

1.引言

在新型城镇化建设快速推进的背景下，我国的城镇化率已经达到了较高的水平，大量的农村人口转变为城镇居民，使得小城镇公共文化服务的需求不断增加。近年来，政府加大了公共图书馆的投入，很多小城镇公共图书馆都建了新的馆舍，并配备了现代化的硬件设施，但服务水平和效果的提升并不明显。小城镇公共图书馆属于基层图书馆，服务是其存在的核心和宗旨，改进和优化服务模式是提高服务水平最直接有效的做法，它可以直接影响服务的质量和效果。面对当前复杂的读者群体、多变的需求和多样的服务手段，小城镇公共图书馆要抓住城镇化发展的机遇，重新进行服务定位，分析现有服务模式的特点，不断创新、完善服务内容和手段，以适应新型城镇化发展的需要。

2.新型城镇化背景下小城镇公共图书馆服务模式应用现状

本文所研究的小城镇公共图书馆主要是指县城和较大乡镇政府所在集镇的公共图书馆。它处于我国图书馆服务体系的基层，为城镇居民提供图书信息服务是其主要的功能［1］。

2.1小城镇公共图书馆的服务模式及各要素间的相互关系

小城镇图书馆的服务模式所包含的内容目前并无确切的定义，笔者认为小城镇公共图书馆的服务模式应该以读者满意度为中心，围绕图书馆的服务对象、服务项目、服务手段或方式三个方面进行研究，它们和读者需求、服务达到的效果相互关联，并形成一个网络，是小城镇图书馆服务中需要重点考虑的要素。其关系如下图1所示，读者期望得到满意的服务效果，但服务效果只能通过读者需求的形式进行反馈，图书馆通过分析读者需求，可以得出服务对象的特点，根据服务对象的特点结合现有的服务手段、方式来设计服务项目，然后把服务内容传达给读者，如果读者满意度高，则服务满足了读者的期望，达到了预期效果，如果读者满意度低或者不满意，则需要改进服务模式的各个要素，直到读者满意为止。从图中可以看出，服务模式对服务效果和读者满意度的提升起着重要的作用。

图1　小城镇公共图书馆服务模式与读者的相互关系

2.2小城镇公共图书馆服务模式现状及存在的问题

在新型城镇化建设的背景下，为真正实现“人”的城镇化，小城镇公共图书馆承担着重要的文化职责，以提供图书信息服务为途径，影响城镇居民的生活方式，行为方式和思维方式，使其符合社会主义核心价值观的要求。通过实地调研，目前小城镇公共图书馆的服务模式普遍存在以下一些问题：第一，小城镇公共图书馆的服务水平普遍不高，很少关注服务模式的探索和改进。大多数小城镇图书馆都面临着读者较少、满意度低、资源利用率低等问题。调研中许多图书馆都认为是人员素质、经费和管理等方面的原因，而忽略了服务模式缺乏合理的设计和优化也是其重要的因素；第二，服务模式定位不清。很多图书馆的服务项目多而不精，重点不突出，作为小城镇公共图书馆，提供的有利于支持城镇化发展的服务内容较少，服务项目缺乏亮点；第三，服务对象比较单一，针对三农的相关服务内容较少。由于对读者的需求和群体特点定位模糊，加上缺乏阅读推广与引导，服务群体逐渐单一化，较少考虑服务对象的普遍性和需求的多样性，特别是缺乏对城镇化后农村居民的服务；第四，服务手段和方式一般都比较传统，缺乏现代化的信息知识服务，很多图书馆参考咨询台形同虚设。图书馆要提高服务水平，提升文化服务层次，走内涵发展道路，知识服务的内容十分重要，必须采用现代化的手段来加强知识服务。

此外，在目前的研究成果中，关于公共图书馆各种具体的创新服务及其运作模式的研究成果很多，但对于公共图书馆的服务对象，服务内容，服务手段和方式的相互关系及其运作模式的研究较少。下面将提出适用于小城镇公共图书馆的服务模式，可以作为政府制定小城镇公共图书馆建设和发展的相关规划或政策时的决策参考。

2.3适用于小城镇公共图书馆的服务模式

根据上面提出的小城镇公共图书馆所面临的问题，通过对服务模式的理论研究、实地调研和对比筛选，作为新型城镇化背景下的小城镇公共图书馆，应具备以下五个方面的服务模式。

2.3.1基础服务模式

该类服务模式的服务对象主要是普通读者，即所有小城镇居民，强调服务手段的普遍性、服务方式的公平性和服务内容的大众性、可及性。

（1）书刊资料的借阅与查询服务。这是小城镇公共图书馆最基本的服务模式，服务对象覆盖面最广，任何小城镇居民都可以平等、开放、免费地享受其服务内容。该服务模式一般包含书目检索、报刊和书籍阅览、图书借还、预约续借、借期提醒、资料查询、数据库检索和上网等服务项目。服务方式主要有人工手动服务和机器自助服务两种。服务手段包括人工手动和机器自助的借还、预约、催还、查询、阅览等。该服务模式运作的效果是小城镇居民读者评价图书馆服务满意度最基本的因素之一。

（2）阅读推广与知识普及服务。阅读在促进社会发展中起着重要的作用，公共图书馆是小城镇居民阅读的主要场所和推广全民阅读的主要机构，要组织、策划、实施和推广全民阅读方案，并协调有关部门，整合社会资源，建立“阅读中心”模式。阅读推广项目可以借鉴魏虹等学者提出的分别针对学龄前儿童、青少年和成年人的“阅读起跑线上计划”、“阅读调整计划”和“悦读推广计划”。［2］具体项目包括制作和发放宣传册、新书推荐或书籍的目录推荐、阅读指南等资料；举办亲子阅读活动；组织不同主题的读书交流会、阅读技能比赛、书评评比、有奖征文、导读服务、科普知识讲座与竞赛等。该服务模式的服务手段可以采取传统与现代、纸质与电子、线上与线下相结合的方式进行。运作效果可以提高图书馆的影响力，形成良好的全民阅读氛围。

（3）文化娱乐服务。小城镇居民的业余文化生活相对比较缺乏，图书馆要增强公共文化服务的可及性，开展文化娱乐服务，才能把读者吸引到图书馆来，杜绝赌博等不良娱乐行为。其服务内容设计既要有文化底蕴，又要贴近群众生活，服务项目主要包括文化艺术作品展览、多媒体视听欣赏、有奖猜谜活动、娱乐书籍展示、举办文艺演出、书海寻宝游戏等。服务时间主要是节假日和周末。服务手段要考虑新技术环境下文化娱乐服务的特点，借鉴商业文化娱乐机构的运作模式，充分调动馆员和群众参与的积极性，利用多媒体技术和网络技术，开展网上文化娱乐导航，把娱乐活动的信息及时地在网上发布。文化娱乐服务是小城镇公共图书馆扩大影响力、吸引读者的重要途径。

2.3.2信息服务模式

该类服务模式的服务对象主要是对图书资料和情报信息要求较高的专业型读者，强调服务手段的先进性、服务方式的主动性和服务内容的精准性、专业性。

（1）参考咨询服务。小城镇公共图书馆在现有的条件下还无法开展专业性较高的学科馆员服务，但考虑到图书馆的发展方向和作为当地信息资源的集合地等因素，简单参考咨询服务是其必须具备的。服务内容主要包括咨询台服务和数字参考咨询服务。咨询台服务采用馆员与读者直接面对面交流的服务方式，是读者了解图书馆、有效利用资源的重要途径。数字参考咨询可以不受时间地点的限制，通过计算机和网络方便快捷地解决读者的问题，其服务方式有同步、异步和合作数字参考咨询三种。服务项目主要包括问题自动回复，在线实时交互问答，表单、留言或邮件咨询，难题转接，文献传递等。图书馆应根据读者特点和自身条件，制定适合自己的知识服务模式。［3］

（2）新媒体和个性化信息服务。小城镇公共图书馆可以利用新媒体宣传图书馆、激发读者阅读兴趣、开拓服务领域，实现均等化和个性化信息服务。其服务的对象主要是年轻人，他们生活节奏快，阅读方式以碎片阅读为主，不苛求阅读品味，使用移动终端获取信息已经成为了习惯。其服务内容主要是传统图书馆服务的移动化和微服务。服务手段包括在“三网融合”的环境下，结合“互联网+”和“知识服务空间”的理念，把图书文字，图形图像、音视频等信息通过广播电视、网站、微博、微信、社交软件、数字制品等不同的媒介形态，传输到用户的移动终端，用户可以对服务内容进行定制以实现个性化需求，建立学习和讨论群，最终构建出图书馆的专属信息传播圈和用户发展链。［4］

（3）专题知识服务。专题知识服务是图书馆构建学习型社会，引领公众终身学习的重要内容。小城镇公共图书馆不但要储存知识，更要传播知识，让知识发挥经济效益。其服务项目主要包括讲座、报告、培训交流、学习教育、翻译服务等。小城镇公共图书馆可以结合自身知识储备的优势，明确每场讲座与培训的主题、定位、目的，设计专题的内容和形式。服务方式可以采取现场举办和网上发布同时进行，在服务前要针对专题的服务对象做好内容设计、通告和宣传，使其发挥最大的社会效益。

2.3.3面向三农和城镇化建设的服务模式

该类服务模式的服务对象主要是农民、农民工和当地政府，强调服务内容的实用性和服务手段的便捷性。

（1）面向农民和新农村建设服务。小城镇公共图书馆是新农村文化建设的主要力量和农民精神文明建设的重要阵地。它对提高农民素质、振兴农村经济、丰富农民文化生活起着重要的作用［5］。其服务模式主要有三类，第一是深入农村基层，开展农村读书活动。其服务内容包括针对农民急需的种植、养殖等专题书籍的流动书车和图书流动站服务，服务方式包括上门配送好书、利用图书馆的资源编印和发放适合本地农业生产特点的科技信息资料等。第二是通过开展培训和讲座等方式，调动农民读书的积极性，满足它们的求知需求。服务项目包括针对性的举办文化补习班、科技讲座、组织致富经验交流会、报告会等。服务手段既可以依托文化信息资源共享工程，利用网络传播信息，也可以逢集日在图书馆播放相关音视频信息，还可以与广播站合作为其提供农业科普知识稿件，引导农民掌握现代信息技术，培养新型农民。第三是扶持农村图书室的发展，开展农村领导决策咨询服务。服务内容包括定期给农村图书馆更换新图书、培训图书管理员、实行资源共享。此外，还可以搜索整理农业发展相关的方针政策、农业科技的最新动态以及新农村建设有关的数据和信息并及时地发送到乡 （镇、村）主要领导手中，促进决定科学化。

（2）面向农民工服务。农民工的文化生活问题已经成为了影响小城镇和谐稳定和城乡统筹发展的新问题。据调查，80%的农民工业余生活是睡觉和闲聊，“干活累，没事睡”成了农民工生活的写照。中国图书馆学会年发布的“图书馆服务宣言”向社会承诺了图书馆“普遍开放、平等服务和以人为本”的理念，小城镇公共图书馆应把承诺落到实处，为农民工这一读者群体提供文化服务。服务内容包括两个方面，一是向农民工宣传图书馆，使他们更好地利用图书馆。二是为农民工提供各种资源，提升他们的文化素质。服务项目包括现场办证、解答问题、讲解服务、资料查询、信息预报、培训等。服务方式既可以利用馆藏的文献资源和现代信息技术，有目的的开发、加工、编制各种索引、文摘等二次文献，方便农民工查询，还可以利用图书馆的计算机和电教课堂举办实用技术、安全生产、劳动权益等方面的培训班。最终让农民工树立“干完活，去看书”的意识，真正享受到城市的文化生活。

（3）面向新型城镇化建设服务。新型城镇化就是要建立一个城乡统筹、生态宜居、和谐稳定，大中城市、小城镇、新型农村协调发展，互促共进的社会发展模式。文化建设是城镇化建设的灵魂，图书馆可以借助丰富的文献资源优势，为城镇文化建设服务。服务模式主要包括三个方面，第一是帮助小城镇制定发展规划。图书馆可以对馆藏文献和网上的信息进行专题性二次开发，整合信息资源，形成定点定题定向的特色服务；也可以开展有针对性的咨询服务，为城镇化建设提供智力支撑。第二是为小城镇居民融入城镇生活提供服务。图书馆可以为大量农村转移人口提供就业辅导和就业信息，举办各种知识培训、竞赛、讲座和娱乐活动，打造城乡无差别的共享数字服务平台。第三是在城镇化建设中谋求自身的发展。小城镇图书馆是新型城镇化建设的重要宣传媒体和重点建设单位，城镇化的发展为图书馆的发展提供了坚实的经济基础，图书馆要大力争取城镇化建设资金及项目，把自身建设成为符合标准、功能齐全的图书信息文化中心。

2.3.4延伸和拓展服务模式

该类服务模式的服务对象主要是有特殊需求和处于特殊环境或条件下的读者，强调服务内容的针对性和特殊性，服务方式和环境的延伸性和拓展性。

（1）面向弱势群体的服务。该服务模式的服务对象有幼儿、儿童、老年人、残疾人、盲人、智障人员、家庭留守人员等，它们都是需要社会提供更多关爱和帮助的人员，小城镇图书馆应主动承担这一社会公益职责，开展相应的服务项目。该服务模式可分为馆内和馆外服务两方面，馆内的服务模式包括：设立盲人、残疾人、儿童或老人阅读室或阅读坐席；购买盲文书籍、助听器和老花镜等设备；建立留守人员档案，为他们提供亲情视频对话和心理辅导；为儿童举办讲故事比赛，亲子共读活动；为智障人员举办书签制作、绘本阅读活动。馆外服务模式包括：在节假日、读书日和寒暑假到人口密集或相对集中的地方开展读书活动；精心挑选养生保健、经典文学等图书到老年公寓或敬老院开展送书活动；利用定期更换图书的移动书车和图书流通站深入乡镇和农村地区的学校为学生提供借阅服务。该服务模式可以充分体现出图书馆的公益性，提高图书馆的社会认同感。

（2）特色馆藏资源服务。每个小城镇都有自己独特的文化，小城镇图书馆特色越浓，生命力就越强。特色馆藏服务是图书馆突出特色的基本方法，服务方式主要是在图书馆的馆藏建设和服务中突出本土人文特点。其服务内容主要包括：设立地方文献阅览室；在图书馆播放民族音视频资料；设立展柜展示本土特有的民族古籍和地方文献；收藏和展示本地有历史文化价值的艺术品；通过拍照、扫描等方式对本馆的特色馆藏进行数字化加工，建立特色数据库，形成本馆拥有知识产权的独有电子资源，并提供给读者在网上进行阅览。这些特色馆藏服务都是图书馆的名片，可以彰显地方特色，宣传图书馆，提高图书馆的知名度。

（3）面向组织机构的服务。该服务模式的服务对象包括政府、企业、学校、部队等组织机构。其服务方式是把图书服务点或图书馆员融入组织机构或用户群体中，充分发挥其信息专长，完成特定的服务目标或任务。其服务内容首先是为政府决策提供信息服务，为政府文化项目建设提供资料支持，比如编制领导内参资料、建设舆情数据库、参编大型地方文献等；其次是为企业和学校等机构的科研和文化建设服务，比如课题跟踪服务、在机构内部设立图书借还服务点、为企业打造文化形象提供资源支持、联手开发新产品等；最后是为组织机构提供专题信息化服务，比如通过构建媒体监测信息服务平台，编制和服务对象有关的媒体报道，并以全文形式呈现给服务机构。该服务模式是图书馆从文献服务到信息服务再到知识服务的延伸，即嵌入式知识服务和智能服务的初步实践，最终目标是走向智慧服务。

2.3.5可持续发展的服务模式

该类服务模式的服务对象比较广泛，强调服务的公益性、创新性和可持续性。

（1）免费服务。限于经济发展水平、小城镇居民收入普遍不高，其公共图书馆的基本服务应完全免费，这是“以人文本”的具体实践和图书馆“人文关怀”的知性表达。其服务项目包括对读者免费开放馆藏资源、免费办证、免费借阅、免费使用电子阅览室、免费接受教育和培训、免费信息咨询等。在免费开放的条件下为保证图书馆和读者发展的良性循环和可持续性，需要优化服务手段，具体方法有以下一些：通过调整布局和装饰优化阅读环境；用主动、热情、周到、满意的理念提升服务态度；整合和拓展馆藏资源以提高使用效益；招募志愿者以弥补图书馆服务人员的不足；开办图书银行，本着“存一本看万本”的理念，使社会上的闲散图书得到利用，还增加了馆藏。该服务模式是小城镇图书馆发挥社会效益，体现存在价值的基本要求。

（2）合作服务。小城镇图书馆都是小型图书馆，资源、资金和人才都比较缺乏，只有通过和其他图书馆或机构合作，才能快速提高服务能力，扩大服务范围。合作服务模式包括总分馆服务模式、图书馆联盟服务模式、城乡一体化服务模式、共建共享服务模式四种。合作方法分实体合作和网络合作两种。其中总分馆模式即乡镇图书馆作为县图书馆的分馆来运营，实现统一的财务管理、经费来源、规划建设和服务标准，这是当下比较盛行的模式。图书馆联盟是为了实现图书馆间的资源共享和利益互惠，在共同认可的协议下进行联合编目、检索、馆际互借、文献传递、参考咨询等方面的合作，形成区域信息资源保障体系。城乡一体化服务模式是把某一范围内的市、县、乡（镇）图书馆和村、社区、街道图书室的服务体系打通，在中心馆的统领和带动下，实现“一卡通”服务，建立几公里范围的读书圈。［6］在共建共享服务模式中小城镇图书馆可以和当地高校图书馆或其他文化机构合作，接受其捐赠、帮助和培训，以快速解决区域发展不平衡、资源和经费来源单一、服务项目拓展缓慢、管理和服务水平不高等问题。

（3）为文化产业服务。目前很多小城镇都在大力发展特色文化和特色旅游产业，小城镇公共图书馆可以参与其中，开拓新的服务领域。其服务方式主要是通过智力劳动，对图书馆的资源进行重构，或者融合当地的文化资源，以创意理念为核心，形成新的服务项目。该服务模式要以内容创意为核心，重视高附加值和可持续性，最终形成相关产业链。在开发创意内容时，既可以利用图书馆的资源，通过开展读书活动、网络课堂、地方书画作品展览等方式来展示图书馆的功能，也可以和其他文化产业资源相结合，开展书吧、民族音乐吧、影视吧等服务内容。这些服务既可以让读者学习相关知识，也可以进行欣赏和相关产品的销售。该服务模式可以为图书馆打造品牌和名片，使其充分发挥文化职能，做大做强文化服务，为图书馆的生存与发展注入新的活力，吸引和满足更多的读者。

3.结语

近年来国家越来越重视文化产业的发展，不断加大基层文化服务体系的建设力度。小城镇公共图书馆是新型城镇化建设中文化服务体系建设的重要组成部分，其始终伴随并支持着城镇化进程的发展与深入，应抓住机遇谋求自身的发展。读者满意度和服务效果是评价小城镇图书馆服务水平的主要指标，小城镇图书馆要明确服务定位，优化服务模式，建设特色服务，创新服务项目，创建服务品牌，培养专业的服务队伍，应用先进的服务手段和多样的服务方式，不断拓展服务领域，提高服务质量，以适应新型城镇化发展的需求，真正体现出小城镇公共图书馆存在的价值和意义。

［1］李玉芬.新型城镇化背景下乡镇社区图书馆发展策略研究 ［J］.图书馆，2015 （5）.

［2］魏虹.公共图书馆推广全民阅读的服务模式研究 ［J］.河南图书馆学刊，2015 （1）.

［3］徐春，殷铭.区域性联合参考咨询平台服务模式实证研究——以“江苏省工程文献信息中心平台”为例 ［J］.图书馆理论与实践，2015（2）.

［4］赵闯，王戴尊.基于“微信”的图书馆应用与服务模式研究 ［J］.现代情报，2014（11）.

［5］徐振明.城镇图书馆为社会主义新农村文化建设服务的几点浅见 ［J］.图书馆工作与研究，2010（7）.

［6］张玉莲，王方.构建城乡一体化公共图书馆服务模式的实践与探索 ［J］.图书馆建设，2012（1）.

（责任编辑徐彩玲）

Research on the Service Mode of Public Libraries of Small Towns under the Background of New Urbanization

GAO Jianhui
（Library，Chuxiong Normal University，Chuxiong，675000，Yunnan Province）

W ith the development of new urbanization，In order tomeet the needs of the development of urbanization and the public cultural service system construction，small towns public library service is facing new changes.At first，this paper analyzes the relationship between the various elements of service model and service effect，obtained the public library service mode of small towns contents.Then it studied the public library servicemode of small towns development present situation.Finally it put forward the public library of small towns should have five aspects of servicemode and the expected effect.

Urbanization；Small town public library；Servicemodel

G258.23

A

1671-7406（2016）03-0083-06

云南省哲学社会科学规划项目“云南小城镇公共图书馆服务定位与建设策略研究”，项目编号：JCZX201408。

2016-01-02

高建辉 （1982—），男，图书馆馆员，研究方向：图书馆学、特色数据库建设、计算机与通信技术。