《旅行社老年旅游服务规范》解读

● 南开大学旅游与服务学院 姚延波

《旅行社老年旅游服务规范》解读

● 南开大学旅游与服务学院 姚延波

姚延波，博士，教授，博士生导师。长期从事旅游企业管理、旅游目的地管理、旅游产业经济的研究工作。起草了《旅行社老年旅游服务规范》；主持国家社会科学基金项目、国家旅游局重点项目、天津市重点调研项目等多项课题；参与国家自然基金重点项目、国家社科基金项目和教育部社科项目等数十项课题。主持多项由国家旅游局、中国旅游协会、中国旅行社协会以及地方政府和企业委托项目，连续5年发布“中国旅行社行业发展年度报告”和“中国入境旅游发展年度报告”。科研成果发表在《南开管理评论》《旅游学刊》《旅游科学》《现代财经》等重要学术期刊上。兼任亚太旅游协会（PATA）教育与培训委员会委员、中国旅行社协会专家等社会职务。

2016年2月24日，《旅行社老年旅游服务规范》（LB/T 052-2016）行业标准，经国家旅游局批准予以公布，自2016 年9月1日起实施。

《旅行社老年旅游服务规范》的制定背景和意义

目前，中国已经成为世界上老年人口最多、增长最快的国家。根据民政部的统计数据，2014年我国60岁以上老年人数量已超过2个亿，占总人口数量的14.9%。据全国老龄委办公室预测，2025年我国老年人口总数将达到3亿，2050年将超过4亿，即每3人当中就有一个老年人。

老年人口数量增多的效应之一，就是老年旅游者数量的快速增长。根据国家旅游局的相关统计，2013年我国老年旅游者数量已占全国旅游总人数的20%以上。随着生活水平与医疗水平的提高、社会保障制度的日益完善以及老年人生活理念的不断提升，老年旅游市场的发展潜力巨大，已成为现阶段和未来不可忽视的旅游市场。但是，与目前老年旅游市场蓬勃发展不相适应的是，现有的、针对老年旅游者的旅游服务还存在着很多问题。例如，缺乏健全的医疗保健措施、老年旅游保险体系不够健全、老年专项旅游产品不够丰富、价格偏低、旅游服务质量水平有待提高等，导致老年游客出行有顾虑，对旅游产品和服务的满意度不高。

为了保障老年旅游者的合法权益，为老年旅游者提供满意的旅游服务，促进老年旅游市场的繁荣发展，全面提高老年旅游服务质量，提升老年旅游满意度，国家旅游局于2014 年12月16日发布《2014年旅游行业标准制修订计划的通知》，要求制定老年旅游服务行业标准。这一标准的制定，对于充分保障老年旅游者的合法权益，规范旅行社的经营行为和服务内容，提高旅行社行业的服务质量具有重要的指导意义。

工作过程

2015年4月，南开大学旅游与服务学院姚延波接受中国旅行社协会委托，组成了由多名学者、旅行社管理人员、法律顾问、协会管理者等成员构成的工作组，负责起草《旅行社老年旅游服务规范》。课题组在文献分析、实地调研、访谈、研究等工作内容基础上，完成了初稿。经多轮全国范围的旅行社企业征求意见及专家论证会，该规范于2015年12月18日，在国家旅游局旅游标准化委员会组织召开的标准审查会上通过了审查，并获得专家的一致好评。

《旅行社老年旅游服务规范》的主要内容

本标准以旅行社业务与服务流程为逻辑顺序，对老年旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等5个旅游服务阶段的具体内容进行了规范，涉及旅游活动的全过程。这样的顺序和内容安排，不仅可以使旅行社服务人员根据日常工作的内容理解与掌握相关服务规范，还有利于旅行社管理者对照标准内容对企业业务与服务流程进行检查与监督。

此外，本标准还对老年旅游者、老年旅游产品和随团医生3个术语进行了界定。

《旅行社老年旅游服务规范》的特点

本标准在起草过程中，对于《旅游法》及相关法律、法规中已经明确规定的旅行社经营服务的一般要求尽量淡化，交由法律、法规进行规范与调整。但是，对于与老年旅游者最为密切的旅游产品与服务，则是在充分考虑了老年游客的年龄、生理和心理特征与需求基础上，对相关服务做了最细致的规范。具体体现在以下几个方面：

注重老年游客的旅游体验

本标准根据老年旅游者的年龄特点和生理特点，在产品要求方面提出了相关规定：一是要求旅游行程安排要节奏舒缓；二是为老年游客提供更为舒适的旅游环境和服务。例如，要求“整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2 h，每个景点应安排充裕的游览时间”“应选择符合老年旅游者身体条件、适宜老年旅游者的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目”、“连续游览时间不宜超过3 h，可安排一定时间的午休”“车上座位宜保持15%的空座率”等等，目的在于保证老年游客在旅游过程中保持与身体相适应的节奏，并获得舒适的旅游体验。

注重老年游客安全保障

本标准在制定过程中，非常重视老年游客的安全问题。例如，在地接社的选择方面，要求其“了解行程中的各项安全措施、安全保障能力和安全要求，发生意外情况时有应急计划与解决对策。此外，在服务人员的配备上也要求提出了相关要求。例如，在导游的选择方面要求“应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游、领队全程随团服务”“包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务” 。

注重老年游客权益保障

本标准注重老年旅游者的权益保障，例如，针对很多保险公司不愿为老年游客提供保险服务的普遍状况，提出“组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障。”

注重事前提醒等服务细节

老年旅游者在生理和心理上都存在一些与其他年龄层所不同的特质，因此，旅行社的接待服务方面需要更加认真、仔细。本标准认真研究老年旅游者的行为特点，根据老年旅游者的特殊需求，在旅游接待过程中的旅游协助、安全提醒、旅游讲解、相关信息介绍介绍、服务对接、保健服务、应急处理等各环节提出了详尽细致的要求。例如，要求旅行社 “应与老年旅游者签署《安全告知书》”“应口头提醒并书面提供老年旅游者一份《出行提示清单》，具体内容应包含身份证、护照等证件携带提醒；常用药品、衣物等必要物品携带提醒；提前到达机场、车站、码头的时间提醒等”“客车上应配备轮椅、拐杖等辅助器具。”

《旅行社老年旅游服务规范》虽然为推荐性行业标准，不具有强制性，但是却对旅行社老年旅游业务经营与管理起到了指导性和示范性作用，对于我国旅行社企业培养行业自律和规范经营具有重要意义。