规范优质护理服务现场会对护理服务质量持续改进的影响※

花莲英 张 林 寇 琳

规范优质护理服务现场会对护理服务质量持续改进的影响※

花莲英 张 林 寇 琳

目的 探讨规范优质护理服务现场会对护理质量持续改进的影响。方法 现场会前，制订优质护理服务活动方案、进度表、护理质量考核评价表，以此促进护理质量持续改进。结果 规范优质护理服务现场会后，护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；规范优质护理服务现场会后，患者对护理工作的满意度明显高于规范前，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 规范优质护理服务现场会不仅能够提高患者对护理服务的满意度，还能全面提升护理服务质量。【关键词】优质护理服务现场会；护理质量；持续改进；影响

优质护理服务现场会能够有效增强护理团队战斗力，推动医院护理理念发展，提高护理服务质量，其可有效确保优质护理服务工作得以良好、持久、扎实的开展［1-3］。自2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院积极响应卫生部要求，在院领导的大力支持下，开设优质护理服务试点病房，并定期召开经验交流会，以点带面，在全院推广优质护理服务，已取得了一定成效。然而随着护理服务内涵的不断深化，优质护理服务工作的推进和发展遇到了瓶颈。本研究就规范优质护理服务现场会对护理质量持续改进的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一所二级甲等医院，现有护理单元16个，护理人员202名，开展床位380张，病房护理人员162名，实际床护比1:0.43～0.50。

1.2 护理方法

1.2.1 成立优质护理服务工作小组，制订工作方案 成立由院长任组长，护理部主任为副组长，科护士长、客服部及辅助科室主任为组员的领导小组。结合目前我院优质护理服务工作的难点与特点，制订切实可行的优质护理服务实施方案及工作进度表。护理部在优质护理服务工作小组基础上选出 8名管理经验丰富、组织协调及业务能力强的护士长成立护理质量管理与持续改进小组，对参加优质护理服务现场会的科室人员进行培训、督导，以此提高患者的护理满意度。

1.2.2 完善岗位管理，推进优质护理服务持续开展 优质护理服务工作小组以广东省医疗卫生机构护师（助产士）岗位管理指导意见［粤卫函2013（81）号文件］为指导，结合本院工作实际情况，从岗位设置、护士配备、绩效分配、岗位培训等方面完善护理人员岗位管理，调动其积极性，激励其为患者提供更加安全、优质、专业、人性化、满意的护理服务。

1.2.3 修订护理工作制度 护理部以《广东省优质护理服务工作标准》为依据，修订护理工作标准，细化工作流程，完善优质护理服务质量评价标准，内容包括4个维度：①临床护理管理包括工作制度及规范、岗位管理、人力资源、护士培训、绩效考核5个方面；②临床护理服务包括病房管理、分级护理、责任制护理、床边工作制、延伸服务5个方面；③临床保障措施包括后勤系统、信息完善、陪护管理、临床支持中心4个方面；④护理质量持续改进包括基础护理服务、专科护理服务、患者安全管理、护理服务品质、护理文书书写、护患关系。

1.2.4 全员培训 为提高护理人员的认识，可召开全院护理人员动员大会，深入学习优质护理服务相关文件精神，解读优质护理服务质量评价标准，规范优质护理服务现场会的模式和流程。宣传规范优质护理服务现场会的重要性，使全体护理人员认识到规范优质护理服务能够强化护理人员护理知识、思想，有效提高患者的护理满意度，加快医院护理改革，促进医院可持续发展［4］。

1.2.5 召开优质护理服务现场会，规范流程 ①根据优质护理服务工作进度表安排，由参与科室组织实施，护理部协调，邀请优质护理服务工作小组成员、护士长及护士代表参加优质护理服务现场会。首先由护士长进行科室品牌展示及专科文化宣传，运用多媒体汇报优质护理服务措施的进展，突出创新性、可行性及取得的成果。汇报结束后参会人员在科室护理骨干带领下进行现场观摩，科室各主要

片区安排专人接待参观人员，负责回答疑问，并记录意见和建议。使参会者能及时了解科室管理情况、工作情况、实施情况以及存在的问题。②参观结束后，护理人员应根据对临床工作中出现的难点问题进行探讨，对患者的需求和护理人员所在科室的规划、发展进行研究，共同讨论解决思路和办法。有需要职能、后勤等科室解决的问题，院长明确到相关部门或科室并限期予以解决，对于暂时无法解决的问题给出具体指导意见。③优质护理服务工作小组根据优质护理服务质量评价标准内容分别从四个方面对现场会进行总结、评价，并提出下一步的工作要求。

1.3 观察指标 比较规范优质护理服务现场会后（2014年7月至2015年6月）及规范前（2013年7月至2014年6月）的护理质量及患者的护理满意度。

1.3.1 护理质量 由护理质量管理与持续改进小组对护理质量进行评估，包括基础护理质量、护理文书质量、病房管理质量、专科护理质量、服务品质质量、护理安全管理。

1.3.2 护理满意度 客服部负责满意度调查，采用我院自制的满意度调查表进行调查，涉及11项护理指标，总分100分，非常满意：90～100分；满意：70～89分；不满意＜70分。总满意度（%）=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。每月随机发放问卷调查，规范前后各发放满意度调查问卷500份，全部收回，有效回收率为100%。

1.4 统计学分析 采用SPSS 17.0统计软件进行数据分析，计量资料以±s表示，组间比较采用 t检验，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理质量比较 规范优质护理服务现场会后，护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前，差异均有统计学意义（均P＜0.05），见表1。

2.2 护理满意度比较 规范优质护理服务现场会后，患者对护理工作的满意度明显高于规范前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

3 讨论

3.1 有利于临床护理服务质量持续改进 护士长更加贴近临床、贴近患者，创新质量管理，关注细节护理，开展“我为护理安全献计策”“护理质量面面观”“人人质控严把关”等活动，可调动护理人员参与质量管理的主观能动性。护理工作对患者的康复具有促进作用，护理服务质量持续改进能够有效促使护理人员为患者提供更加优质、全面、连续性的专业护理［5］。通过有效落实责任制护理、床边工作制、床边记录制和三级动态质控，规范基础护理，简化文书书写，可为患者提供安全护理、提升服务品质、强化专科护理。同时，加强护理质量的监督管理，树立护理措施落实以提高护理成效、改善患者结局为导向的意识，建立护理质量持续改进运行机制。本研究结果显示，规范优质护理服务现场会后，护理人员的病区管理质量、基础护理质量、专科护理质量、护理文书质量、服务品质质量、安全管理质量评分均明显高于规范前。优质护理服务质量直接关系着医院医疗质量和安全，在改善患者就医感受、促进医患和谐等方面发挥着重要作用［6-7］。

表1 规范优质护理服务现场会前后科室护理质量比较（分，±s）

表1 规范优质护理服务现场会前后科室护理质量比较（分，±s）

注：与规范前比较，*P＜0.05

时间 　　病区管理质量 　　基础护理质量 　　专科护理质量 　　护理文书质量 　　服务品质质量 　　安全管理质量规范前 　85.1±3.1 　85.2±1.8 　84.3±1.7 　86.5±3.1 　90.1±2.6 　89.9±2.4规范后 　95.6±2.3*　95.5±2.1*　95.8±1.8*　95.3±2.2*　96.8±1.8*　96.1±1.6*

表2 规范优质护理服务现场会前后患者满意度比较

3.2 有利于提高患者满意度 患者对护理工作的满意度能够体现优质护理服务的实施情况，为评价优质护理服务的核心［8］。通过规范优质护理服务现场会，责任制护理、床边工作制、分级护理、延伸护理等临床护理服务模式更科学，责任更明确，分工更具体。护理人员责任感明显增强，为患者提供的服务更加精细，其中包括对患者病情的观察、治疗、健康教育、生活照顾等多方面，对患者进行全程专业护理，从病区环境、服务态度、服务内涵、服务技术多方面提升工作质量，护理工作更具主动性、预见性和安全性，能够有效提高患者的整体满意度。

综上所述，优质护理服务现场会是护理人员总结工作经验、资源共享、相互促进、提高的有效平台，随着活动的深入开展，不仅增强了护理人员的责任心和集体荣誉感，提高了护理团队的凝聚力，还有效促进了护理团队服务形象，在全院树立榜样，同时达到了资源共享的目的［9］，有利于推进优质护理服务深入、稳步、持久开展。运用优质护理服务质量考核评价表，规范优质护理服务现场会内容和流程，深化护理服务内涵，有利于护理管理者准确地发现护理工作中的薄弱环节，及时调整，系统评价护理服务质量，提高整个医院的服务水平，达到患者满意、社会满意、政府满意、同行满意。

［1］ 胡德英，刘义兰，代艺，等.外科优质护理服务试点病区开展责任制护理初探［J］.护理学杂志，2010，25（9）:22-23.

［2］ 邵文利，曹雪静，赵素梅，等.某“三甲”医院实施“优质护理服务示范工程”后患者满意度调查［J］.中国护理管理，2010，10（10）:21-24.

［3］ 王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效［J］.护理管理杂志，2010，10（9）:612-614.

［4］ 韩君，汤丰榕，徐丽娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动效果分析［J］.解放军护理杂志，2011，28（8）:63-66.

［5］ 刘昌丹，陈红宇，付沫.地市级医院优质护理服务试点病房的运作与管理［J］.解放军护理杂志，2012，29（20）:71-74.

［6］ 魏斌.优质护理服务供需平衡的扎根理论研究［D］.山东:山东大学，2012.

［7］ 徐厚丽.优质护理服务质量管理评价指标体系研究及应用［D］.山东:山东大学，2013.

［8］ 胡仙琴，项灵斐，张美丽.优护护理服务对患者满意度的影响［J］.中医药管理杂志，2015，2（11）:19-20.

［9］ 陈艳，陈红宇，付沫，等.我院开展优质护理服务现场会的实践与探讨［J］.护理管理杂志，2007，7（7）:24-25.

R473

A 【DOI】10.12010/j.issn.1673-5846.2016.08.049

广东省佛山市顺德区北滘医院，广东佛山 528311

※广东省佛山市科技局医学类科技攻关项目（2014AB001893）