商业模式创新、产品质量与信任重构

曹智　肖诗梦　刘衡

摘要：当前质量与安全问题受到了社会的广泛关注，如何重建消费者对国产品的信任成为当务之急。不同于交易成本理论、制度理论、组织关系视角提出的方案，本研究分析了通过创新性商业模式重构消费者信任的机制。通过对轮胎行业的案例访谈，研究发现了两家企业通过商业模式创新提高了客户信任感的典型过程。作为轮胎设备制造商，SDRK公司通过构建样板企业，使得客户对其技术和管理有直观的了解，而强化了信任关系；作为轮胎翻新服务商，DGHY公司通过将供应商和客户的角色合二为一，使客户了解到该公司翻新轮胎的质量保证。透过这两个案例可以看到，适当的商业模式创新可以通过信息创造与传递机制，改变经验机制、计算机制或转移机制的强度，从而重构消费者信任。

关键词：商业模式创新；信任；案例研究；安全与质量

一、引言

产品质量与安全问题目前是困扰消费者、企业和政府的一个重要社会问题。在当前中国社会日益复杂多元化的情况下，这一话题也具有现实性。比如在食品领域，从苏丹红到三鹿奶粉，再到地沟油，每一次曝光都使消费者对食品行业的不信任感逐渐增加。整个食品行业正在为其“短视而逐利”的背德行为付出长期代价。尽管先后有政府、行业协会、及专家出面澄清，消费者的不信任感却并未减少。无独有偶，在电子商务领域特别是C2C市场成长的初期，消费者对于网上交易的产品质量问题和资金安全问题也存在很高的不信任感。但是，阿里巴巴集团通过“支付宝”的商业模式创新（通过支付宝的推出重构了消费者、商家和交易平台的关系）创造性地缓解了这一信任难题。支付宝的案例启示我们，除了利益相关群体的背书之外，通过商业模式创新改造行业运营体系，也可能重建与消费者的信任关系。遗憾的是，学术界尚未对商业模式创新与信任建构之间的关系有明确的探讨。

回顾既有文献，商业模式创新是战略、创新和企业家精神领域近10年来研究的重要话题。但目前的研究主要集中在对商业模式概念的讨论以及商业模式创新能否促进企业绩效的问题争论上，而对于商业模式创新是否能够带来组织其他方面的改善（特别是信任重构）等问题则尚未涉及。通过将商业模式创新和信任的相关理论结合起来，本研究试图更深入地探讨如何设计与重构商业模式以改善厂商与客户间的信任机制，由此对商业模式创新的相关理论做出贡献，并通过借鉴相关机制来探索产品质量与安全问题中信任感重建的解决之道。

二、文献回顾与概念界定

（一）商业模式与商业模式创新

关于商业模式的定义，学术界和实践界并未达成统一的认识，而划分为三个主体流派。电子商务学派认为商业模式指为了通过攫取商业机会创造价值来对交易的内容、结构和治理进行的设计。战略管理学派认为商业模式是企业的商业运营逻辑，Casadesus-Masanell和Ricart进一步区分了战略和商业模式，认为商业模式是已实现战略的反映。创新学派的学者则认为商业模式可以帮助技术创新实现市场价值，是技术创新不可缺少的组成要素。

尽管这些流派之间存在差异，但仍有共同点。首先，商业模式的设计和实现涉及不止一个组织实体，而是一个价值网络。例如，作为一个支付平台，淘宝网的商业模式除其本身之外还涉及商家、消费者、物流公司和商业银行。其次，商业模式必须为所有的参与者创造价值，而且这种价值要比这些组织实体未加入该商业模式或者加入其他的商业模式的价值要高。因而，需要核心企业通过设计利益分配等激励机制来协调商业模式内的参与者，使各方都受益。综合以上两点，我们认为，商业模式是一个行业所涉及的主要利益相关者共同的行为方式。这种行为方式可以由一个核心企业来设计和推动，也可以由多个核心企业来共同策划。这种行为方式界定了每个参与方的主要责任和利益。其最终目的是通过一种全新的交易方式来创造更大的客户价值并为参与这个行为方式的企业带来更大的利益。我们这个定义揭示了商业模式的核心问题：价值创造，即为客户创造价值的基础上，也为其他利益相关者创造价值。因此，商业模式的成功取决于能否通过精心的价值网络的设计来创造并实现这些价值。

为了实现这些价值，商业模式需要根据环境的变化进行设计和重新改造。这就引入了商业模式创新的概念。根据我们对商业模式的定义，我们将商业模式创新定义为通过对原有商业模式的价值网络进行重组，使利益相关者的行为方式进行调整和改造使得新的商业模式能够更好为客户创造价值并为其他利益相关者带来价值的方式。这一定义与当前主流文献中的解释是相符的。例如，Casadesus-Masanell和Zhu将商业模式创新定义为对新的企业逻辑和为利益相关者创造和获取价值的方法的搜寻过程。

事实上，由于历史的积累每一个行业都有一套传统的商业模式，或者说做生意的价值创造和整合方式。例如，就保险行业来说，传统商业模式是保险公司设计出一套保险方案之后，让业务员去拉业务卖保险。这种商业模式存在的主要问题是：①由于每家公司的保险种类有限，消费者可选择的范围就较为狭窄，因此消费者的价值没有得到较好的保护；②相对于保险公司而言，个体客户处于弱势地位，议价能力较低，不能很好的为自己争取权利；③一部分保险销售人员的专业程度不够，为了将保险推销出去，会不择手段，对消费者和公司的利益都是一种损害；同时较低的专业程度也使其对消费者的服务不到位。鉴于这些问题，保险代理中介就应运而生。保险代理公司通过重新设计商业模式，代理各大保险公司的保险产品，使客户有更大的选择空间，同时可以获得更专业的服务，其利益保障有所提升；对传统保险公司来说，其产品可以得到更专业的营销团队的销售，价值也获得了保障。依靠这一商业模式创新，一批保险中介公司迅速成长起来。

（二）商业模式创新与信任

学者对商业模式及创新的关注点主要集中在对商业模式概念的讨论以及商业模式创新能否促进企业的绩效的问题上（参见附录1），而对于商业模式及创新对其他变量的影响，特别是与信任相互关系的关注相对不足。在战略管理、营销管理、组织行为的研究中，特别是涉及组织间关系的研究，信任一直都是经常被讨论的核心问题。信任是指企业或者个人对其合作伙伴不会通过损害他们的利益的达成一己私利的信念。这种信念是社会运转的基石，是社会繁荣的必要因素。社会的运转，特别是经济交换的进行，都必须有信任存在。同样的道理，商业模式的良好运行也离不开信任的支撑。Provan和Kenis认为，不同的网络治理模式需要的信任基础是不同的。如果采用网络的参与者共同治理这种模式，需要参与者之间具有非常高的信任基础；而当成员之间的信任基础较低时，采用核心企业来治理网络的方式较为有效。如果将商业模式的某些特征视为价值网络的话，Provan和Kenis的观点启发我们去思考支撑我们当前社会的大部分的商业模式的信任基础来自何方，这种信任是如何被破坏掉的，又应该采取哪些方式才能重构这种信任呢？

Uzzi认为信任在本质上是一种社会过程。支撑商业模式运转的信任基础来自支撑商业模式的外部环境，如国家文化、职业道德、技术条件和法律环境等（图1）。这些外部条件的共同作用为商业模式的运转提供信任背书，使得商业模式能够持续运转下去。例如，支持传统食品行业运转的信任基础来自以下几个方面：商家的道德底线（职业道德），技术条件（以往的造假添加技术不发达），舆论环境（行业的规制作用）。但是可以看到，现在这些条件正在发生潜移默化的变化。Poppo，Zhou和Ryu认为，信任的培育与时间维度是相关的。信任源于从过去的经验中看到未来的希望。

Mayer&Davis（1995），金玉芳、董大海、刘瑞明（2006）通过对几十篇关于信任前因的研究，总结了三大核心机制：经验机制（experience mechanism）、计算机制（calculation mechamsm）和转移机制（transfer mecha-msm）。经验机制是指施信方对受信方的信任是在与受信方的交往过程中建立的。计算机制是指建立信任的基础是施信方对自己潜在利益得失的计算估计。转移机制是指信任可以通过施信方所信任的证据源（如第三方）转移而来。因此，商业模式创新可能会通过激活经验机制、计算机制或转移机制而提升/重建消费者信心。

当外部环境稳定，客户可以从以往的合作经验中对未来的合作关系做出有信心的推断。而当外部环境发生变化以后，原来社会的某些信任基础就会发生变化。信任的变化会导致原来行之有效的商业模式可能不再有效。如果此时商业模式不进行创新，很有可能就会引发信任危机。因为，从Poppo等人的观点来看，信任的丧失来源于对未来的失望。事实上，这种失望很大程度上来源于一种假设，即在未来的可预见的短时间内，这种商业模式是不会发生改变的。如果要避免或者减少信任危机的出现，企业必须重新调整商业模式去适应外部环境的变化。如果已经发生信任危机，那么通过商业模式创新，使新的商业模式与产生信任基础的外部环境相互匹配，将会缓解信任危机。由此我们认为，消费者的不信任可以被视为外部条件发生变化的指示器，提示企业需要进行商业模式创新。如果企业能率先调整商业模式，进行适当的商业模式创新，那么企业就有可能获得先动优势，获取长期的竞争优势。遗憾的是，目前的研究并没有指出商业模式创新究竟如何提高信任水平，避免信任危机。虽然Provan和Kenis（2008）从网络治理的角度谈了网络治理模式与信任的关系，但是他们仅仅将信任视为静态的影响网络治理选择的因素。我们认为，从动态的演化的视角研究商业模式创新与信任重构，特别是比较老商业模式与新商业模式的演进方式与信任的变化具有重要的理论和现实意义。

三、案例研究

（一）方法说明

我们采用案例研究法，对“商业模式创新如何解决信任重构”这一问题进行研究。采用案例研究方法主要是因为：①目前，由于对商业模式以及商业模式创新的概念界定并未统一，因此很难采用实证研究的范式，通过多个测量指标对商业模式创新进行测量进而检验商业模式创新与信任的关系。虽然Zott和Amit对创新型商业模式和效率型商业模式进行了尝试性测量，但是我们在三次实际调研时发现高层经理对商业模式的测量并不能很好的理解。当我们在他们填完问卷以后进行采访时发现，他们或者将商业模式理解为“企业策略”或者将其理解为“企业内部管理方式”。因此，我们没有采用问卷调研的方式研究我们的问题；②由于关联关系的复杂性，遵循归纳的方式，通过典型的案例探索商业模式创新与信任的关系可能更为合适。因此，本文采用案例研究的方法进行研究。

我们的案例选在轮胎行业，这是由于轮胎行业与驾车安全息息相关，信任问题较为突出，且该行业中已经涌现出一些应用新商业模式重构信任关系的例子。例如，中央电视台就曾在2011年3.15节目中曝光了锦湖轮胎的质量问题，引发了消费者对其产品的不信任，后公司做出了公开道歉和大范围召回的处理才平息事端，但消费者信任并未完全重建。另外，我们的调查活动受到了轮胎行业协会的协助，这种协助对于案例研究是极为关键的，否则的话很多细节性问题企业不愿深谈。在2013年的1～3月，我们在广州、青岛、东营、潍坊、烟台等城市针对几十家轮胎企业进行了深入了调研，就商业模式创新问题对企业进行了深入的访谈，其中发现了两家企业（SDRK和DGHY）的商业模式创新与信任关系较为明显。我们将详细阐述这两家家企业的商业模式创新以及其信任的关系。由于外部环境的变化过于复杂，不可能一一陈述，考虑到不信任可以指示外部环境发生了变化，我们重点陈述商业模式创新之前消费者的不信任，并细致分析了组织商业模式创新的方式及其影响。出于保密的目的，我们将相关企业匿名，采用代码标示。

（二）SDRK的商业模式创新

SDRK是一家成立于2000年的轮胎设备制造商，致力于为橡胶轮胎企业提供整体的信息化解决方案。通过和青岛科技大学、上海交通大学、天津大学、北京航空航天大学以及中山大学进行产学研合作，SDRK在短短的十几年时间就成为我国轮胎设备行业的桥头堡，拥有两个国家重点实验室，其市场份额在世界排名前列。其在欧洲和英国都设有研发中心。其强大的技术实力使得其可以为轮胎企业提供不仅从密配料机、密炼机、成型机和硫化机的整套设备甚至可以为企业提供员工培训，进行“交钥匙”工程，受到了轮胎企业的欢迎。

SDRK成功的原因除了技术实力强以外，更主要的原因在于其在创新商业模式上的努力。传统上，轮胎设备供应商的商业模式是：客户下订单，接到订单以后进行生产，最后将设备调试成功后交给客户（图2）。在很长一个历史时期，这种商业模式有着较好的信任基础，因为投资轮胎行业的企业或者个人大都在轮胎或者橡胶行业工作了若干年，积累了足够的经验。这批投资者深知当前轮胎生产的原料、工艺和流程的优点和缺点，因此他们对轮胎生产设备的选择信心很大。但是，随着经济的发展，投资限制的放开，受到轮胎行业利润的吸引，越来越多轮胎行业外的投资者开始涉足轮胎行业。在这种背景下，传统商业模式的信任基础就受到了挑战。其主要存在以下几个问题。第一，由于轮胎设备的投资很大，动辄都是上亿元，对于对轮胎行业不熟悉的投资者而言，投胎行业变得神秘莫测。他们不清楚自己的投资以后自己的资金是否安全。第二，客户对于轮胎设备商提供的设备是否能满足生产上的要求心存疑惑，也不知道以后如何生产。第三，客户对于如何培训员工，如何管理轮胎企业也存有很大疑虑。这些疑惑打消了他们投资轮胎行业的积极性，使轮胎设备制造商流失了很多的商业机会，以至于业务很难拓展到新的客户。

基于这些考虑，SDRK改造了其商业模式，控股投资了一家样板示范企业，SDLS。SDLS使用的设备、技术、管理方法全部由SDRK提供，而且SDLS的产品全部出口到国外。在SDLS成立以前，轮胎制造企业是不允许同行参观的，怕他们学习到生产工艺和流程。SDLS率先打开了企业的大门，所有的投资者都可以到企业参观学习。通过在SDLS的参观和学习，客户对于SDRK的技术、设备和管理都有了直观的了解，对于投资的安全性、设备的质量和管理的方法都有了把握，因而对于和SDRK的合作的未来的期望很高，SDRK的市场份额大增。换句话说，SDRK通过设立SDLS这一样板企业的商业模式创新，以信息传递的方式提高了客户的信心，增强了客户对其的信任水平，进而赢得了市场份额；与此同时，客户的投资和收益可以得到保障；SDLS也因为其声誉的提升增强了其市场竞争力。因而，这一商业模式创新为参与其中的利益相关者都创造了价值。

（三）DGHY的商业模式创新

DGHY是华南地区最大的一家轮胎翻新企业，也是轮胎翻新行业国家标准的主要起草单位之一。轮胎翻新是使用胎面磨损但结构完整的旧轮胎，将旧胎面打磨、成型、再硫化，使旧轮胎可以循环使用。轮胎翻新不仅可以帮助运输单位节省成本，而且可以对环保做出很大的贡献。正因为如此，翻新轮胎在国外也比较流行，在马来西亚、香港、欧洲和美国，翻新轮胎都有很大的市场。在技术进步的推动下，轮胎翻新方法从原来的“模型翻”已经发展到今天的“预硫化”技术。很多小作坊式的企业涌现出来，一方面壮大了轮胎翻新行业；另一方面，很多小企业无牌无照，质量不达标。他们翻新的轮胎出现质量问题以后，通过媒体的曝光，外界对翻新轮胎产生了不信任，认为翻新轮胎的质量没办法保证，影响了轮胎翻新行业的良性发展。但是实际上，翻新轮胎工作需要经过严格的过程，一般要经过初检、打磨、再检、成型、再检、硫化、再检、高压充气、再检九个步骤。任何一个步骤出现问题，翻新轮胎都是不能出厂售卖的。但是小企业由于资金有限，为了获取利润，往往并不严格遵守这九个步骤，产生了严重的质量问题，造成了客户对整个翻新轮胎行业的不信任。虽然翻新轮胎企业意识到了这种不信任对市场的影响，但是，如何化解客户对翻新胎的不信任始终是一个难题。传统上翻新轮胎的商业模式是：轮胎翻新企业从社会收购废旧轮胎，经过翻新加工程序以后得到翻新胎，然后卖给客户（图3）。这种商业模式在20世纪90年代以前的信任基础较好。一方面，翻新企业的职业道德较高，比较注重自己的声誉，自律性较好；同时，由于翻新企业的数量较少，行业协会的规制相对比较有效。另一方面，在这段时期内，普通公路的收费站数量和标准没有那么多，运输行业的利润稳定，运输公司不必为了利润超载，所以轮胎的结构损坏没有很严重。但是90年代以后，这几种情形发生了变化。首先是大量小企业的出现，他们的技术标准和程序不够严格，造成了翻新轮胎质量的下降；同时行业协会的规制作用严重下降。其次，大量收费站的出现使得超载在运输行业格外普遍。这时，由于从社会上收购轮胎中废轮胎的比例不确定，按照轮胎翻新的标准，这部分轮胎是要被抛弃的，这就给轮胎翻新企业带来了不确定的成本。对于小企业来说，这部分成本是很大的，因此很多小企业往往不愿扔掉，就会对产品质量造成不利的影响，这种影响会产生“劣币驱逐良币”的柠檬市场现象，损害轮胎翻新市场。对于客户来说，由于翻新轮胎的质量不够稳定，其用于轮胎更换的成本也是不固定的，同时也会带来不确定的安全问题，因而他们对翻新轮胎持质疑态度。对整个社会来说，翻新轮胎的市场份额萎缩意味着社会要消耗更多的天然橡胶、炭黑、钢丝等原材料，不利于环境保护和循环经济的发展，对整个社会不利。

DGHY通过商业模式创新基本上化解了重构信任这一难题。DGHY的商业模式是（图3）：不从社会上收购废旧轮胎，而是从特约客户（如运输车队、公交车队以及其他的运输团队）那里收购旧轮胎。为了使特约客户的废轮胎比例降低，DGHY会对特约客户进行培训，指导他们如何保养轮胎，保护胎体结构不受破坏。然后对这些客户的旧轮胎进行翻新，收取加工费用。这样，轮胎翻新公司就从原来的加工制造企业向服务企业转型。为了打消客户对翻新轮胎的安全问题的顾虑，同时也是出于对产品质量的信心，DGHY与这些特约客户签合同，承诺因为翻新轮胎出现的交通事故，DGHY公司全额认赔，提高了客户对翻新轮胎的信心。同时，DGHY公司还引导特约客户算经济账，教会他们计算安全行驶单位里程的成本是多少钱而不是传统的计算一条轮胎的成本。这种商业模式创新使得客户实实在在的获得了利益，用更少的钱购买更多的安全行驶里程；对于DGHY来说，一方面通过指导团队获得了更大比例的旧轮胎而不是废轮胎，降低了收购成本；更是获得了客户的信任，使得客户的订单持续不断；当客户信任DGHY公司以后，他们可以代理其他品牌的原装轮胎，当客户的轮胎的胎体结构破坏而不能翻新时，可以售卖轮胎，因而获得更大的受益；对轮胎翻新行业来说，这种商业模式可以逐渐扭转社会以及客户对轮胎翻新行业的不信任感，重塑人们对翻新轮胎的认知，重构信任；对整个社会来说，翻新轮胎的大量使用对于环保会产生较好的影响。

四、讨论

本文通过轮胎行业的两个案例来探索商业模式创新如何提高信任水平并提高商业模式中利益相关者绩效的问题。两个案例的商业模式创新的方式各不相同：在SDRK的案例中，SDRK采用的是“扩张以实现显性化信息”的方式创新商业模式，即增加示范企业来改善原有的商业模式，以提高客户的信任；在DGHY的案例中，DGHY采用的则是“收缩以直接传递信息”的方式创新商业模式，即缩小采购的规模和客户的规模，将原材料的主要供应商和客户合二为一，重建客户对翻新轮胎的信任。

虽然这两种商业模式创新的方式有所差异，但是其形成商业模式创新的思路比较接近：均采用动态的视角，首先分析传统商业模式及其信任基础，然后分析随着社会环境的变化其信任基础发生了何种变化，这种变化是如何影响传统商业模式的运行，然后找到该商业模式存在的问题，特别是客户不信任的来源，然后根据这一问题进行改进，将商业模式重新配置，或者增加某些元素使得模糊的东西更加透明，或者通过减少复杂性来提高客户的认知和理解，利用新的信息创造及传递机制最终使得新的商业模式可以克服客户不信任的来源。从这个角度来看，商业模式创新的确可以通过创造和传递更多的信息以重建信任。

本文对于商业模式研究的贡献主要有几点。第一，我们将商业模式的研究从对绩效的影响转向针对信任的影响，即从对经济绩效的关注转向了对社会绩效（例如信任）的关注。一种迷思认为商业被认为是社会问题（如环境污染）的根源，而社会问题是企业的一种负担。波特对这种观点提出了批评，认为商业可以解决社会问题，也可以通过解决社会问题创造利润。商业和社会是相互促进而非此消彼长的关系。在目前的实证研究中，Zott和Amit研究了商业模式对股票市场价值的影响和企业总价值TVA的影响。Chesbrough和Rosenbloom指出，商业模式的功能之一就是阐述其价值主张，这种价值不仅应该包含经济价值，也应该包含为客户创造的社会价值。信任就是非常重要的社会价值。在本研究中，我们发现商业模式创新可以重构信任，与波特的观点不谋而合。具体而言，在SDRK的案例中，通过频繁邀请投资人、客户现场参观增加了经验机制，通过在样板企业显性化全部设备、技术及管理流程降低了风险增加了计算机制，因而促进了消费者信任度的提升。在DGHY的案例中，通过与特约客户建立直接双向信息机制、减少复杂性、形成闭环而提高客户的认知与理解，这样做可以同时增加经验机制和计算机制，因而促进了消费者信任度的提升。基于此，我们提出以下命题：

命题1：商业模式创新可以提高消费者和客户对相关企业的信任。

第二，我们发现了商业模式与信任的动态依赖关系。商业模式的运行需要一定的信任基础，否则商业模式很难持续下去。即：商业模式的平稳运行需要一定的信任氛围来维持。消费者的信任水平受到商业模式与支撑商业模式运行的社会基础的共同影响。在两个案例中我们发现，当客户对原有的商业模式与投资者或者消费者的信任基础不匹配的时候，原有商业模式的运行受到了很大的挑战。这一发现与Provan和Kenis的观点，即价值网络的治理模式的选择需要以信任基础为基准是一致的。而信任受到商业模式与外部环境的共同影响，即信任的重构则需要商业模式与外部环境的再次匹配。例如，在DGHY的案例中我们发现，当轮胎行业的大量小企业的涌入以后，破坏了原来的严格作业程序，这种外部的变化与“采购-加工-销售”的商业模式出现了不匹配，导致了不信任的出现。而DGHY的商业模式创新则使得新的商业模式与外部环境的变化相一致，提高了客户的信任水平。因此，商业模式对绩效的影响受到外部环境调节的。这一发现拓展了Zott等人研究商业模式对绩效的线性影响的发现。特别的，结合信任前因文献与商业模式要素文献，我们发现若重塑的商业模式中的要素组合和互动机制，可以带来经验机制、计算机制或转移机制的强化，就可能重塑消费者对相关企业的信任。这一发现将信任机制的理论研究与商业模式的研究有机整合起来，发现了两者之间的逻辑关联。总起来说，这些发现拓宽了我们对商业模式的信任基础与演进方式的理解。基于以上讨论，我们可以提出以下命题：

命题2：商业模式的平稳运行需要一定的信任氛围来维持。消费者的信任水平受到商业模式与支撑商业模式运行的社会基础的共同影响。

命题3：社会环境基础的变动可能会导致商业模式的过时/不匹配，由此带来了消费者信任度的下降。

命题4：商业模式的创新可以通过创造和传递信息来重塑消费者对相关企业的信任。

命题4-1：商业模式的创新可以通过增加元素使模糊信息透明化，而强化经验机制与计算机制，从而增加了消费者对相关企业的信任。

命题4-2：商业模式的创新可以通过减少复杂性、形成闭环而提高客户的认知与理解，而强化经验机制与计算机制，从而增加了消费者对相关企业的信任。

命题4-3：更一般的说，当社会环境改变时，若通过商业模式的创新，重塑的商业模式中的要素组合和互动机制，可以带来经验机制、计算机制或转移机制的强化，就可能重塑消费者对相关企业的信任。

我们的发现提供了一个新的思路，即可以利用商业模式创新来化解这种不信任感。通过分析当前食品行业的商业模式及其原有的信任基础，找到消费者不信任的来源，然后参考本文的SDRK和DGHY的行动，创新商业模式，化解消费者的不信任根源。

五、结论

本文主要研究了商业模式创新、安全质量与信任重构的问题。通过理论分析我们发现信任与商业模式创新是紧密联系的。即如果要避免或者减少信任危机的出现，企业必须重新调整商业模式去适应外部环境的变化。如果已经发生信任危机，那么通过商业模式创新，使新的商业模式与产生信任基础的外部环境相互匹配，将会缓解信任危机。通过针对SDRK和DGHY两个公司进行案例研究我们发现适当的商业模式创新可以通过创造和传播信息以提高客户的信任水平，进而促进企业的绩效。更一般的说，当社会环境改变时，若通过商业模式的创新重塑的商业模式中的要素组合和互动机制，可以带来经验机制、计算机制或转移机制的强化，就可能重塑消费者对相关企业的信任。我们的发现可以增进我们对商业模式创新与信任的关系的理解，对于如何解决当前我国产业中特别是高质量与安全风险行业与产品存在的不信任感问题具有一定的启示。

尽管如此，本文仍然存在一些不足。首先，由于外部环境的复杂性和案例的局限性，我们并没有对信任、商业模式和外部环境的关系做更深入的探讨。这可以作为未来的一个研究方向，采用案例研究或者实证研究的思路，找到外部环境的若干特征，研究这些特征的变化如何引起信任的变化并进而促进商业模式创新。其次，我们的案例研究只找到了两个有代表性的案例，未来的研究可以从更多的案例中总结商业模式创新的方式，丰富我们对这一问题的认识。再次，尽管本文针对商业模式的概念进行了总结，并提出了我们的观点，但是仍然需要承认，商业模式的内涵未能获得统一。希望在未来的研究中相关学者能关注这一问题并能设计出广泛认可的概念和测量，为以后的实证研究打下基础。

责任编辑 汪晓清