浅谈平衡计分卡在绩效管理中的应用

(西北师范大学 甘肃 兰州 730070)



浅谈平衡计分卡在绩效管理中的应用

司晶晶

(西北师范大学甘肃兰州730070)

绩效管理是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标上所达成共识的过程。而平衡计分卡是绩效管理过程中一种新型的业绩评价指标体系，在各类企业中得到了广泛的应用。平衡计分卡从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标。

平衡计分卡；绩效管理；应用

一、平衡计分卡的内容

平衡计分卡是对几个世纪以来人们一直用各种各样的财务指标来衡量一个企业的发展状况所造成弊端的一种反思和回应。罗伯特·S.卡普兰和戴维·P.诺顿于20世纪90年代初正式提出“平衡计分卡”这一概念，它完善了传统绩效评价方法的不足，通过诠释组织的使命、愿景和战略，将之转变为具体的目标和评价指标，实现了战略与绩效的结合，在世界范围内被越来越多的使用。它由财务层面、客户层面、内部流程层面和学习与成长层面四个部分组成。

二、平衡计分卡法特点分析

(一)以企业战略为导向，多角度观察企业

平衡计分卡始终要求把战略置于企业分析和管理的核心地位，以战略为初端，通过分析企业的总体经营战略，将其与变化驱动因素联系起来，然后从财务层面、客户层面、内部流程层面和学习与成长层面四个角度对企业的整体绩效进行评价，以期全面管理和评价企业综合业绩。平衡计分卡的基本结构如图1所示。

图1：平衡计分卡的基本结构

平衡计分卡在财务角度上的绩效衡量能够显示出企业的战略以及具体实行是否有益于经营结果的改善。客户角度有助于企业从时间、质量、服务和成本几个方面来关注市场份额以及客户的需求和满意度。内部流程关注的是企业的内部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动。学习与成长角度主要从长远角度关注企业未来成功的基础，帮助企业规划短期行为和关注未来投资的重要性，尤其是员工系统和业务流程系统的重要性。

(二)平衡计分卡强调平衡的重要性

平衡计分卡所强调的平衡，不是平均主义，而是一种有效平衡。这种平衡表现为财务指标与非财务指标的平衡、外部衡量指标和内部衡量指标的平衡、前置指标与滞后指标的平衡以及长期目标和短期目标的平衡。通过应用平衡计分卡使得各个指标达到一种动态平衡，保持整体协调一致。在信息社会，传统的业绩管理方法并不全面，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资与整合，获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡才能得到大力发展。

(三)平衡计分卡强调因果关系的重要性

平衡计分卡是根据组织的战略和愿景，由一系列因果链贯穿起来的一个有机整体：只有目标客户满意了，财务成果才能实现；客户价值主张创造目标客户的认可和销售业绩，内部流程传达客户主张。这四个层面的目标协调一致是价值创造的关键。

三、平衡计分卡在绩效管理上的应用

(一)实施平衡计分卡应注意的问题

1.照搬其他企业的模式。平衡计分卡的特点决定了平衡计分卡在实施过程中的灵活运用，每个企业的发展方向、发展战略以及发展规划都不尽相同，不同的企业面临着不同的经营环境，因此，不同企业的平衡计分卡的四个层面的衡量指标定是有差异的，每个企业都应根据企业的发展战略设计符合本企业特色的平衡计分卡，照搬其他企业的模式，大有可能适得其反，使绩效评价陷于瘫痪。

2.平衡计分卡强调全员参与。平衡计分卡触及到企业的方方面面和各个角落，即使像阿里巴巴这样的大公司，员工数量达到几万人，要落实平衡计分卡的有效实施，也应考虑到全体员工的积极参与。平衡计分卡应从高层管理者开始，高层管理人员主要制定与分配企业的总体战略，同时为中层和基层员工提供尽可能的支持。中层管理人员是平衡计分卡的核心部分，不仅要与高层管理者进行沟通，同时要把企业战略下达给基层管理人员，在平衡计分卡的实施过程中起着不可替代的作用。

(二)平衡计分卡的有效实施

在绩效管理过程中平衡计分卡的有效实施是有条件的，近几年来，中国的很多企业都应用了平衡计分卡进行绩效管理，可是往往失败或者效果不理想。很大部分的原因是因为不了解成功推行平衡计分卡是需要企业具备管理基础的。平衡计分卡起源于西方，虽然我国的学者也付诸精力来探索改善平衡计分卡以期适应中国企业，但每个领域都各不相同，对平衡记分卡的应用也应灵活多变。

1.结合企业文化。企业文化反映了一个企业的价值观和企业的经营理念，要想有效实施平衡计分卡，就应把平衡计分卡与企业文化结合起来，不能只是简单地把平衡计分卡“移植”过来，而不考虑它所生长的环境。企业文化作为一种管理思想产生于日本，理论成于美国，企业文化的核心是价值观，员工对价值观的认同程度将直接影响其在企业的表现，进而影响员工个人绩效和企业经营业绩。

2.加强企业管理者对平衡计分卡的重视程度。平衡计分卡的实施是一项系统性的工程，它把企业抽象的使命和战略转变为清晰的目标，并用具体的评估手段和指标加以衡量，从而达到战略的有效执行。强有力的领导和高层管理人员的承诺是平衡计分卡法成功实施的前提，高层管理者要承担更多的责任，在日常工作中应仔细观察，锻炼自己，发现问题，积极的解决问题和做出决策，及时的与员工进行信息共享与沟通交流。

3.及时的反馈与学习。平衡计分卡是一个动态的平衡，并不是一成不变的，而且随着社会和环境的不断发展，企业为了应对外部的机遇和挑战，内部也在不断地发生变化。因此，对平衡计分卡的实施结果及时做出反馈和改进，是企业进行绩效管理的必要手段。企业应不断更新平衡计分卡传达的信息，保证企业具有明确的岗位分工、清晰的内部业务流程、完善的管理制度和现代化信息系统。管理者应定期的对企业的运行现状进行考察，明确是否存在管理漏洞、信息未更新、制度不匹配等问题，及时的进行改进和完善。管理者和员工应不断学习，进行定期的培训，让管理者和员工认识到平衡计分卡的优势所在，意识到平衡计分卡需要企业的每一个员工共同建设和完成。

[1]秦阳勇.平衡计分卡与绩效管理[M].北京：中国经济出版社，2009.

[2]罗伯特·卡普兰，戴维·诺顿.平衡计分卡战略实践[M].北京：中国人民出版社，2009.

[3]肖胜昔.平衡计分卡在国内企业应用中存在的问题[J].科技资讯，2006.

[4]何勇.平衡计分卡：优良的绩效评价体系[J].管理科学文摘，2004.

司晶晶(1995-)，女，汉族，河南开封人，学生，西北师范大学商学院人力资源管理专业。