区级政府行政服务满意度及质量提升研究报告——基于佛山顺德区行政服务中心的调查

关浩宇

（顺德职业技术学院 经济管理学院，广东 佛山 528333）

区级政府行政服务满意度及质量提升研究报告
——基于佛山顺德区行政服务中心的调查

关浩宇

（顺德职业技术学院 经济管理学院，广东 佛山 528333）

行政服务中心是政府提供行政审批服务的窗口，通过对区级行政服务中心服务对象的服务需求及满意度调查，可以了解区级政府的行政服务质量和效能提升方向，推动行政服务改革。研究通过随机抽样，获取前往顺德区行政服务中心的办事人员的1 014份现场调查及17 673份网上调查样本，对窗口服务、办事环境、公共服务及总体评价进行了满意度调查，了解办事人员的相关服务述求及意见建议，分析顺德区行政服务效能的现状和问题，并给出相应的效能提升建议。

行政服务；满意度；效能提升；顺德

行政审批制度改革是行政管理体制改革的重要内容，是建设效能政府的重要举措。习近平同志指出：“行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要求。要实现全面建成小康社会和全面深化改革开放的目标，必须深化已进行30多年并取得重要成果的行政体制改革，破除制约经济社会发展的体制机制弊端”［1］。作为广东省综合改革试验区，顺德不断深化行政管理体制改革，先后推行了大部制、商事登记、投资管理体制等多项以“简政放权、转变职能”为核心的行政审批制度改革，行政服务质量始终处于前沿。在新的形势下，贯彻党中央国务院的精神，继续推动政府审批服务改革，不断倾听群众呼声，提升行政服务质量，是执政为民、构建公共型服务型政府的必然举措。

顺德区行政服务中心是佛山市顺德区提供区级行政审批服务的综合平台。政府各部门通过派驻到行政服务中心的窗口单位对社会提供各类行政审批服务。行政服务中心通过为入驻部门和窗口单位提供良好的后勤及管理服务，进而帮助各业务部门为社会提供高质量的服务。通过对办事群众的调研，可获悉办事群众对中心办事环境和各项行政服务的服务需求、改进意见及满意度评价，帮助政府各部门提高服务效能。

1　调查概况

1.1调查背景

作为提供区级行政审批服务的综合平台，顺德区行政服务中心于2003年1月正式运行，现含东西两座建筑，建筑面积约11万平方米，总办公面积约2.8万平方米。其中西座为建设项目报建窗口，主要办理国土规划、建设、施工许可等报建手续；东座为经济、社会管理服务窗口，主要为企业、市民办理各类证照审批手续。目前进驻中心办公的职能部门26个，审批事项465项。对外办事窗口213个，每年办理审批业务182万笔次。

为深化落实顺德区综合改革，提高社会管理和公共服务水平，推动服务型政府建设，自2014年以来，顺德区行政服务中心与顺德职业技术学院项目组开展了行政效能提升项目，通过问卷调查及访谈形式，调查办事群众的服务需求以及意见反馈、评估群众对窗口服务及办事环境的满意度，以更深入了解企业和市民的心声，进一步提高行政服务中心的服务效能，给企业和市民创造更优越的服务环境。本项目对顺德区的调查和研究，为其他地区的行政服务中心效能提升提供参考借鉴。

本调查已连续进行两年，相应的调查数据、分析结果及改进建议已反馈给中心管理部门及各窗口服务单位。中心及服务窗口采纳了相关建议，进行了相应的环境、设备、流程等优化改进措施，获得了良好成效。

1.2调查内容

问卷的设计参考了相关的文献和案例［2-8］，并和中心管理人员进行了多次研讨核对，在使用前经过了试测，平均一份问卷回答时间控制在5 min内，试测回答质量满足调查要求。本次调查分为现场调查和网上调研两个部分。现场调研问卷分为三部分: 1）调查对象的基本情况，包括性别、年龄、学历等统计学变量；2）到行政服务中心业务办理的相关信息，包括办理业务部门、业务类型、网上服务使用情况、往返次数、花费时间、主要问题、改进意见等；3）服务满意度调查，主要包括窗口服务态度、办事环境以及公共服务。网上调研借助顺德城市网通过网络调查样本的基本情况，办理业务遇到的主要问题、改进意见，满意度评价等内容。

1.3样本基本情况

本次现场问卷调查采用随机抽样的方法，调查对象为到行政服务中心办理事项的企业或市民。本次调查根据中心一年内平均日办理业务数量抽取10%的比例，持续一周时间。调查问卷分配主要根据行政服务中心东座西座以及每座每楼层设置部门及办理事项数量平均分布，然后随机抽取调查对象并采用现场填写问卷。网上调查则通过顺德城市网（www.shundecity.com）网页发布的形式展开调查。

本次现场调查共发放问卷1 100份，回收有效问卷1 014份，有效回收率为92.2%。网上调研在两个星期的时间内共回收数据17 673份。调查样本涵盖不同性别、年龄、教育程度、职业以及不同办事次数的群众。具体分布比例见表1。本次调查从样本的群体特征来看，被调查者的结构较好地代表了行政服务中心服务对象的构成，保证了调查结果的科学性。

表1　样本分布比例

1.4数据处理

在数据处理中，调查服务对象满意度评价设“很满意”、“较满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个选项。按通行的民意调查满意度计算方法，“很满意”赋值为100分，“较满意”赋值为80分，“一般”赋值为60分，“不满意”赋值为40分，“很不满意”赋值为20分，“空缺”设为缺失值，不参与数据分析。满意度通过评价分值的加权计算得出：满意度=很满意比例×100+较满意比例×80+一般比例×60+不满意比例×40+很不满意比例× 20。数据处理分析采用软件Stata13完成，保障了分析的科学性与严谨性。

2　业务办理情况

本次现场调查中，个人业务比例为68.1%，单位业务为31.9%。办事人员到各个部门窗口办理业务的百分比分布如表3中的“样本比例”所示，其中到车管所占25.5%、公安出入境管理大队占13.5%、公证处占10.0%、海关占7.6%，这些部门办理业务的群众比率较大，反映了当前的业务需求，行政服务中心可以考虑针对这些部门扩大窗口数量或优化布局以提高办事效率。

网上办理业务方面，有41.1%及20.1%的受访人员分别使用过“广东省网上办事大厅顺德分厅”和“顺德百事通APP”网上办理或查询相关审批业务，说明网上办理业务的比率还有进一步提升的空间。

在一站式服务便捷度上，办事人员只要1次或2次就能够把业务办理好分别占48.4%、37.1%，只有14.5%的比例需要来3次或以上。而46.3%的人员在一个服务窗口，35.4%的人员在两个服务窗口就能办结业务。说明一站式服务已占绝大部分，一次办结业务的流程的设置比较合理。在提升满意度方面，应把重点放在需要往来2次的业务类型上。

在业务办理时间上，办理一件业务平均要花63.7分钟（标准差65.3分钟）。从图1各业务部门业务办理时间盒型图 （从左到右依次代表最小值、25%分位值、平均值、75%分位值、最大值）可以看出，车管所需95.3分钟、大良地税需69.3分钟、公证处需61.5分钟、不动产登记中心需53.3分钟，平均耗时较长。车管所、治安大队、一门式个人办事窗口的业务办理时间较不稳定，这和这些部门的业务特点有关。

图1　各业务部门业务办理时间盒型图

3　行政服务满意度分析

3.1总体分析

从现场调查的满意度数据来看，受访者对行政服务中心整体评价、窗口服务的总体评价、办事环境的总体评价、公共服务的总体评价处于一个中等偏上的水平。整体上属“较满意”水平，与2014年度调研数据相比较（见表2），2015年度的公众满意度相对2014年度满意度有所下降，其中，总体满意度下降2.4分，窗口服务满意度下降4.8分，公共服务满意度下降2.0分，办事环境满意度上升0.5分。“窗口服务满意度”下滑程度较大，可见保持和提升办事群众满意度是一件长期和艰巨的过程。

表2　2014及2015年度服务满意度对比

从年龄方面分析，满意度得分依次为：25周岁及以下81.9分、26～40周岁80.1分、41～55周岁79.2分、56周岁及以上80.0分，对行政服务中心整体满意度评价差距不大，不同年龄段满意度具体分布见图2。

图2　不同年龄对行政服务中心整体满意度评价分布

从学历方面分析，满意度得分依次为：初中及以下80.2分、高中81.3分、大专79.2分、大学80.3分、研究生及以上86.3分，差异不明显，不同学历满意度的具体分布见图3。

图3　不同学历对行政服务中心整体满意度评价分布

从对各分部门满意度来看（见表3），到海关、出入境检验检疫局、法律援助处等窗口单位办事的人员“对中心整体满意度”及“对窗口服务满意度”较高；而对市场安全监管局、消防大队、大良地税等部门评价较低。而几个业务量较大的部门如车管所、公安出入境管理大队、公证处、不动产登记中心的满意度在平均线附近或以下，表明要显著地提高群众对区行政服务中心和办事窗口的服务满意度，应把重点放在这几个部门的服务业务质量提升上。

表3　办事人员对各业务部门的整体满意度及窗口服务满意度评价

3.2窗口服务满意度分析

调查显示，窗口服务满意度总体得分为79.6分，在窗口服务7项满意度二级细分评价指标中，公众对工作人员的行为举止着装仪容满意度最高86.6分；其次为服务态度热情文明83.2分、业务熟练与办事效率82.2分、业务办理规范流程合理80.8分、业务办理完成周期78.4分、一次性告知77.8分、等候时间71.8分，说明进驻部门窗口服务态度、服务质量、依法行政等方面得到公众的肯定。

值得注意的是，“等候时间”是窗口服务满意度得分最低项，仅为71.8分，这与“服务存在的主要问题”以及“需要进一步加强与改善的服务”调查结果一致。有23.6%和14.7%的被调查者认为排队等候时间过长及认为需要增加办事窗口卡位；同样值得注意的是，有37.1%的被调查者办理事项需要来回两次才能办结，有14.5%的办理事项需要3次及以上才能办结；有11.8%的被调查者认为办事流程繁琐、业务办结时间长。

在11项受访者认为服务中心当前存在的主要问题中，选项选择比例依次为：排队等候时间过长占23.6%、停车困难占15.4%、办事信息及流程不明占12.0%、办事流程繁琐及过程时间长占11.8%、指引标识及便民设施不足占11.1%、审批事项不能一次办结占7.9%、办事大厅环境差占5.1%、窗口不能一次性告知占4.2%、工作人员态度差和业务素质不高占3.3%、咨询导办服务欠缺占3.1%及厕所等卫生状况欠缺占2.6%。

在10项受访者服务中心需要加强及改进的方面，选项选择比例依次为：推广网上办事业务占16.0%、提供更多自助服务终端占14.7%、简化办事流程占14.2%、增加排队窗口及扩大预约服务占11.0%、提供更多停车位占9.1%、优化办事大厅环境占9.0%、改进标识指引占8.2%、增加更多咨询导办人员占6.6%、增加银行邮政等服务设施占6.0%、提高窗口人员服务态度及业务水平占5.2%。

这表明，当前公众对政府窗口工作人员素质及硬件设施相对较为满意，而对部门窗口办事流程、办事效率、信息告知有进一步的要求，下一阶段应继续优化工作流程，提高服务效能，提供“便民、简化、快捷”的服务。

3.3办事环境满意度分析

调查显示，办事环境满意度平均得分为81.8分，高于窗口服务满意度得分79.6分，也高于2014年81.3的得分。在办事环境8项满意度二级细分评价指标中，公众对大厅通风及等候座椅填写台的满意度最高，得分分别为82.0分及81.6分，其次是公共区域和卫生间的整洁情况81.3分，自助设备80.9分、中心复印照相服务79.9分、中心银行邮政服务79.8分，这说明中心为公众提供了良好的办事环境和配套设施，办事环境得到了公众的肯定和认可。

而无线WIFI接入及停车服务满意度较低，得分分别为74.0分及74.3分。有15.4%的被调查者认为停车困难，有9.1%的被调查者认为需要增加更多车位，这个比例比2014年有所降低；另有11.1%的受访者认为“标识指引不清楚，便民设施不足”、有14.7%的受访者希望“提供更多自助服务终端”，可见改进WIFI接入、提供更多自助服务终端机、改进标识指引是中心提升办事环境满意度最亟待进一步加强和改善的环节。

3.4公共服务满意度分析

调查显示，公共服务满意度平均得分为79.6分，在公共服务5项满意度二级细分评价指标中，分值差异不大，各分值排列如下：中心服务标识及指引80.5分、咨询及导办服务80.3分、网上审批服务79.8分、政务咨询热线78.8分、受理投诉及意见反馈78.7分；仅41.1%的受访者在广东省网上办事大厅顺德分厅网站进行过网上办理审批，20.1%的受访者使用过顺德百事通APP办理或查询相关业务。而有16.0%的被调查者认为需要进一步推广网上办事业务，在10项“受访者认为中心还需要进一步加强和改进的方面”居第一位，可见网上办事还需要进一步的推广及引导群众获悉及使用。

3.5群众的建议和意见分析

在开放性问题“请问您对中心还有什么意见和建议”中，共收集到151条有效的文字反馈，经分类，集中于办事效率及办事环境。最突出的几项意见是：办事排队时间过长及窗口不足占31.2%、停车位不足占24.4%、厕所清洁、绿化、通风等办事大厅问题占18.6%，另有部分群众反应“办事表格不足”、“无线WIFI信号弱”、“指引不够清晰”、“咨询电话无人接听”等问题。在建议中，群众希望能够增加自主办事终端的数量、增加预约服务的派号量、推广网上办事业务等。整体而言，文字反馈的意见和建议与“目前服务中心存在的主要问题”及“服务中心需要加强及改进的方面”所反映的问题相契合。

3.6主要发现与结论

1）到服务中心办理个人业务比例为68.1%，单位业务为31.9%。办事人员到到车管所为25.6%、公安出入境管理大队为13.5%、公证处为10.0%、海关为7.6%办理业务的群众比率较大；在业务办理时间上，办理一件业务平均要花63.7分钟（标准差65.3分钟）。其中车管所95.3分钟、大良地税69.3分钟、公证处61.5分钟、不动产登记中心53.3分钟等平均耗时较长。

2）在一站式服务便捷度上，办事人员只要来1次或2次就能够把业务办理好分别占48.4%、37.1%，只有14.5%的比例需要来3次或以上，说明一次办结业务的流程的设置比较合理。在提升满意度方面，应把重点放在需要来2次的业务类型上。

3）区行政服务中心建设取得一定成效，中心服务对象总体满意度得分为80.3分，处于较满意水平，表明区行政服务中心及业务部门的服务水平得到了公众的相对认可和肯定。性别、年龄、学历对满意度的评价差异不明显。

4）几个业务量较大的部门如车管所、公安出入境管理大队、公证处、不动产登记中心的满意度在平均线附件或以下，表明要显著地提高公众对区行政服务中心和办事窗口的服务满意度，应把重点放在这几个部门的服务业务公众满意度提升上。

5）窗口服务方面，满意度总体得分为79.6分。公众对服务态度、服务质量、依法行政、廉洁自律方面满意度高，但等候时间合理、业务办理完成周期公众满意度低，排队等候时间过长，办理流程繁琐、业务办结时间长是公众目前认为中心存在的主要问题，而简化优化办事流程、增加办事窗口卡位、提供更多自助终端或推广网上办事业务是公众认为中心需进一步加强或改进的方面。

6）办事环境方面，满意度平均得分为81.8分。公众对中心内外部环境以及相应配套设施满意度高，但无线WIFI接入及停车位不足是本次调查公众满意度最低的问题，是公众认为中心亟待改善的方面。进一步增加停车位或改善公共交通、改进WIFI接入、提供更多自助服务终端机、改进标识指引等方面是中心提升办事环境满意度最亟待进一步加强和改善的环节。

7）公共服务方面，公共服务满意度平均得分为79.6分。公众对网上审批服务有较为强烈的需求，但网上审批服务及政务APP的使用率不高，可见网上办事还需要进一步的推广及引导群众获悉及使用。

4　行政服务效能提升建议

4.1优化办事流程，提高服务效能

1）进一步优化、整合、简化审批流程，提高办事效率，缩短等候时间，尤其是针对车管所、公安出入境管理大队、公证处、海关等业务办理公众多的部门，应优化布局，增设窗口，改善排队流程，如有公众反映有的部门在取号机上有6个窗口，但每次仅开放3～4个窗口；可考虑增加“窗口开放率”指标来监督窗口的开放使用率。

2）多样化业务办理渠道，大力推广网上大厅、顺德百事通、APP等办事途径，进一步增加自助终端设备、移动终端设备办理和网上审批事项，提高业务办理的灵活性与透明性。

3）提供业务办理预约服务，增加办事群众排队途径，尤其是针对老年人、残疾人等特殊群体对自助终端使用的指导与帮助，电话咨询服务应提供人工服务选项。

4）强化中心大厅日常管理，强化服务窗口考核工作及奖励激励机制，聘请第三方专业机构或特邀监察员共同开展服务窗口考核工作，进一步提升窗口服务品质。

4.2加强软硬件建设，优化服务环境

1）完善中心配套设施，增设无线网络、各类自助终端、电子电器充电设备，尤其是无线WIFI接入的提示与指南，为办事群众提供切实的服务，并加强无烟的控制与管理。

2）进一步提供更多的停车位，增设停车位剩余数量显示，改进周边停车管理，应提供残障人士停车专用车位和通道；另可考虑优化公交路线，增加停靠中心的站点，鼓励群众乘坐公交车前往中心办理业务。

3）进一步优化相关标识指引，加强相关配套设施的管理，定期检查配套设备的运转状况，如自助终端设备是否正常、每台饮水机纸杯是否足量、厕所纸巾是否足够等，及时做好更新与补充，为办事群众提供舒适的办事环境。

4）部分群众反映冬天座椅太冷，可适当增设不同类型与设计的等待区座椅，不仅可美化环境，也可满足不同人群需求。

4.3加强宣传推广，推进网上政务建设

1）推进电子政务的建设及对群众的宣传，提升行政审批网上办理的应用，不断完善顺德网上办事大厅功能，优化行政审批网络资源，开发证照库和一体化网上审批自助终端、移动办事手机（平板电脑）终端建设，促进审批材料逐步电子化，提高网上审批效率，推进顺德政务百事通在智能手机、官方微博、微信的应用，满足网上业务需求，节省办事成本。

2）增加办事指引的宣传资料。及时更新各职能部门的审批项目、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准以及相关的政策法规，供群众查询。将审批事项的办理流程制作成电子图案或者书面材料，在各社区、各镇街设置专门的政府信息公开查阅场所，由群众自行查看或索取，在体育场馆、图书馆、公园、公交站点等服务终端投放宣传海报、宣传手册和宣传单张，扩大办事群众的知情权。

［1］中国新闻网.中共中央举行民主协商会习近平主持并发表讲话.［EB/OL］.（2013-02-28）［2016-05-20］.http:// www.ce.cn/xwzx/gnsz/szyw/201302/28/t20130228_ 24155134.shtml.

［2］于清波.提升区县级行政服务中心效能的调查与思考：以淄博市为例［J］.企业导报，2016（1）：172-173.

［3］宋丹丹.地方行政服务中心公共服务效能研究：以安徽省三市行政服务中心为例［D］.芜湖：安徽师范大学，2010.

［4］邓雪琳.整体政府与我国行政服务中心建设研究：以广东省中山市为例［J］.财经问题研究，2010（8）：123-124.

［5］李平.行政审批服务中心满意度调查分析：以温州为例［J］.知识经济，2015（9）：25-26.

［6］余蓉.地方政府行政服务中心公众满意度评价模型构建［J］.现代商业，2012（6）：168-169.

［7］孙思浓.地方行政服务中心公众满意度的提高策略［J］.世纪桥，2016（2）：77-78.

［8］郭宏宇.政府行政服务中心服务接受者满意度及其影响因素研究：以沈阳等四市为例［D］.沈阳：东北大学，2008.

［责任编辑：吴卓］

A Survey of District Level Governmental Service Satisfaction and Measures for Quality Improvement: a Case of Shunde Administrative Service Center

GUAN Haoyu
（School of Business Administration，Shunde Polytechnic，Foshan Guangdong 528333，China）

Administrative Service Center is the government window to provide the public administrative services.The service satisfaction and quality improvement survey helps the district government to perform better governance reform and offer better service to the public.The survey collected 1 014 on-site and 17 673 online samples randomly from the clients of Shunde Administrative Service Center，which investigated the citizen's requirements and satisfaction information on window service，service center environment，public service and overall evaluation.Through a detailed analysis of the current situation and existing problems，certain measures for the improvement of service quality are provided.

government administrative service；degree of satisfaction；quality improvement；Shunde

D922.11

A

1672-6138（2016）03-0084-07

10.3969/j.issn.1672-6138.2016.03.017

2016-05-25

关浩宇（1974—），男，广东南海人，讲师，研究方向：效率评估及管理、产业经济、信息化管理。