英国体贴的邮政服务

鲁月

孙女留学英国，前段时间，我随女儿到英国巴斯探望孙女。孙女就读的巴斯大学在伦敦以西100公里的巴斯市。巴斯被誉为英格兰最美的城市，是英国唯一被列入世界文化遗产名录的城市。

巴斯是英国三大旅游城市之一，有着许多举世闻名的古迹和景点。比如，1840年5月2日，一封信件从巴斯的布劳德大街8号寄出，信封上贴着一枚小小的英国女皇头像邮票，这便是人类使用的第一张邮票，世界邮政的历史从此开启。

在巴斯中央邮局的地下室，建有一座邮政博物馆。那天，我本是专程去那里参观英国邮政史的，孰料，首先给我留下深刻印象的，是英国今天的邮政服务。

和中国邮局的绿色调截然相反，英国邮局选择的基调是红色，这已是几百年的传统了。因此，一走进巴斯中央邮局，举目所见，柜台、邮筒、沙发、告示牌等等，都是红色的。顾客进了门，先在红色的打号机上取号，然后在放置着红色沙发的等候区域等待叫号。除了语音之外，柜台上方有电子大屏幕显示号码，就像中国的银行一样。我看到，顾客们都很自觉，耐心而安静地等候，没有人大声说话干扰别人。

巴斯这家邮局的面积只能算中等，一共有8个柜台。在每个柜台上，面对顾客方向，安置着一个刷卡机。柜台下面还多出一块板子，是方便顾客放置提包、雨伞等物的。8个柜台各种业务通办，所以叫号很快。不像中国的邮局，虽然柜台不少，但被切割成寄信、包裹、邮票、订报、开发票、售卡等等各自为政的柜台，就造成忙的忙死，闲的闲死：大宗业务如寄信、汇款柜台永远拥挤排长队，而订阅报刊等柜台永远清闲，由此造成了人力成本和空间资源的极大浪费。当然，这同时也给顾客造成极大的不便，如果你想要办几项业务，对不起，你就得排几次队。

英国邮局的营业员有男有女，年龄不限，以中年为主。他们在柜台里面对着顾客，坐在一把特制的高椅子上，高度刚好和站的高度差不多，这样从视觉上就和顾客处在同一水平线上，使双方更便于交流，相互的感觉也更直接亲切些。我注意到，每位营业员都先对顾客报以一个笑容，顾客也礼貌地回报微笑，然后再开始进入业务。他们双方的音量都不大，相邻的柜台基本听不到，因此不会影响周边。每服务完一个顾客，双方都会以“谢谢”和“再见”告别。

一位妇女推着一辆婴儿车进来了。婴儿只有三四个月大，咿咿呀呀的，有时还伴有唱歌一样嘹亮的哭声。我暗自想，邮局对这样的特殊顾客，应该有“特殊政策”吧？果然，一俟前面的顾客办完，电子大屏幕马上就显示出另一系列上的号码，而这位妇女就推着婴儿车过去了，就像我们银行的金卡账户优先一样。只见她一手把婴儿抱在怀里，一手办着自己的业务。她的营业员是一位中年妇女，十分理解她的处境，一边微笑一边麻利地为她服务，很快就顺利完成了。这时，又发生了一件令我完全想不到的事情：只见女营业员走下高椅，走出柜台，帮女顾客推着婴儿车，一直把她送到邮局门外，然后才快步走回柜台，按响了自己的叫号机。这一切波澜不惊，既没有双方的客套，也没引起周边顾客的特殊目光，一切都自然如行云流水。这让我明白了：原来英国邮局的服务，还包括帮助特殊顾客平安离店，可真是人性化到家了！

这边正想着，那边又出现了一个“西洋景”：一位神态安详的古稀老奶奶，驾驶着一辆电瓶车，直接开到了柜台的面前。这种小车在英国随处可见，是专门提供给年迈者和残疾人士用的，它轻便灵活好驾驶，可以在街道上、便道上、商店里、礼堂、博物馆、饭店等等一切行人所到之处使用，而且，不仅提供了肢体的服务，也提供了心灵的尊严感，使残疾人士处处像正常人一样行动自由。果然，只见营业员用像对待其他顾客一样的方式为老奶奶服务完了，也是一句“谢谢”和“再见”，就按响了下一个号码。这回她没有出来相送，这也是恰如其分，既然老奶奶觉得自己完全能行，那么，就让她觉得自己还是世人眼中的年轻姑娘吧，——— 一个多么温馨的白日梦啊。

我走出邮局好久，心里还都温暖着。多数时候，温情的大环境是由人心造出来的，它并不一定需要多么现代化的设备和极尽堂皇的室内装修。在这里，套用一句伟人的话，人的因素是决定性的因素，人心的亲切度有多高，环境的温暖度就能达到多高。不是吗？

（责编 孙礼勇）