平衡计分卡在门诊药师绩效考核中的应用

郭雪玲　张万智　汤松

（湖北省安陆市普爱医院药剂科，湖北 安陆 432600）

平衡计分卡在门诊药师绩效考核中的应用

郭雪玲张万智汤松

（湖北省安陆市普爱医院药剂科，湖北 安陆 432600）

目的：建立门诊药师绩效考核方法，改善门诊药房的工作流程，以便调动门诊药师积极性，提高服务能力。方法：应用平衡计分卡原理构建门诊药师的量化考核体系，对2014年与2015年的门诊患者服务满意度、患者投诉和用药差错率、绩效考核Likert评分进行比较。结果：通过建立和实施绩效考核，实施包括整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全的6S管理，患者服务满意度从2014年12月的68.50%上升到2015年12月的91.33% （P=0.002），2015年门诊发药差错率为0.081‰（15/185 581），与2014年0.334‰（58/173 640）比较有显著改善（P＜ 0.001），门诊药房工作人员绩效考核Likert评分由2014年的66.1分上升至2015年的87.2分（P＜0.001）。结论：平衡计分卡用于门诊药师的绩效考核切实可行，可以提高药师工作的积极性、主动性和工作效率，是药剂科实现科学管理的有效方法。

平衡计分卡；门诊药师；绩效考核；用药错误；6S管理

随着公立医院改革的推进，药品收入已不是医院收入的主要来源，在公立医院改革的背景下如何有效调动药学人员的积极性成为医院药学管理的一个重要课题。2013年我院在某管理咨询公司的协助下已成功实施了绩效考核，但绩效考核方案偏重于临床业务，对药剂科管理涉足较少。为同医院保持一致，我科根据平衡计分卡原理制定了门诊药师绩效考核方案。平衡计分卡（balanced scorecard，BSC）是 1992年由哈佛大学教授罗伯特·卡普兰和戴维·诺顿首先提出的，是从财务、客户、内部运营、学习与成长 4个维度［1］，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系，是医院绩效考核的常用方法［2-4］。我院门诊药房从科室实际情况出发，围绕财务指标、患者指标、内部业务和业务创新指标4个方面，制订门诊药师量化绩效考核管理内容及方法，调动了门诊药师的工作积极性。

1方法

运用平衡计分卡法原理构建绩效考核体系，形成初步的考核指标，再通过试运行，收集药学人员对考核体系的意见，确定最终的考核体系。应用SPSS 19.0统计软件统计，均值比较采用 t检验，率的比较采用 χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2前期准备

2.1推行门诊药学服务中的人文关怀

药剂科把人文关怀纳入其核心价值观，要推行药师对患者的人文关怀，首先应该是管理者对药师的人文关怀。药师是社会的人，也需要关怀。不良情绪的传递会像多米诺骨牌效应一样，第一块骨牌倒下后，全部骨牌就会倒下，管理者如果对药师批评不当，药师就有可能迁怒于患者［5］。具体方法是：①根据季节不同患者就诊到来的时间与高峰期，合理安排工作人员上、下班时间。如夏天患者到来较早，要求工作人员提前半小时。②提前10 min作好准备工作，杜绝高峰期工作人员临时请假等脱岗情况。③适时安排工作人员公休假，必要时可采取弹性工作制机动灵活解决休假问题。④在药师出现差错时，管理者应该控制不良情绪的“多米诺骨牌效应”。

2.2推行6S管理

6S管理源于5S，起初是日本应用于企业的一项精益管理模式，5S包括整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（seiketsu）、素养（shitsuke），演化到现在，增加了一项安全（safety），此6项内容均以 S开头，故简称“6S”［6］。整理和整顿是将工作场所中的物品或药品区分为需要的与不需要的，需要的保留，不需要的清除。药品和物品实行定点、定量、定人、标识管理，科学合理地布局和摆放。清扫和清洁是为了清除脏污，并对药品进行清点，从而创造一个干净、明亮的工作场所，并制度化、规范化。素养是养成好习惯和积极进取的精神。安全是消除隐患，排除风险，预防事故的发生，保证设备设施安全、药品安全、员工的人身安全及患者的用药安全［7］。

我院的做法是按照6S管理的相关要求固定药品的存放地点和数量，减少取药差错；对“形似”和“音似”的药品分开摆放并明确标识；药品管理分区责任到人，定期清理药品，有效期不足3月的药品及时下架，避免发放过期药品［8］。药房和病区高危药品按规定陈列于规定区域，设置高危药品标识和用药目录，并在全院宣传，要求医、药、护人员掌握高危药品的安全措施、用法用量、输注速度、配伍禁忌、不良反应及处理措施。发放高危药品使用专门的容器或包装并明确标识。严格实施药品“一品两规”及通用名处方管理制度，避免“一品多规”导致的药品拥挤、相似包装多带来的用药错误隐患。要求工作人员各自负责自己的工作时间段、工作区域的卫生；不要随地扔垃圾，并将一些说明书、包装盒连药一起发给患者，这样既可以让患者全面了解药品信息，也可以减少药品发出后的破损。

2.3药品调剂差错防范措施

①组织工作人员加强业务与工作制度、规程学习，增加专业技术水平和责任感。②规范发药流程，认真审方，发现不合理用药、差错等及时干预。③药品调配中核对药品名称、规格、数量、效期等，做好“四查十对”。④药品发给患者（家属）时再次询问姓名、核对发票是否与处方一致，做好发药交待。⑤在取药高峰期时，增加发药窗口，减少病人排长队情况，提高调剂质量。在门诊实际工作中，特别是上午，由于患者就诊量大，检查项目较以往复杂，患者在门诊滞留时间长，他们的情绪比平常焦躁，加之目前整个社会的医患关系较差，在此情况下药房调剂人员明显感到排长队增加他们的工作压力，而正是这种压力带来工作质量上的负面作用。

3　绩效考核体系

3.1绩效考核指标的确定

平衡计分卡用于绩效管理强调财务指标和非财务指标的结合，短期目标和长期目标结合，适合非营利性机构如医院药学部门的考核。

3.2基础分值

按药学技术人员职称计分，药士80分，药师90分，主管药师100分，副主任药师110分，主任药师120分。

3.3加（减）分部分

加（减）分部分分为客观分和主观分。客观分是由医院信息系统（HIS）自动统计每位药师审核处方和发药处方的数量作为工作量，工作量每增加（减少）5%，加（减）2分。因发药错误或服务态度发生患者投诉事件，扣当事人20分。主观分是根据医院药学服务的具体情况，采用Likert 5级评分法［9］从以下4个维度评价绩效：①工作量和工作质量指标；②顾客评价指标；③内部流程指标；④学习与成长指标（见表1）。每月由科主任、药房组长和1名职工代表按表1评价标准对门诊药师进行计分，取三者的平均值为门诊药师的加（减）分，然后用门诊药房总效益工资除以门诊药房总分乘以门诊药师自己的得分，即得当月效益工资。

表1　门诊药师绩效考核评分表

4结果

4.1门诊患者满意度调查结果

我院委托某管理咨询公司进行患者满意度调查。满意度调查采用问卷调查法，内容包括年龄、性别、取药流程、等候时间、用药交待、药师态度、错发漏发情况、药物咨询8个项目。除性别与年龄，后面每项内容按 “满意”“一般”“不满意”3级进行评价。于2014年12月和2015年12月在门诊抽取100人进行调查。门诊药房的平均患者满意度由2014年12月的68.50%上升到2015年12月的 91.33%，采用配对 t检验，t=6.24，P＝0.002，见表2。

4.2绩效考核结果统计

2015年我院门诊药房实施平衡计分卡进行绩效考核，比较绩效考核前（2014年）和绩效考核后（2015年）的效果。分别统计2014年和2015年门诊药房人员的绩效考核Likert评分，并采用t检验，t=20.68，P＜0.001，见表3。

表2　门诊患者满意度调查结果

表3　实施绩效考核前后门诊药房工作人员绩效考核的Likert 5级评分

4.3患者投诉和用药差错监测结果

2014年患者投诉事件 5起，2015年0起。2014年门诊发药 173 640人次，发药差错 58例次，差错率为0.334‰。2015年门诊发药185 581人次，发药差错 15例次，差错率为 0.081‰，与2014年比较，发药差错减少43例次，下降74.14%。实施绩效考核前后发药差错率比较，χ2=28.31，P＜0.001。见表4、表5。

表4　发药差错统计分析

表5　发药差错率统计

5讨论

基于平衡计分卡的绩效考核方案，确立了门诊药师的目标和责任。在公立医院改革的新形势下，药房已不是医院创收的部门，成本核算管理显然不适合现阶段药房管理［10］。当今世界科技飞速发展，药学知识日新月异，药师只有获取到最新药品知识与相关法律法规知识，才能适应药房药学实践的需求，促进其合理用药［11］。门诊药房的目标和责任是为患者提供质量合格的药品和患者满意的、与药品相关的、负责任的药学服务，促进药品的合理利用，降低患者的药品负担，承担与药品相关的社会责任。平衡计分卡原理用于绩效管理不仅仅局限于眼前利益，更重视可持续发展，追求内部流程的改进和科室、个人的成长。通过实施平衡计分卡管理后，门诊药师目标清晰，责任明确，药房工作环境得到改善，“毒麻精”管理做到了账物相符，登记完整规范；药品存放有序，核对制度得到落实；由门诊药师导致的用药错误下降了74.14%，达到了患者零投诉。门诊药房劳动纪律和工作状态明显好转，上班无迟到、早退和溜班、在窗口接电话、发微信、聊天等现象，药学人员工作的积极性和主动性提高了，整个门诊药房的执行力也得到提高。

平衡计分卡管理实施过程中也存在局限性：指标的选择、工作量、工作质量和对科室贡献的评估不能完全量化，存在较多主观因素，容易产生偏倚，影响药师个人潜能的发挥。员工多关注考核的指标落实情况，对未能考核的工作不太关注，因此考核指标不能一蹴而就，而应定期进行更新。

［1］ 秦杨勇.平衡计分卡与绩效管理［M］.北京：中国经济出版社，2012：9-13.

［2］袁雍，黄萍，郑造乾，等.基于平衡计分卡对门诊调剂药师的绩效考核［J］.中国医院药学杂志，2014，34（5）：402-405.

［3］杨丽娟，甄健存，闫素英，等.用综合评价方法构建医院药学人员绩效考核体系［J］.中国药房，2012.23（5）：414-416.

［4］许大国，罗芳，罗杰，等.医院综合绩效考核体系的构建与实施［J］.中国医院管理，34（4）：73-74.

［5］ 黄国栋.浅谈“踢猫效应"的管控策略［J］.广东科技，2012，21 （15）：23，31.

［6］黄定凤，李京波，刘冬姣，等.应用6S管理模式提高临床护理管理质量［J］.护理学杂志，2015，30（13）：20-21，35.

［7］ 王华飞，顾倩兰，徐文芳，等.6S管理在门诊药房管理中的实践和体会［J］.实用药物与临床，2015，18（7）：875-878.

［8］ 梁晓丽，裴艺芳，谭玲.我院病房药房制度建设与管理模式思考［J］.中国执业药师，2011，8（9）：35-38.

［9］ 朱晓春.Likert量表在文明指数调查中的作用［D］.苏州：苏州大学，2013.

［10］ 李美琦，孙华宝，胡莎莎，等.平衡计分卡在科室绩效考核指标体系中的实践［J］.国外医学·卫生经济分册，2015，32（3）：124-128.

［11］ 徐晓媛，张洁菡.美国药师继续教育体系介绍及对我国的启示［J］.中国执业药师，2014，11（5）：44-47.

Application of Balanced Scorecard in Performance Appraisal of Outpatient Pharmacists

Guo Xueling，Zhang Wanzhi，Tang Song（Department of Pharmacy，Puai Hospital of Anlu City，Hubei Province，Hubei Anlu 432600，China）

Objective：To develop a method for performance apparaisal of outpatient pharmacists and improve the workflow in dispensary for outpatients，so as to mobilize the enthusiasm of outpatient pharmacists and improve the service capabilities.Methods：The balanced scorecard principle was used for developing a quantitative evaluation system for performance of outpatient pharmacists，with which the satisfaction degree of outpatients on services，complaint rates and medication error rate as well as Likert score for performance apparisals in 2014 and 2015 were compared.Results：Through the development and implementation of performance appraisal，including 6S（seiri，seiton，seisou，seiketsu，shitsuke and safety）management，the satisfaction degree of patients on service increased from 68.50%in Dec.2014 to 91.33%in Dec.2015（P=0.002）.The medication error rate in 2015 was 0.081‰（15/185 581），which decreased significantly as compared with that in 2014（0.334‰，58/173 640）（P＜0.001），The Likert score for performance appraisal of outpatient pharmacist increased from 66.1 in 2014 to 87.2 in 2015 （P＜ 0.001）.Conclusion：The balanced scorecard is feasible for the performance appraisal of outpatient pharmacists，which may increase the enthusiasm，initiative and efficiency pharmacists work，and may be served as an effective way to achieve the scientific management of pharmacy.

Balanced Scorecard；Outpatient Pharmacists；Performance Appraisal；Medication Errors；6S Management

10.3969/j.issn.1672-5433.2016.06.011

郭雪玲，女，主管药师。研究方向：临床药学。E-mail：575110641@qq.com

张万智，男，主任药师。研究方向：医院药学与药事管理。通讯作者E-mail：zwz19621225@163.com

2016-01-19）