手机厂商更懂“三包法”消费者经常吃“哑巴亏”

文/许双

手机厂商更懂“三包法”消费者经常吃“哑巴亏”

文/许双

经过前几年的迅猛发展之后，2015年手机行业也发生了巨大的变化， “中华酷联”组合不复存在，新的巨头“华米”已然崛起，并有实力与苹果、三星一搏，同时，大可乐、小辣椒以及靠贴牌或者山寨手机存活的中小型企业则开始大面积倒闭。

与之对应的是，在中国质量万里行投诉平台上可以发现，手机的投诉量基本与手机的销量保持了一致，销量越大投诉量越大。数据统计，2015年，中国质量万里行投诉平台共收到手机相关投诉达到6229例，而通过网络方式购买手机产生投诉的达到4840例，这个数据表明，越来越多的消费者习惯于通过网络平台购买手机。

对比2014年的投诉数据，虽然总的投诉量上涨了，不过品牌手机厂商的投诉量却有所减少。究其原因，主要在于各大手机厂商的发货速度有了大的提升，以至于2015年关于发货慢的投诉大大减少。

但是网络抢购限购的现象没有任何改善，并且已经发展成为手机行业的“潜规则”，不仅是手机厂商肆无忌惮，连通信运营商（移动联通等）、连电商平台（京东等）也乐此不疲，消费者买不到黄牛成灾的手机而导致的投诉不在少数。

此外，电商平台、手机厂家以及消费者三方对手机质量的权责问题划分不清的投诉一直高居不下，手机厂家与电商平台相互推诿，消费者两头为难的局面没有丝毫改观。特别是手机故障归属问题，当手机用户本身缺乏对专业知识理解的情况下，手机售后方“有意无意”地将责任判给消费者，往往招致消费者的极度不满，激化矛盾，双方处理问题成本大大增加。而最难判定的几个问题包括：主板变形、手机进液、内屏破裂等，基本上所有品牌的消费者都遇到过。

需要指出的是相当一部分投诉是因为买到假货、高仿货、翻新机。发生的平台既有传统的线下大卖场（包括北京中关村、武汉广埠屯、天津上海等地的百脑汇），也有线上平台（包括百度推广、淘宝、网页弹窗、58赶集等），这些都是闻名遐迩的地方，同样因为是骗子的温床而臭名昭著。

总体来说，过去一年，中国质量万里行受理的消费者投诉中，针对品牌手机厂商的投诉，主要围绕产品自身质量与宣传、售后三包以及售后跟进等几个方面。

与销售量保持一致的是投诉量，今年小米、华为、苹果、三星依旧是过去一年投诉量最大的品牌厂商。小米随着国内销量的第一，其投诉量再次位居榜首。

与前几年投诉的无序相比，2015年的手机品牌投诉更有“规律性”。在中国质量万里行投诉后台，经常会在一个阶段内收到大批量某个品牌手机某个问题的集中投诉与反馈。比如跃居投诉榜首的小米，就涉及到小米4GPS定位问题、小米note HIFI电流声问题、红米note天马屏问题、红米note wifi断流问题等等；华为包括荣耀在内的多个系列手机均遇到的卡槽问题、荣耀6的后盖开胶问题、荣耀7的耗电异常问题等等；苹果最著名的莫过于iphone6易变形的问题，虽然是个被各方取笑的“哏”，却依旧改变不了变形换新机需要交2198元的现实；三星的高端旗舰S6 GalaxyS6国行版同样因为没有搭载MST模块而被大量投诉……

此外还有一个规律就是：在手机行业一分钱一分货是有道理的。通过手机价格来对比会发现，低价手机的投诉量要比高价机多得多。比如红米比小米系列投诉的多，魅蓝比魅族系列投诉的多，荣耀X系列比mate系列投诉的多……

最后需要指出的是，手机厂商明显比消费者懂三包法，这使得消费者在维权时极易陷入被动。当手机出现问题时，基本上所有的售后都是要消费者先升级系统或者刷机、恢复出厂设置等等，然后再拿回去试用。

很多刚买手机的消费者因此而耽误了7天无理由退换货，而15天换货的机会同样会因没有意义的测试而失去，倒霉的甚至因此过了保质期；此外，对于三包法中“维修两次依旧不行的要提供换机服务”的明文规定，也会被售后解释成刷机或升级软件系统不算维修而推脱；很多消费者因为手机来回邮寄维修周期漫长而带来各种不便，而三包法中“商家7日内不能修好的，应免费提供备机”的明文规定，消费者不知，售后也不提，更不用说“超过30日未修好的，用户可凭发票和“三包”凭证要求免费更换手机”了。