旅游行业：消费欺诈投诉多网络预订维权难

旅游行业：消费欺诈投诉多网络预订维权难

如今，节假日选择出门旅游的人越来越多了，旅游线路的选择、吃饭住宿交通、机票火车票门票等一系列事情，处理起来很伤脑筋。而随着旅游行业互联网服务的不断成熟，能提供出门旅游这一系列服务的在线旅游网站风起云涌，只需上网足不出户，就可以搞定在行程中的所有事情，很多在线旅游服务网站还可以让消费者享受到低于市场的优惠价格，比如购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等。

不需要到达目的地就可预订所有需要，这种方便快捷的服务很快就被人们接受。然而，中国质量万里行投诉显示，很多消费者在接受网络旅游服务时，遇到过麻烦，并且维权艰难。

相关案例显示，消费者在接受网络预约服务项目时，遇到的问题有：网络欺诈，虚假宣传误导顾客，霸王条款，未接受服务却不退款，工作人员态度恶劣等。

欺诈投诉涉及携程旅游网、去哪儿旅游网、途牛旅游网、同城旅游网、牛管家旅游网、北京华胜旅游网、蚂蜂窝旅游网、51YOU旅游网等多家知名旅游网，去哪儿旅游网、携程旅游网涉嫌欺诈投诉分别位居前两位。

典型投诉案例：

上海胡先生：去哪儿网涉嫌欺诈误导顾客

2月26日下午5.30左右，在去哪儿网定7月2日上海到广州，再飞洛杉矶，7月24日从洛杉矶飞广州再飞上海的机票，网站上显示7月2日12：45从上海虹桥机场出发，19：40广州飞洛杉矶，行程总共用时22小时，我觉得时间合适就按照步骤去选代理商机票：乐途旅游特惠出票，不久跳出付款页面，价钱一点没变，我就付了款，出票了。可行程单一来，却傻了眼，行程单上广州飞洛杉矶的机票变成了7 月3日，19：40出发。整整多了一天，这样我的这趟航班耗时不再是22小时，而是33个小时。我当时选的可是22小时的行程时间。马上致电代理商，他们狡辩说，这是去哪儿网站的设置，以价格优先，会自动跳转，更改你当初自己选的行程。他们系统默认7月3号的航班是最佳航班，就自动把我当初设定的7 月2日的行程更改到7月3日。并说他们在付款前已经叫我确认了。我的天，我在付款之前都是一遍遍确认的，谁能想到他们如此智能的设置，会自动帮你确认哪趟航班最适合你，并且更改当事人自己之前确认的航班呢。向去哪儿网站投诉，他们承认系统有不尽人意的地方，但是没办法。不能取消，只能出近4000元的价钱改签，我这张机票来回也才4500多一点。客服人员态度恶劣，只强调客户自己不仔细，完全不提他们“强大的智能系统”（居然可以更改客人选择的行程）。并说他们没有上级部门来处理这件事情，随便你到哪投诉。

上海邢先生：不夜城国旅涉嫌消费欺诈，淘宝阿里负监管责任

淘宝双11活动时，上海不夜城国旅在阿里全平台销售“上海-新加坡6天4晚自由行，往返含税机票+1天WIFI”特价产品。购买详情页面只有参考航班信息，购买前特意询问了淘宝客服，能否给出具体出行时间，对方只告知只有航班时间可参考，于是11月11日，我支付了4人的全款购买该产品。

一、11月13日，预约出行时，系统显示只能选择出行时间，而不显示返回时间，使我们无法得知具体回程时间。根据我们的行程规划，选择了3月23日出行，根据卖家给出的参考航班及对6天4晚的产品名称理解，3月23日半夜出发24号上午到达，6天4晚应为24、25、26、27日住宿，28日到达上海，随后我们预订了全程酒店及景点门票。二、该旅行社提供的产品为预约制，预约成功后即认为交易成功，但在出发前45天才会出票，在此过程中淘宝系统默认交易成功并且超过维权申诉期。三、2月19日，收到机票出票信息，发现该旅行社提供的往返机票为3月23日半夜出发，27号半夜返程，即只有5 天3晚。联系旅行社后，他们强辩6天是指从出发首日至到达日期计算（实际行程首尾2日均只是5小时飞行时间）对于4晚住宿实际只有3晚，他们辩称：24日上午6点到达新加坡算1晚住宿，24日当晚住宿又算1晚住宿，即使客人选择不住，他们规定的4晚就是24日住2晚，25日住1晚，26日住1晚，总共4晚，对此解释，我实在无法苟同。四、因行程已定，如按机票出行，将损失已预订酒店费用约5000元。发现问题后曾向该旅行社提出改签需求，但其表示特价机票无法退改签，若取消该旅行社提供的机票另外购买，损失将达1W5左右。故此，我们希望该商家能够修改返程机票时间，或赔偿重新购买返程机票的费用约7900元。

综上，该商家在交易前没有清晰标注行程时间，交易中预约平台同样没有明确提示6天4晚的回程时间，当消费者提出异议时竟然以行业潜规则为搪塞理由，具有明显的欺诈消费行为。另外，预约后订单成交已有3个月，淘宝以交易已过维权期为由，无法发起维权，导致投诉无门，同样负监管责任。

北京王先生：携程旅游网预订酒店付款后拿到确认单是假的

2015年12月27日至2016年1月2日，我们一家去长滩岛度假，由于订的酒店离市区比较远，住了两晚后想换酒店，就通过国内的朋友在携程网订后4晚的酒店。29日上午朋友帮我们在携程网预定好了酒店，钱支付成功，是从29日至1日的2个房间4晚，确认订单号是1624396420和1624392461。我们29日中午退了原来的酒店，叫了出租车前往新订的酒店，可到了酒店后根本没有房，携程给的确认单竟然是假的。我们当时一下子全懵了，在异国他乡人生地不熟，关键是我们拖家带口的，上有60多岁的母亲下有3岁的孩子，拖着4个大行李箱。跟携程沟通后，他们让我们自己想办法解决一晚的住宿，然后第二天再来这个酒店住。这样的话她们都说得出来，根本不把客户感受放在第一位，无奈之下我只能用不流利的英语一个一个酒店去问，因为正赶上元旦期间，很多酒店都没房，最后我不得不走了几公里选择去住五星酒店。

广东王先生：途牛旅游欺诈

9月15日途牛普吉岛5日游，投诉如下内容：1、没有安排全职领队，且未提前告知。2、未征询客人意见擅自更改、取消旅行合同内所包含的行程和项目，包括如下内容：（1）渔人码头海边美食广场自费海鲜大餐单方面取消；（2）游艇湾拍照单方面取消；（3）皇家游艇自助餐单方面更换；（4）蓝钻岛香蕉船单方面取消；（5）大小PP岛快艇环游项目单方面取消；（6）情人沙滩景点单方面取消；（7）天堂湾景点单方面取消；（8）地中海浮潜项目单方面取消；（9）燕窝洞景点单方面取消。3、挂羊头卖狗肉，实际安排与介绍大相径庭且无合理解释。（1）Safari四合一项目大幅缩水，与介绍严重不符；（2）“海龙寺”景点疑似偷梁换柱，根本不是普吉岛最大寺庙；（3）出海拼船改变行程，且无提前告知；（4）更改航班时间，无任何理由；（5）更改酒店，无任何合理解释。4、没有要求与我本人签订旅游合同，甚至未提醒相关条款。

贵州李先生：华胜旅游网欺骗消费者办理贵宾卡

3月份在西宁机场大厅候机时被穿着机场工作服（实为华胜旅游员工）欺骗办理了一张贵宾卡，当初说是交600元可以连本金返还1200元的积分，可用于抵扣机票和酒店消费，而且承诺比其他渠道订票都要便宜，折扣更低。可当打他们订票电话时才知道每次每张机票只能抵扣30元，而且比网上其他渠道订票还要贵。也就是说要在他们家至少订20次机票才能返还本金600元，当初办卡的时候他们工作人员根本没有提及过。打他们投诉电话要求退款，态度很恶劣，根本不理。

四川李先生：牛管家网虚假宣传、旅游产品欺诈，违规经营

被骗经历：决定趁假期来一次张家界游，出发前做足了功课，旅游公司的“跟团游”存在着欺客、宰客等现象不时见诸各种媒体，因此心存恐惧。网上百度查看了旅游张家界的各种旅游攻略，最后决定选择“牛管家”的“自助游”，并报了2015年7月底的牛A商务套餐：森林公园二天一晚游。标榜“5个人张家界自助游，3个选择牛管家”，管玩、管住、管行程，决不欺客、宰客，与旅行社的“跟团游”完全划清界限的牛管家到底实际情况是：

（1）首先没有旅游合同也没有行程表，更没有看到购买的平安保险。事先的承诺“付款时，签订合同”一切都是子虚乌有，完全违背国家的旅游政策。（2）宣称的省心、省时、省钱“自助游”，实际上是旅行社的“跟团游”，而且是一个30多人的大团。交钱要等，门票要等，景点要等，吃饭要等，住宿要等，下一步要参观什么景点、参观多久，在什么地方吃饭、吃什么，在什么地方住宿，一切都得听导游，事先问也不告诉，想自己行动都不得行，与“自助游”完全名不符实。（3）任意变更行程和景点。将第2天的参观杨家界景区提前，而且大量缩减景点，没有参观乌龙寨和天波府，只是带领大家到杨家界索道上站的背后去看了一下，半小时不到就完成杨家界景区，其目的就是为增加的自费项目腾出时间。其实际行程与牛管家网页介绍的行程完全不符。（4）增加自费景点、强行收费。承诺只有第2天天气好的情况下参观老屋场日出，需自理车费，不会增加其他自费景点，也不会强制收费。但在收费时，却要收取每人280元的额外自费景点。（5）牛管家非常具有欺骗性。首先在该网站的网页内容中采用了大量的对比内容：比如“跟团游、自己玩”比一比“牛管家”，又比如牛管家好不好？比比就知道，宣称种种优点；列举旅行社跟团游的各种不好，牛管家所谓的“自助游”实际上是比旅行社报价更高的跟团游，而且提供着比低价旅行团更烂的服务：加点、赶时、任意变更行程、缩减景点、甚至不给合同及保险。

辽宁张先生：同城旅游网欺诈消费者

由于同城旅游原因，没有登上飞机。2015.11.26购买2015.12.07沈阳到青岛机票，厦门航空公司，19：05机票由于航班取消。同城旅游把机票改签到2015.12.07山东航空18：05沈阳飞青岛机票。但是同城旅游没有改签成功，没能登上飞机，最后同城旅游只能办理折价退票。