SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量的实证研究

廖先梅?徐少群?邓杏容?汪志中

【摘要】 目的 探讨服务质量 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量测评中应用的可能性及局限性。方法 采用基于 SERVQUAL模型的护理质量测评量表对 100例骨科住院患者进行调查。结果 SERVQUAL模型评价骨科护理服务质量具有良好的信度和效度；五维度的重要性依次为反应性、有形性、保证性、可靠性及移情性。结论 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价， 是一种有效的质量测评方法， 但实际应用应注意五维度的重要性排序。

【关键词】 SERVQUAL模型；服务质量；护理；骨科；测评工具

DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.19.211

SERVQUAL评价系统是指从消费者角度评价服务质量的方法[1]。这是以顾客为产品开发根据的指导思想， 而且不断改进以完善服务的评价标准。本文通过该评价模型对住院患者进行了调查并分析量表的信度及效度， 为该模型在骨科护理方面的应用提供依据。现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 整群采样从佛山市医院中随机抽取三甲、二甲、二乙及乡镇卫生院各 1所作为抽样医院， 2013年7～10月骨科医院接受治疗的患者分别为 25例。标准为患者智力和认知正常， 没有精神疾病或精神疾病阳性家族史， 主动在调查人员的帮助下接受问卷调查的制定工作， 有效实施问卷调查100份， 回收问卷共91份。

1. 2 方法 ①问卷设计包括患者的性别、年龄、职业、受教育程度、家庭月收入、是否首次入院、重新诊疗意愿和推荐意志等 8项内容。②SERVQUAL模型测量表：结合国外该测评量表及国内护理服务的实际情况修改SERVQUAL评价模型[2]。考察住院患者对护理服务不同的期待和感知值度， 根据likert 5级评分评价患者感知及期望和实际的程度。

1. 3 测评计算公式 评价根据公式： 给出， 其中Q为服务质量， P为服务感知， E为服务期望。Q值判断服务质量存在的问题并以此改进。

1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计软件。对数据进行多元线性回归分析， P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2. 1 量表信度分析 一贯性及一致性检验评估问卷的信度（可靠性）。本次信度测评采用内部一致性系数 （Cronbachs α）。见表1。

2. 2 量表效度分析 ①表面效度：结合相关文献[2]、5名护理专家及调查医院管理者对量表访谈分析， 证实量表具有较好表面效度；②效标效度：问卷的效标效度采用“再诊意愿”和“推荐意愿”进行检验， 将-1、1设为两个分界点， 将服务质量分为三组（Q≤-1为差；-1

2. 3 各维度与总体感知服务质量多元线性回归分析 采用多元线性回归分析确定各维度在总体服务质量评价中的权重， 并依此进行五维度重要性排序。以五维度感知服务质量为自变量， 样本总体感知服务质量为因变量， 基于引入水准α=0.05， 剔除水准β=0.10进行逐步多元线性回归分析。见表2。

3 讨论

3. 1 SERVQUAL模型在医疗行业的延伸 目前SERVQUAL的研究受到广泛关注， 至今仍被认做市场学领域最为重要的成果之一[3]。感知质量是患者对医院、医疗服务等所产生的相对恒久感情倾向， 更是对医院优势的判断[3]。差距分析即找出原因、制定解决方案， 在临床工作中最简单直接的就是倾听患者反映、鼓励患者及家属提出意见、发放满意度调查表、针对问题提高整改方案、加强各种流程的规范化、保证持续质量改进等[4， 5]。

3. 2 SERVQUAL模型在骨科护理服务质量评价中的应用 目前骨科医疗纠纷和事故的发生已成为社会关注的焦点。基于 SERVQUAL模型的骨科护理服务能把骨科患者及其家属的需求转化为医疗服务， 从而达到提高骨科护理服务质量的目的， 满足患者及其家属需求的目的。本研究通过对信度分析证实表示SERVQUAL模型量表具有较好的信度 （克朗巴哈 α系数>0.7）， 表面效度较好反应一定的现实意义， 效标效度确切， 因此该模型量表在骨科护理服务质量测评中具有一定的实用性及可靠性[6， 7]。

3. 3 SERVQUAL模型在骨科护理服务中的应用体会 SERVQUAL模型适用于骨科护理质量评价， 是一种有效的质量测评方法[8]。但SERVQUAL模型具有下述问题值得关注：①模型存在结构性的局限， 因此实际测评应根据研究对象的实际情况增加或者删减条目。②模型测评未对问题提出直接的改进措施， 因此需要各行业间共同协商借鉴有利的措施， 以此进一步提高服务质量[9]。③目前医疗费用的接受性已逐步得到重视， 下一步研究可将其增加至模型的维度中进行探讨。④本研究由于地区选择范围导致其具有一定的适用局限性。今后可扩大调研区域及增加样本量等方法测评该模型在不同区域及不同护理方向中的适用性[10]。

参考文献

[1] 施国洪， 俞伟， 王治敏.基于SERVQUAL 的图书馆服务质量评价模型构建.图书馆理论与实践， 2010（7）：1-6.

[2] Lonial SC， Menezes D， Tarim M， et al. An evaluation of SERVQUAL and patient loyalty in an emerging country context. Quality control and applied statistics， 2011， 56（4）：373-376.

[3] 苏娅丽， 卢俊红， 王丕琳， 等. Servqual 评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用.护理实践与研究， 2012， 9（6）：80-82.

[4] 赵香芝.患者感知服务质量是提高病人满意率的有效途径.现代护理， 2005， 11（7）：561-562.

[5] Langemo DK， Anderson J， Volden CM. Nursing quality outcome indicators： the North Dakota study. Journal of nursing Administration， 2002， 32（2）：98-105.

[6] 吴亚薇， 于丽玲.某三甲医院医疗服务质量患者感知要素调查. 中国医院管理， 2013， 33（12）：15-17.

[7] 常立阳， 黄丽华.住院患者护理满意度量表的研究进展.护理与康复， 2011， 10（11）：950-952.

[8] 陈孔月.骨科手术患者焦虑抑郁的影响因素及护理干预.湖北科技学院学报（医学版）， 2013（5）：441-442.

[9] 柯卉.基于SERVQUAL模型的护理服务质量评价研究.华中科技大学， 2012.

[10] 喻姣花， 柯卉， 李芬.基于SERVQUAL模型的护患双方感知护理服务质量调查分析.护理学杂志（综合版）， 2014， 29（5）：34-38.

[收稿日期：2015-12-09]