浅析星巴克人力资源管理—与伙伴一起成长

张梅子

摘 要：在星巴克，所有的员工都被称为“伙伴”，勤奋、积极向上、服务态度好等等词汇都是他们的标志；而星巴克员工的高满意度和低流动率、离职率也广为人知，这些都是星巴克在人力资源管理所取得的成果。星巴克在人力资源管理方面的实践经验值得很多企业借鉴与学习，本文从星巴克的员工构成、 招聘方式、职业晋升路线等几个方面分析了星巴克是怎样从人力资源管理方面着手，与伙伴一起成长的。

关键词：星巴克；伙伴；人力资源；成长

有一类公司，在公司内部员工相互之间会有一些特定的称呼，以此来表明他们各自独特的企业文化和氛围。比如在迪士尼乐园，所有工作人员都叫演艺人员；在苹果专卖店，有一部分店员是genius。而在星巴克，从ceo霍华德·舒尔茨到普通店员，相互之间则是一个奇怪的称呼：伙伴，对除门店以外的其他公司部门，则一概统称星巴克支持中心。在星巴克，“伙伴”被看做是“销售美好体验”的最关键环节，也在不断强化的过程中成为星巴克公司文化的一个重要成分。CEO霍华德认为星巴克的核心竞争力就是人，那么星巴克是从哪些方面与伙伴一起成长的呢？

1 星巴克的员工构成

作为一家咖啡连锁零售商，星巴克的绝大部分员工都集中在门店。最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右，而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家—这将带来更多的工作机会。星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试，每一年星巴克都有超过20%的门店员工进入支持中心。

2 招聘方式

星巴克的招聘方式有校园招聘、社会招聘、内部员工推荐和其他途径。校园招聘主要采用管培生项目，毕业生在提交求职申请之后，还要完成星巴克的在线测评和面试。管培生进入星巴克之后与社招员工的发展机会基本相同，但前者通常能够在9到15个月的时间里成长为门店副理。针对门店普通员工的岗位，星巴克更多还是面向社会公开招聘。当然门店员工也可以向公司推荐适合的人选—星巴克也更乐见这种方式—候选人只需要通过面试便可以进入到该门店工作。经由其他社招途径进入星巴克的员工可以有更多选择，比如可以跳过门店直接申请支持中心的岗位。，

3 清晰的职业晋升路线

星巴克为伙伴提供了透明、清晰的发展路线：咖啡吧员→值班主管→店副理→店经理→区经理→营运高阶职位。星巴克所有的空缺职位首先对内部员工开放，有20%的新职位是内部招聘的，零售一线的管理人员几乎100%是从内部培养提升的。在星巴克的人力资源部门专门设置了“人才与组织发展部”，它们专职做伙伴的潜力开发和个人能力提升。它们会对每个潜力伙伴进行优劣势的研究，然后向它们提供有针对性的培训和辅导。培训形式可以是课堂教授，也有灵活的伙伴内部品评交流，以提高伙伴对咖啡制作，以及知识和文化的了解。通过一系列的人才发展计划，伙伴们能看到自己职业发展的阶梯，只要自己努力一切皆有可能。每半年，人力资源部门会对伙伴在技能、服务、沟通等方面进行绩效评估，通过书面报告的形式来检查学员对咖啡文化的理解程度、工作效率，进而评估伙伴在特定岗位的表现是否符合星巴克的要求，表现好得分高的伙伴就具备了升职的潜力。

4 多样化的提升渠道

星巴克不仅为员工提供了清晰的职业晋升路线，同时也为员工自身的素质提升提供了多样化的渠道。例如在2012年4月成立的星巴克（中国）大学，是在学习与发展部门基础上发展的企业大学。像所有企业大学一样，他们提供的课程主要有三类：一、新员工课程，包括获取星级咖啡师证书的相关课程、公司体验、咖啡交流等。二、员工推荐课程，这类培训项目是由员工的直属上司根据员工的个人特点和发展需求来做个性化推荐的，比如：咖啡大师认证项目、项目管理、谈判技巧等。三、优秀员工进阶课程，这类培训所面对的对象是那些潜在的管理人员，比如专门针对门店经理设置的星光计划培训项目。星巴克（中国）大学是公司人才发展的卓越中心，它承担着支持伙伴发展技能，帮助提升现阶段工作效率和成功实现职业上升的重责，同时它也是传承咖啡文化，提升零售管理水平，传递和交流内部知识的平台。

5 人性化的福利政策

星巴克的福利政策在财务投入的基础上更加注重公平性和人性化，强调对每一位员工的关注。除了提供全面的薪酬福利保障外，星巴克采取了极具特色的福利政策。例如豆股计划、星基金等。豆股计划是每年提供一定的期权，总金额是基本工资的14%。那些达到最低工作量的兼职员工两个方案均可享受。满足下列条件的员工可以得到期权：从四月一号到整个财政年度末在公司工作，这期间至少有500个工作小时到一月份发放期权时仍在公司工作的员工。由于星巴克公司的股价持续不断地上涨给员工的期权价值就很大了。更重要的是，配合公司对员工的思想教育，使得员工建立起自己是公司股东的想法。星基金是星巴克员工自发的一个互助计划，公司还会定期往基金中投入资金。假如员工遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并且有机会获得帮助。星基金不仅对全职员工开放，同样向兼职员工开放。

在星巴克，由于企业文化的影响，伙伴们更愿意接受新事物和迎接新挑战，并积极与他人分享，自己也在这个过程中慢慢提升、成长。正是因为星巴克从入职到晋升、福利等方面真正做到了把员工当做伙伴，把提升员工的个人素质看作企业一项重要的使命，使员工与星巴克共同成长，从而与员工建立起稳固的信任关系，然后通过他们来和顾客建立起朋友关系，进而给客户提供更好的体验。星巴克不只是一家卖咖啡的公司，它提供的是一种体验，维持良好体验最核心的要素是对人的尊重，不仅是尊重顾客，更是尊重员工，这就是星巴克取得成功的最大秘籍之一。

参考文献

[1] 芮娜.星巴克：与伙伴一起“成长”.《世界经理人》杂志，2012

[2] 星巴克：独特的人力资源管理手册.第一财经周刊，2013