掌控4S店运营的100张图（28）

文：谷朝峰

掌控4S店运营的100张图（28）

文：谷朝峰

第57张图：现场体验评价体系分类图

O2O商务模式是时下最流行的热词之一，所谓O2O即Online to Of fl ine，是线上平台对应线下实体的一种商业模式，它强调用户在线下实体店进行服务体验分享与情感维系的构建。

经销商调研显示，很多4S店的管理层在理论上似乎不缺少对O2O的认知，然而，行动上真正做到践行O2O的却并不多见。因为在4S店的销售或服务功能区，很多情况下看到的都是非职业化甚至是非标准化场景，究其原因，是经销商的现场体验评价机制的缺失。同时，这也是区分O2O理论派与实践派的一个重要标志。

简单讲，现场体验评价是围绕客户服务体验而进行的具有MOT性质的一系列检查。如果说运营检查是侧重对所制定运营标准的落地性进行检查，现场体验评价则把评价重点放在客户的体验点上。根据现场体验评价体系分类图（图57a）所示，现场体验评价系统包括核心流程体验评价、6S管理现场体验评价和品牌形象体验评价3部分。

1.核心流程体验评价

所谓核心流程体验评价，是根据服务流程表和客户体验表进行实地抽检，从而对流程执行现场状态进行评价。从本质上讲，服务流程表导向侧重于对销售或售后服务流程现场执行标准的检查（表13），而客户体验表导向则侧重于站在客户体验的角度对执行主体（销售或售后服务顾问、维修技师）进行评价。还记得客户体验的5大要素（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）吗？客户体验表关注的要素就是聚焦在基于岗位专业化分解与应用5大要素而展开的。

表13 服务流程检查表

需要补充的是，售后服务的核心流程体验相对要复杂一些。因为售后服务流程现场执行标准，除了包括服务顾问所执行的核心服务流程外，还包括维修技师所执行的核心技术服务流程。如30 min双人快保服务流程和100项标准快修作业流程，也都属于这个范畴。

笔者在担任某4S店集团副总经理期间，对所属的奥迪、一汽丰田和东风本田品牌曾推行一种称作“售后服务承诺式”服务，收到较理想的效果。这个服务向用户提供的承诺包括：100%维修作业标准化；100%双人快保作业标准化；100%按预估时间完成作业（如快修作业操作要求在30 min完成）。

快保快修服务的主旨是为顾客车辆提供高质高效的快速保养和维修。为确保在快修快保时间和作业流程上符合服务标准宣言要求，显然，集团所属的各品牌经销商也要建立一套互检抽检等现场检查机制，相关的检查工具包括《30 min双人快保流程检查表》（表14）和《机电维修实操规范检查表》（图57b）。

表14 30 min双人快保流程检查表

2.6S管理现场体验评价

推行6S管理的目的，是为了规范销售或服务现场，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，不断地提高企业形象。而6S管理现场体验评价，是根据服务功能区域6S管理表，实地抽检现场6S的管理状态。

表15 服务设施采用2区3类法进行识别

做好6S管理现场体验评价，首先需要从2个维度澄清执行或管理人员对6S概念的认知：一是6S管理各阶段的执行重点与目的；二是6S的管理目标对象。

（1）6S管理各阶段的执行重点与目的

①整理的执行重点是将生产现场的各种物品进行彻底清理，把区分出的无用物品清除出现场，妥善加以处理。其执行目的是改善和增加作业面积，确保生产安全，提高工作效率，减少质量事故的发生率。

②整顿的执行重点是把整理后的物品依规定定位并摆放整齐，明确数量与标示。其目的是经过整顿后，留下的物品应安置在能发挥作用的场所，使现场管理处于稳定、有序状态。

③清扫的执行重点是清除职场内的脏污，并防止污染的发生，将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。其目的是消除“脏污”，保持职场的环境卫生。

④清洁的执行重点是将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其成果。其目的是通过制度化来维持成果。

⑤素养的执行重点是培养执行人形成文明礼貌习惯，按规定行事，养成良好的工作习惯。其目的是提升“人员的品质”，成为对任何工作都讲究认真的人。

⑥安全的执行重点是采取系统措施保证人员、场地、物品等安全。其目的是杜绝安全隐患，降低经营风险。

（待续）

谷朝峰，本刊签约作者，拥有车辆工程、机械电子和经济管理3个专业学士学位。自1995年参加工作以来，从汽车维修一线做起，积累了丰富的汽车维修技术和管理工作经验，对汽车故障诊断与分析有深入研究。2007年入围一汽-大众技术人才培养工程全国技术综合测评20强，2011年受聘为一汽-大众区域首席专家级技师。2004起先后从事汽车4S店中、高层管理工作和4S店集团管理工作，2015年转型汽车行业技术与管理咨询工作。现任上海申先信息咨询有限公司高级咨询顾问。