服务品牌因故事而生动

文：叶云哲

服务品牌因故事而生动

文：叶云哲

如果钻石不代表爱情，女孩子还会为收到一颗钻戒而怦然心动吗？如果LV品牌没有皇族贵气，消费者还会为拥有新款LV手提包而兴奋吗？如果巧克力不代表爱情，情人节那天还会有很多女生买巧克力送给自己心仪的男生吗？我们为什么迷恋品牌？因为品牌背后有个动人的故事。

汽车4S店售后服务也是一样，要构建自己服务特色的品牌，将服务营销上升到服务品牌的营销层面，从而占领客户的心智模式。当客户提到某某店售后时，大脑立刻会联想到这家店的服务优势。那么从服务品牌营销的角度来看，该店已经占领顾客的心智模式了。

构建服务品牌战略，要从自身和市场两个维度区分4个层次。一是向内看，我们可以结合本店的售后优势和所处发展的阶段。比如本店是拥有维修技术优势还是售后服务优势，是新建店还是老店，这将决定我们的战略是采取攻势还是守势。二是往外看，要结合区域市场的竞争态势。本店是处于一二线城市竞争非常激烈的红海市场，还是处于三四线城市相对独立的不完全竞争的市场。

在服务品牌定位好之后，我们还要学会讲好服务品牌的故事。因为故事是最容易传播的，而且很容易达到润物细无声的效果。

正如每个旅游胜地背后都有一个动人的故事：云南石林因阿诗玛的故事而让游客平添遐思；杭州西湖因白娘子与许仙的爱情故事而名满天下；济南大明湖因乾隆皇帝下江南的爱情故事广为人知。还有很多名菜：云南过桥米线背后是秀才与村姑的爱情故事；“西湖醋鱼何处美，独数杭州楼外楼”，西湖醋鱼背后是兄嫂传珍的故事。

国际知名品牌更是故事营销的高手，依云矿泉水就是就是讲故事的高手。

依云是个只有7 300居民的法国小镇，它背靠着阿尔卑斯山，面临莱芒湖，湖对面是瑞士的洛桑。依云是法国人休闲度假的好去处，夏天做疗养，冬天来滑雪。依云水的发现是一个传奇。1789年夏，法国正处于大革命的惊涛骇浪中，一位名叫MarquisdeLessert的法国贵族患上肾结石。当时流行喝矿泉水，他决定试一试。有一天，当他散步到附近的依云小镇时，他取了一些源自Cachat绅士花园的泉水。饮用一段时间，他惊奇地发现自己的病奇迹般的痊愈了。这件奇闻迅速传开，专家们就此专门做了分析并且证明了依云水的疗效。此后，大量的人们涌到依云小镇，亲自体验依云水的神奇，医生们更是将它列入药方。Cachat绅士决定将他的泉水用篱笆围起来，并开始出售依云水。从某种意义上来说，故事成就了依云品牌。

故事成就品牌价值，也传播品牌价值。故事的美丽在于，故事里的人能轻易实现自己的梦想。《西游记》里面人们印象最为深刻，也是最容易传播的一定是三打白骨精的故事；《水浒传》里面最容易让人们广为传播的一定是武松打虎的故事。

做企业就是在讲故事。海尔当年砸冰箱的故事，后来不断被传播和演绎，直到搬上银幕，很好地帮企业做了免费的宣传。

故事关系着品牌的成功，尤其在信息爆炸的时代，在注意力稀缺的时代，在时间碎片化的时代，故事尤为珍贵。在这个时代，有好的产品和好的服务，只是走完了品牌生产线的第一步，我们还要学会为品牌讲好故事。

回到我们售后服务品牌的话题，我们售后有很多服务好车主的故事。例如，某次上门维修服务，车主发自内心的感言；进行事故救援时，车主发自肺腑的感动；某某客户发自内心地对服务顾问的服务点赞等。这些都是服务品牌传播的素材。

现在盛行自媒体，企业利用微信和微博等自媒体手段，都可以进行传播，而且要进行持续传播。笔者最近给山东某集团做辅导项目时，就建议该集团要上升到品牌层面，构建自己的服务品牌特色，说好自己服务品牌的故事。

所以，广大汽车经营管理者，尤其是维修服务经营管理者，要有构建自己服务品牌的意识。讲好自己服务品牌的故事，从而影响区域市场的目标客户，让品牌给有车主创造一种精神财富。

叶云哲，上海君实咨询总经理，汽车经销商全价值链营销专家。擅长领域：数字营销、保客营销、精准营销、车展营销、服务营销、客户忠诚策略、水平价值链业务以及经销商盈利模式研究等领域。拥有10多年汽车营销咨询项目经验和150多家经销商现场辅导经验，培训学员超4万人次。主要汽车行业客户：宝马汽车、奔驰汽车、广汽三菱、一汽丰田、广汽丰田、东风日产、广汽本田、东风悦达起亚、北京现代和上汽荣威等。