为何中国汽车服务连锁一再失败，步履蹒跚

文：杨小勇

为何中国汽车服务连锁一再失败，步履蹒跚

文：杨小勇

中国汽车后市场，在行业秩序尚不完善的社会大环境下，二手车和维修保养这2个主要的核心细分领域，都遇到一些问题。修好车的基本要素是工具设备、合格的技师、有保障的配件和维修技术信息。开好修理厂的基本要素是厂区建设、内部管理、客户工作和供应链4个要素。诚信行业建设的基本要素是管理部门服务理念转变，企业的升级转型，以及车主对企业服务能力评价倒逼市场。这些要素决定着二手车和维修保养细分领域未来的良性发展。

目前，作为汽车维修保养领域中的汽车服务连锁业，其发展从投资角度和社会热度遇到一些问题。在此笔者希望通过本文能给业内同行们一些启发。

一、不懂连锁就不要去做连锁

热闹不在，中国汽车服务行业各种连锁纷战的硝烟慢慢散去，第三轮汽车服务连锁的热潮眼看进入尾声。

连电台主持人都出来指点汽车维修服务连锁江山了。曾经火热一时的概念，让不知道哪里来的一群穿西装的博士们，连汽车维修服务和汽车服务的基本概念都还没有理清就要做连锁，仅靠所谓的雷厉风行就开始推动进货。4S集团、综合汽配汽修连锁、真假O2O以及互联网＋等各种概念下的汽车服务连锁，终于被市场证明，该偃旗息鼓一段时间了。

为何中国汽车服务连锁一再失败，步履蹒跚？有好事者说贪婪，这个是人的本性。但是什么都想做的连锁企业，走大而全或小而全的路子，想自己控制配件、物流、门店、人才建设、技术建设、内部管理ERP信息化、配件DMS信息化以及客户服务信息化，这样做肯定没有出路。

这是因为没有从如何保障一个汽车服务企业良性循环经营的角度出发，没有更加专业或优秀的队伍，不可能做出包打天下的伟绩。仅从所谓总部报表、赚钱以及做PR的角度出发，就形成目前汽车服务连锁“尸横遍野”的现状，从广州到江浙再到北京，没有表现太成功的汽车服务连锁企业。有几十个店面，一年净利润不到一个亿，这和成功的汽车服务连锁相差太远。

二、如何才能做好服务连锁

如何经营好一家汽车服务企业，其实4S店除却价格和价值体验有时候不能满足全部客户的需求外，其他方面能给予很好的参照。相对来说，4S店具有以下优势。

（1）信任的正品配件渠道。

（2）内部流程规范标准的管理系统。

（3）有保障的技术学习渠道。

（4）专业的市场部门（MARKETING）和客户维系部门（CR）。

再来看一下目前大多数的汽车服务连锁企业，他们经营中存在的问题。

（1）没有信任的同质配件通路解决万国车配件问题。

（2）缺乏内部管理系统标准规范和岗位流程的建设保障体系。

（3）缺乏高效有保障的技术学习通路。

（4）靠老板或者店长刷脸拉客户及维系客户。

那么哪些服务企业肯定会被淘汰？淘汰的定义：跟不上社会与行业的进步发展速度，不适应企业和行业的需求，所提供的服务不为消费者接受。那么下面这些服务企业则会逐渐被淘汰。

（1）配件问题解决不了，质量无保障和价格无优势，因为客户投诉与返修增多导致不信任，企业在赔钱。

（2）内部不规范，也不愿意投资建设标准体系，不知道怎么建设与规划，盲目跟风，难赚钱。

（3）管理效率低下，客户体验不好，赚不到钱。

（4）技术不过关，修不好车。不愿意掏钱学习，也不知怎样才能保障自己的技术能跟上市场需求的企业，客户投诉增多，不信任客户增多，口碑差，客户流失，不赚钱。

（5）不懂得应用新技术来维系客户，利用技术让老客户转介带来新客户的，不懂得利用新技术转换销售服务力的，该赚的钱赚不到。

如果有人能够帮助传统的汽车服务企业解决了上述问题，可以断言，一定会让汽车服务企业轻松赚到钱。那么花费3年左右的时间，让1万家传统汽车维修服务企业连锁起来，交通运输部等10部委联合颁发的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》中，“鼓励汽车维修连锁经营模式”就会比较靠谱地落地，中国汽车服务行业规范化的连锁服务体系也就会随之建立起来。

因此，要通过协同工作提高行业工作效率，提升汽车服务企业的工作效率，彻底解决汽车服务业连而不锁或服务质量不统一的鸡肋，从而通过提高客户体验，提升客户沟通与服务效率，推动行业技术进步。

三、做好服务连锁需要解决的关键问题

严格地讲，连锁经营是一项技术！如何利用新的技术去解决目前服务企业普遍存在的4个问题？笔者认为，在移动互联网高速发展的今天，这些问题都能低成本、简单高效地解决。

1.诚信同质配件的推进

配件平台企业，应该联接配件制造商，对接层级仓储物流系统（初期可以利用汽配城和一些大的汽配代理商），直接对应区域汽车服务企业。这样的企业是顶层设计，一定不要仅炒概念，要心胸开阔，做到眼界高、立意高、境界高，要有赚大钱思维的企业家来主导行业圈子。开放的平台可以容许别的配件体系进来报价、抢单，只用做诚信建设、同质配件认证把关。

过去3年行业的教训，那些什么都想自己做的配件平台企业，都没有成功的原因，就是将整个产业链纳入到平台当中，形成一个闭环，总打算一家独大，这很不客观，也很不理性。

其实，配件平台企业要做的只是对接各种ERP、客户维修转介系统、技术信息系统的SDK和API，或者找一些有真诚合作心态的汽车服务龙头企业，一起搭建全产业链的生态圈。

2.规范内部管理

对于国内的ERP供应商来说，发展到现在，ERP系统必须采用SAAS模式做技术架构，并且具备移动技术的岗位角色。这样才能把车辆从进厂到出厂，生产业务流程各个环节高效、自动地组织起来，提高企业内部沟通效率，并能很好地对接配件供应商系统平台。

3.原厂技术资源

随着交通运输部等8部委联合颁布的《汽车维修技术信息公开实施管理办法》开始实施，国家要求整车厂商公开维修技术信息，一些技术信息平台已经在市场上出现，汽车服务企业只需商业对接即可。

4.客户维系转介

如何提高服务透明度，通过客户体验和参与维系住老客户，并让老客户介绍新客户，推动更多的业务给客户和周边社会，这是大多数汽车服务企业所期待的。如今采用移动互联网技术即可实现，从汽车健康档案引入车主评价、投诉系统，从而提升客户满意度和忠诚度。而且，系统还可以直接对接各种ERP。

以后的独立汽车服务企业，向上对接配件平台，店内应用ERP，向下利用移动互联平台对接车主，在企业周边范围内快速搭建自己的生态圈，从而形成区域垄断，做成当地的标杆企业。

如果汽车服务连锁企业，不能有效地整合资源，给汽车服务终端解决以上4个问题，那连锁就有可能是伪命题。

汽车服务连锁的第四波热潮又要来了。汽车整车厂商的4S店网络体系和社会综合维修服务企业的维修配件供应是完全不同的两个体系，乘用车和商务车更是互不相干的供应体系。因此，汽车健康档案系统的建立、配件质量追溯、技术标准化体系的构建及统一以及服务规范及质量评价系统，均应纳入到汽车服务连锁体系之中。可以借鉴其他行业连锁经营的经验，取它山之石解决汽车维修服务连锁之难题。

希望本文提出的一些观点，能够起到抛砖引玉的作用，从而能让大家集思广益，共同推动行业进步、理性发展。

杨小勇，哈尔滨工业大学发动机设计专业毕业，西安交通大学MBA。进入汽车后市场20多年，从事过汽车维修、汽车检测设备研发销售、汽车行业ERP研发销售，创办过汽车学院、汽车俱乐部，涉足过汽车连锁，《汽车4S店客户忠诚度智能提升工具》作者之一，中国汽车移动互联网奠基人之一。