基于真人图书馆的参考咨询服务研究

董小乔

关键词：真人图书馆；参考咨询；信息服务

摘要：基于真人图书馆的参考咨询服务机制涵盖服务运行体系、保障体系、评估体系等内容。鼓励对话、倡导社会理解与包容，立足社区、发展嵌入式社区服务以及广泛合作、探索多渠道实现模式是真人图书参考咨询服务发展的未来走势。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）07-0108-03

Living Library源于丹麦的“停止暴力组织（Stop the violence）”，该非政府组织以同辈教育的方式规劝青年人反对暴力，并于2000年在罗斯基勒音乐节上首次举行了以“反对暴力、鼓励对话、消除偏见、建立友谊”为宗旨的Living Library活动。2010年，Living Library正式更名为Human Library[1]。Human Library由图书馆学家曾蕾引入国内，历经2008—2009年的引入与异化阶段、2010—2011年的泛化与反思阶段、2012—2013年的扩散与回归阶段。作为图书馆服务的真人图书馆呈现鲜明的研究色彩，其注重“人际交流与分享”的组织优势被充分挖掘和发挥，并嫁接到图书馆原有服务模式上。相较于国外Human Library，国内实践更具明显的“参考咨询”色彩，表现为真人图书选择的专业性、较低的重复上架率以及促进用户学习的较强目标性[2]。Human Library与参考咨询服务具有本质上的一致性，即均以促进人们交流、分享，增进知识的理解、互通、共融为目标，因此，二者之间存在相互促进、互为补充、协同发展的关系。一方面，Human Library作为一种新兴的参考咨询内容和载体，将为参考咨询服务指明新的发展方向，带来新的发展机会；另一方面，参考咨询服务与Human Library的融合，将通过对隐性知识的专业性管理进一步促进真人图书馆的规范性、专业化发展。

1 真人图书馆与图书馆参考咨询服务

参考咨询作为图书馆服务的重要组成部分，是指用户向图书馆工作人员或其他专家提问并获得解答的信息服务方式。在开发发掘馆藏资源价值、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆影响力方面，参考咨询服务发挥着无可替代的作用。近年来，随着互联网技术和信息科学的飞速发展，图书馆参考咨询服务机遇与挑战并存，面对强大的网络搜索引擎、多元的信息供给途径、层出不穷的信息查阅模式，全球图书馆的使用量出现骤减，而跌幅最大、最显著的版块在于向馆员提交的查询请求方面，即统称的参考咨询服务[3]。同时，伴随飞速变化的外界环境，适应用户参考咨询需求模式的进化，参考咨询服务的形式和内容正经历着翻天覆地的变革，在线咨询、实时咨询、互动咨询、可视化咨询等新型咨询形式的出现以及以数据、真人图书为代表的新型智力资源、知识载体内容的出现，使得参考咨询服务能够以更为丰富的馆藏资源为基础、以互联网丰富的信息资源和各种信息检索技术为依托，帮助用户方便快捷地获取各类信息，加速人们知识发现的进程。

真人图书是图书馆参考咨询服务面向的一类特殊智力资源，相较于其他智力资源，真人图书具备以下优势：①真人图书有丰富的生活经验。他们将自己的人生经验、隐性活态资源与他人分享，并与用户之间建立起一种良好的沟通和理解关系。②高度的交互、互动性。用户通过与真人图书面对面的对话、交流不仅能获得一些自己好奇的知识，更能通过对话的延伸、话题的拓展，在获得更多意想不到收获的同时体验到人与人之间交流的身心愉悦感。

真人图书馆与参考咨询服务的融合是图书馆知识中心、学习中心和交流中心本质功能的体现。上海图书馆馆长吴建中在中国图书馆学会2015年会上的演讲中指出：到2025年，图书馆将成为知识中心、学习中心和交流中心。用一句话概括，图书馆不只是一栋建筑、一个机构，而是作为社会、经济与文化发展的助推器，图书馆与社会各界之间的关联度将更为密切[4]。作为知识中心，图书馆要超越图书，超越传统的图书馆，尽一切可能开发可利用的知识资源，既包括数据、信息等显性知识资源，也包括真人书、创新协作等隐性知识资源。作为学习中心，图书馆需要促进人的阅读，这种阅读不仅仅局限于对书籍、电子书的阅读，还可以拓展为对他人人生阅历、经验的阅读，辩证唯物主义认识论同时强调直接经验（来源于亲身实践的认知）和间接经验（从书本或别人那里得来的知识）在学习中的重要作用，真人图书正是通过为用户提供间接学习经验来促进人类的认知和学习。作为交流中心，图书馆促进了各类社群的互动对话，激活社会上分散的知识资源，让更多的用户在图书馆的环境中相互交流和切磋，真人图书馆正是提供了这样一个话语平台和沟通平台，不仅有利于人们相互分享经验、互相学习，更有利于底层民众回归主流生活的愿望和努力被充分表达和理解，倡导社会的多元、包容，提供人类发展的多种可能，帮助构建更为和谐的社区。综上所述，真人图书馆与参考咨询服务的有机结合体现了图书馆的发展趋势，提供了图书馆服务创新的新途径。

2 基于真人图书馆的参考咨询服务机制设置

服务机制就是指服务系统的内在联系、功能及运行原理。一套完整的基于真人图书馆的参考咨询服务机制应涵盖服务运行体系、保障体系、评估体系等内容。

2.1 运行体系

服务运行体系包括服务前景、服务目的、服务模式、服务内容、服务场所。①服务前景。历经2012年的HumanLibrary中国元年，国内真人图书馆得到社会各界的广泛关注，并在社会上形成了具有一定影响力和持续发展潜力的品牌。②服务目的。基于真人图书馆的参考咨询服务目的在于进一步促进人与人之间的沟通和交流，增进理解，加强协作，激发创新创意思维，构建和谐社区。③服务方式。面对面的交流方式是人类交际的最终形式，它是互动、自然、和谐的，面对面交流方式比其他一切交流方式都更为直接、便捷、有效。④服务内容。真人图书馆参考咨询服务内容广泛，可简要概括为分享生活经验及疑难解答，如：高校真人图书馆中考研达人、创业成功者、留学咨询专家为用户解答疑问，公益人、媒体人、旅行者对自身丰富的人生经历和精彩人生故事的分享等。⑤服务场所。比起传统参考咨询服务对场地的限制，以真人图书馆为基础的参考咨询服务突破了图书馆的限制，校园活动场所、书店、咖啡厅和公园均可成为参考咨询服务活动开展的备选场所[2][5]。

2.2 保障体系

保障体系包括制度保障、资金保障、组织保障、人力资源保障。其中，制度保障是基础，资金保障是核心和动力，组织和人力资源保障是途径和必要条件。①制度保障。目前，真人图书馆对大多数图书馆而言活动的色彩远大于常态化服务的色彩，如何将真人图书与用户的对话交流以制度化的方式固定下来，并形成一种常态化的参考咨询机制，这一点尤为重要。图书馆需要专门针对真人图书的参考咨询服务设置规范性的制度，保障咨询服务落到实处，并转化为一种常态化的运行机制。②资金保障。真人图书馆参考咨询服务的开展，既需要物理空间、真人图书，也需要专门化的服务馆员，同时还要投入大量的营销宣传工作，包括活动海报制作、书目介绍、形象标识制作，因此，必须以一定的资金投入为支撑。图书馆需要将真人图书参考咨询服务列入常规化预算项目，同时面向社区积极开拓多渠道的资金来源，如：向社会广泛招募志愿者长期担任真人书，与企业合作为图书馆真人书参考咨询服务争取更多的发展基金等。③组织和人力资源保障。作为图书馆服务的重要一环，参考咨询服务的职能实际由图书馆内所有部门及馆员共同承担，同样，以参考咨询服务新形式而存在的真人图书馆活动，也应以图书馆所有部门及其馆员为组织和人力资源保障[5]。

2.3 评价体系

评价体系是一个多元互补的体系，评估是图书馆提升服务质量、优化服务效能的最有效途径。作为参考咨询的一环，图书馆同样需要通过构建专业化的评估体系来推动真人图书馆参考咨询服务的可持续化发展。评价体系包括评估对象、评估内容、评估程序、评估指标。①评估对象。真人图书馆参考咨询服务以参考咨询活动的开展过程及开展结果为评估对象，涵盖过程性评估和结果性评估两重含义。②评估内容。过程性评估着重考察用户在咨询中的身心体验、具体感受；结果性评估着重检验用户问题的解答情况或经验分享情况，真人图书有没有真正地被用户理解和包容，用户有没有通过对话获得其所需的信息。③评估程序。包括评估信息采集方式，如如何通过面谈、网站访问、文献回顾及与真人图书进行深入讨论采集评估信息；评估活动开展的频率，评估结果如何应用、指导于实践等。④评估指标。既包括量化指标又包括定性指标，既包括客观性指标又包括主观性指标，如：真人图书参考咨询服务量、用户环境满意度、服务满意度、效能性指标等。

3 基于真人图书馆的参考咨询服务未来发展趋势研究

3.1 鼓励对话，倡导社会理解与包容

近年来，随着信息技术的飞速发展和外界环境的不断变化，图书馆界正经历着一场转型，合作、支持和外向发展成为图书馆在转型期的三大重要特性，图书馆社会职能的不断深化发展主要表现在：①图书馆关注重点由资源向人和社区的转变。图书馆的服务不再以其所拥有的馆藏资源、技术资源、空间资源为中心，而是以社区及社区中的人为中心，围绕着人的需求及活动（包括内容创建、创新创造活动等）来开展服务，而图书馆的支持作用则体现在利用各种资源更好地建立人与人、人与资源、资源与资源之间的链接，促进社会整体资源的优化配置、提升社区创造力，推动社会进步。②图书馆越来越广泛地参与解决社会问题。如：通过加入国家阅读计划、早期教育计划、社区发展计划，通过提升民众阅读素养、信息素养、数字素养，赋予其自我成长、自我发展的能力，从而解决社会上长期存在的贫富差距、教育公平、青少年犯罪等问题。基于真人图书馆的参考咨询服务为图书馆社会职能的深化提供了崭新的发展契机。首先，真人图书馆能够组织不同文化背景、社会阶层的民众进行对话，开展探讨，有利于增进多方的了解，为复杂社会问题的解决创造条件，营造氛围、积累共识。其次，真人图书馆能够呼唤社会公众关注由于行业或自身缺陷而遭受社会歧视的弱势群体，消除偏见。最后，真人图书馆活动能够激发弱势群体表达自我的勇气和意愿，赋予其更多的社会话语权，使得底层民众回归社会主流生活的愿望和努力能够被充分表达和理解，形成社会多元、包容与和谐的氛围，通过对话消除社会的对立及不平等。

3.2 立足社区，发展嵌入式社区服务

图书馆要想更好地服务社区首先必须立足社区、合作社区、利用好社区，社区是图书馆资源和服务的延伸。在免费开放的服务理念指导下，以真人图书馆为基础的参考咨询服务必须选择与其他社会力量合作，才能焕发出新的发展生机。从用户需求的角度分析，真人图书馆参考咨询服务的需求广泛存在于社区的各个层面，青少年渴望了解未来将融入的社会，公众渴望了解政府政策制定、政务决策的过程，企业渴望培育多元企业文化及复合型企业人才，这些需求都是真人图书馆参考咨询服务与社区力量合作、嵌入社区的重要基础。嵌入社区的服务是真人图书馆参考咨询服务的重要实施途径，是指图书馆和馆员不再受到资源和系统的限制，而是通过真人图书参考咨询服务作用的展示，以面对面的交流、网络答疑等多种方式，融入用户的学习、求知过程。以学术图书馆为例，图书馆可以根据用户数字化内容管理需求，与院系合作，推出一批具备较高数字素养的真人图书，通过真人图书参考咨询服务作用的发挥，促使图书馆更好地融入科研和支持科研等。以公共图书馆为例，图书馆可以通过发展与社会公益机构、企业、科研机构的潜在合作关系，了解社区不同年龄层次、职业、文化背景需求以及各合作机构的资源优势、服务优势，匹配潜在需求及资源优势，制订针对性强的真人图书书目，努力使真人图书馆和阅读者在双向互动交流中能够同时受益，造就不同社区机构的品牌优势和社区影响力，促使社区其他机构都能加入到真人图书馆参考咨询服务中来。

3.3 广泛合作，探索多渠道实现模式

合作的目的在于整合社会资源，形成相互补充的资源优势，达到一加一大于二的整合式效应。提高社会资源整体利用率的另一有效途径即为资源多渠道的开发、利用模式。真人图书馆参考咨询服务过程至少需要调动3类资源：①具备特殊生活经历或专业化知识的真人图书。②开展活动的资金支持。③物理空间。在真人图书方面，图书馆应开辟多元化的开发渠道，专职馆员、社区招募、校企合作以及与环保志愿者协会、宗教协会、少数民族组织等社会团体的合作，都将为真人图书馆参考咨询服务提供较为稳定的真人图书来源；在资金募集方面，图书馆可以通过加入国家、地区级相关项目争取发展基金，或是依托与书店、街道、大型活动的合作，争取更多有效机会；在物理空间方面，图书馆应当突破馆内限制，与院系、政府机构或是社会商业机构如书店、咖啡馆合作，利用多元创意空间，推动真人图书参考咨询服务社会价值的进一步彰显。

参考文献：

[1] 吴汉华，王子舟.开发读者知识资源的新模式：真人图书馆[J].图书馆杂志，2010（9）：13-17.

[2] 国内真人图书馆（Human Library）的现状及未来发展[EB/OL].[2016-03-10].http：//wenku.

baidu.com/link？url=9SKV3xXH5ykEWHpWFo

30r8ObH87bjenKllKDh1j24yeLp3jOH0NuhCIbxiyJd

m6rZbxs0TcXrZpWzpyxsPOrx1HBYvAHJjGu1GaE

_CoF5Fa.

[3] Peter E.Sidorko，梁锦霞.参考咨询服务的变革：香港的经验[J].图书情报工作，2013（12）：5-9.

[4] 上海图书馆馆长吴建中：2025年图书馆“长”什么样？[EB/OL].[2016-03-10].http：//www.yblib.com.cn/cankaozixun/zhengzhengxinxi/2016-01-28/15970.html.

[5] 陆冠桦.浅议真人图书馆对参考咨询服务的启示[J].知识管理论坛，2012（5）：1-5.

（编校：崔萌）