论大学图书馆管理服务的构建

马水松

关键词：读者培训；网站系统；咨询服务；馆际合作

摘要：文章以山东省52家本科高校图书馆作为调查对象，通过访问各高校图书馆网站，对各图书馆的读者培训、便捷检索、信息推广、咨询服务、馆际合作与文献传递等服务进行了调查，探讨、分析了高校图书馆与读者的服务层次关系，提出了图书馆发展的设想。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）07-0025-03

1 大学图书馆服务内涵

根据不同的服务对象，可以将图书馆的服务划分为三个层次。第一层次又分为两个阶段，第一阶段是图书馆主动发起的读者培训和推送服务；第二阶段是读者通过便捷检索入口，向图书馆查询检索相关信息资源的反馈服务。若找到所要信息则这一阶段结束，但如果图书馆服务系统无法满足其需求则进入第二层次，即读者访问图书馆咨询服务。当第二层次服务仍无法满足读者对资源的需求时，图书馆就要通过馆际互借和文献传递等第三层服务满足读者需求。

该服务的三个层次将读者用户划分为初级用户（需要参加图书馆培训服务，系统就可以满足其服务需求的用户，范围较广）、中级用户（校内资源能够满足其需求的用户）和高级读者（阅读或研究需要查阅校外资源的用户）三种类型，不同类型的读者存在包含关系（见图1）。

2 大学图书馆服务现状

笔者对山东省56所本科高校图书馆主页网站进行了调查统计，对其相关服务项目进行了归纳总结[1]，希望能够通过分析图书馆与读者之间的各层服务关系模式，提高高校图书馆服务用户水平。除中国石油大学（华东校区）、济南大学、山东交通学院、潍坊医学院的图书馆网站因访问权限，外网无法访问调查外，其余52家山东省高校图书馆网站均被统计在内，调查时间为2015年11月。

2.1 培训服务方式

刚入校的新生对学校甚至图书馆的各项服务不了解，基本上属于初级用户层次。调查发现，山东省内高校中只有17所开展了针对新生的培训活动，占总数的32.69%。除此之外，山东省开展检索课程的大学有12所，占23.07%；开展相关讲座培训的有13所，占25%。

2.2 图书馆网站系统

图书馆网站系统服务是指图书馆网站所提供的，通过系统搜索查找现有资源的便捷服务，读者可以通过访问图书馆网站直接得到图书馆资源库中的任何资料。图书馆网站系统提供的便捷检索入口，主要指各个图书馆主页设立的各项检索内容，笔者主要突出调查各图书馆网站的便捷检索项目，因为这一项目的设立更能突出图书馆网站系统服务水平。调查发现，有30家图书馆设立了主页便捷检索入口，所占比重为58.82%，其中8家图书馆检索项目仅有一个，除泰山学院图书馆是超星发现项目外，其余图书馆都是本馆检索项目。其他22家图书馆网站的便捷检索见表1，其中本馆查询项目名称虽有不同但检索内容基本一致，这也是用户最基本的检索要求之一。此外，移动图书馆也越来越受高校图书馆重视，从调查来看山东省已有19家高校图书馆开通了移动图书馆，占38%。但仅有三家图书馆开设了座位预约系统，分别是山东大学图书馆、中国海洋大学图书馆和潍坊学院图书馆。

2.3 咨询服务方式

图书馆咨询是指图书馆的咨询馆员为读者提供的疑问解答服务，是读者与图书馆之间的交流反馈活动。一般情况下，读者首先会通过图书馆网站进行信息搜索，寻找问题的解决途径，若无法找到答案便会寻求馆内咨询服务。咨询方式包括当面咨询、留言提问、电话咨询、邮件咨询、微博咨询、微信咨询、虚拟参考咨询等。

据调查，山东省本科高校图书馆中有30所开展了咨询服务，所占比重为57.69%；读者网站有留言方式的有10家，占19.23%；提供QQ咨询的有18家，占34.62%；提供电话咨询的有17家，占32.69%；提供微博咨询的有4家，占7.69%；提供微信咨询的有4家，占7.69%；提供虚拟参考咨询的有10家，占19.23%；提供常见问题服务咨询的有4家，占7.69%；提供学科服务的有12家，占23.08%（见表2）。由此可见，相对于传统的咨询方式，新兴的技术服务应用较慢。

3 图书馆管理服务展望

3.1 重视用户培训，拓宽资源推介方式

经过调查发现，山东省高校图书馆的用户培训基本上和高校的综合实力成正比。高校实力越强，图书馆第一阶段服务（即培训初级用户到初级用户访问图书馆这一阶段的服务）就越完善。高校图书馆要提高自身资源的利用率，就要加强对图书馆的宣传力度，提高读者培训的水平[2]。完善新生培训服务，可以使学生尽快融入大学图书馆环境，了解馆内资源的使用方法，提高资源使用率。开展相关的检索课程，定期邀请专家举办讲座、论坛，能丰富用户的知识面，提高用户利用图书馆资源的能力。

因此，图书馆网站作为资源推广、宣传的门户，也需要更加突出个性服务，充分体现图书馆服务的便捷性和资源结构的完整性。图书馆不仅要引进丰富的文献资源，更要建立便利的现代化资源推广系统，提高图书馆的系统服务水平[3]。

3.2 完善咨询服务，提高馆员素质

传统的参考咨询服务，如当面咨询、电话咨询、电邮咨询和读者留言，一般都是咨询馆员针对用户的单一服务，交互性不强。读者在门户网站系统中找不到答案时，咨询馆员将用户需要的答案或资料反馈给读者，这一过程是第二阶段服务，具有明显的滞后性。通过山东省高校图书馆咨询服务调查分析，笔者发现各高校图书馆的参考咨询方式虽千差万别，但都在不断地完善和升级。

随着通信技术的发展，QQ、微博、微信等实时咨询方式虽有应用，但未被完全重视，现代化的通信工具未被充分利用到服务咨询中。它不仅可以为读者提供疑问解答，也可以进行文本、视频、音频等资源的传递，从而为读者提供令其满意的服务[4]。

图书馆的咨询服务需要通过馆员来完成，馆员的能力水平直接体现了高校图书馆的整体服务风貌。随着新技术的不断发展，用户咨询的问题范围、种类也在不断深化，馆员不仅要对用户资源进行引导，也要对提出的问题进行分析总结，这对学科馆员提出了更高的要求。馆员不仅要加强自身的咨询意识，也要利用各种机会提高知识技术水平[5]。endprint

3.3 丰富本馆资源，加强馆际合作

图书馆除购买已有的数据、信息资源库外，还应整合建设自己的特色资源信息知识库，完善馆内贮藏资源。读者通过网站或其他咨询服务无法在本馆资源库中找到所需信息时，就要向图书馆求助，从而得到馆外资源，这需要各图书馆加强馆际合作，尽可能满足用户需要。此外，图书馆还可以对用户提出的咨询问题进行整理和总结，将有价值的典型问题和相关学科问题进行归类，建设一个信息知识导向库供用户访问[6]。

各高校图书馆要积极参与图书馆馆际合作项目，甚至可以考虑采取团购的方式选购图书和数据库，同城高校之间也可以合作购买资源。不同图书馆间可以开通馆际互借绿色通道，使用户能够借阅本城高校图书馆的任意图书和数据库资源，且合作成员馆也能够根据用户需求有选择地引进数据库，提高引进数据库的水平。成员馆之间甚至可以建立互动平台，加强馆员之间交流，学习先进的服务方式，建立图书馆之间的共建、共享资源体系[7]。为了缩小各高校图书馆之间服务水平的差距，缓解服务水平的不平衡状况，全省高校之间可以建立联盟系统，水平较高的可以带动相对落后的，统一图书编码方式，从而提高服务质量，提升服务水平。

参考文献：

[1] 中华人民共和国教育部官网.2015年全国高等学校名单[EB/OL].[2015-05-21].http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A03/moe_634/201505/t20150521_189479.html.

[2] 郭虹良.高校图书馆培训工作读者参与少的原因与对策[J].大学图书情报学刊，2014（1）：103-106.

[3] 曹君，丁思思.高校图书馆读者培训发展对策[J].农业图书情报学刊，2014（10），146-149.

[4] 解金兰，王雅娟.我国高校图书馆咨询服务的现状与趋势[J].山东图书馆学刊，2013（1）：51-56.

[5] 李琼.国内公共图书馆数字参考咨询服务调查[J].现代情报，2007（1）：116-118.

[6] 刘意，刘灿姣.中部地区地市级公共图书馆数字资源建设调查与分析[J].图书馆，2013（6）：51-55.

[7] 马晓雯.论高校图书馆联盟信息资源共建共享的构建[J]，现代情报，2011（6）：65-68.

（编校：周雪芹）endprint