服务业员工离职原因分析及对策探讨

胡发刚（宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州 234000）



服务业员工离职原因分析及对策探讨

胡发刚
（宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州 234000）

摘 要：本文通过对餐饮企业、电商客服企业、房地产销售企业的员工与管理者进行访谈发现，服务业员工离职的主要原因包括薪酬低、考核及晋升制度不完善、缺乏培训、管理者与员工缺乏有效沟通等几个方面.对此提出了加强人文关怀、优化流程以及降低劳动强度等建议.

关键词：服务业；员工离职；访谈

随着我国经济的发展，服务业在国民经济中所占比重越来越大.目前，服务业在世界经济总量中占到70%，发达国家更是达到将近80%，世界正在走向“服务时代”.据统计，1978年我国服务业的国内生产总值占GDP比重23.9%，2013年上升到46.1%，服务业占GDP的比重呈上升趋势.服务业在解决劳动力就业问题上也做出了重要贡献，吸收了大量来自农业和工业的剩余劳动力.然而，在服务业快速发展的同时也出现许多问题，其中员工离职问题尤其严重，这也成为制约诸多服务性企业发展的重要因素.

1 我国服务业员工离职的基本现状

据前程无忧网发布的《2014离职与调薪调研报告》称，2013年离职率平均为16.3%，其中传统服务业离职率相对较高，达到了19.4%.大部分学者认为，企业员工的离职率一般在10%左右比较正常，但是现在有很多服务性企业的员工离职率高于10%.服务业是劳动密集性的产业，相对一二产业而言，其就业门槛较低，岗位可替代性较高，因此离职率一直相对较高.2014年全国有将近680万大学毕业生步入职场，企业中的员工年龄结构也有所改变，85后占据了较大的比例.调查得出，由于年轻员工对企业忠诚度较低，职业观念变化较大，所以企业中85后员工比例越高，员工的平均离职率也相对越高.服务业的年轻员工较多，而对于年轻的独生子女而言，工作不再是生活中的最重要部分，他们更多地追求自己想要的生活，如更加自由的工作时间、更高的物质水平等.

2 研究方法及数据收集

2.1 研究方法

文章主要运用访谈法进行定性研究.为了获得丰富的个案和详细的离职原因，访谈主要从员工和管理者两个角度进行.个人访谈的优势在于通过与被访者的沟通，可以发现一些表层现象下的内在深层原因，尤其是心理层面的原因.通过与服务企业的合作联系，以及学生实习等，作者联系到了相关离职员工，按照访谈提纲询问他们离职的具体原因，以及离职前的工作在工资、工作年限、工作条件、管理、个人发展等方面情况.作者陆续对三个具有代表性行业进行了访谈，分别是：餐饮行业（上海小南国）、呼叫中心行业（京东商城）、房地产销售行业（上海永庆）.

访谈通过以下几种方式：一是在企业和员工面对面的交谈；二是通过网络聊天，在聊天过程中按照先前做出的访谈提纲对离职员工进行访问；三是通过电话或邮箱联系.此次访谈了60人，其中，三家企业一般员工共计访谈45人，管理人员共计15 人.

表1 受访企业的基本情况

2.2 访谈提纲

在进行访谈前，设计了访谈提纲，并与相关老师及企业人员进行了探讨，以确定访谈提纲的合理性，最终确定的访谈提纲如下：

针对员工的访谈：

1.你认为公司的薪资待遇怎么样？

2.公司有没有奖金，公积金和保险等福利？3.你认为公司的工作时间合理吗？一月几天假，一天工作几小时？

4.你认为公司的人际关系怎么样？5.您签订劳动合同了吗？针对管理者的访谈：1.你觉得员工为什么会离职？举事例说明.

2.3 部分访谈记录

1.部分具有代表员工访谈记录：

服务员A，男，四川人，20岁，高中毕业，在小南国工作半年.第一个月试用期800元，那段时间发的钱还不够生活费，现在2400元左右，交了个女朋友，钱还是觉得不多.其他福利也没什么，最受不了的就是工作时间太长，一般都是十二个小时以上，晚上说是九点下班，客人走后，还要清理，摆台，一天几乎都是站的，晚上一般十点多甚至十一点才能下班.干多干少大家的工资都是一样的，企业缺乏有效的绩效考核制度，工作缺乏积极性.企业员工素质不高，包括其他的服务员和管理者，工作的环境和氛围都不是很好，再待一段时间后回老家自己开个饭店.

客服员工B，男，浙江人，22岁，中专毕业，工作一年，试用期1500/月，后来工资2200元左右，刚来的时候培训了一个星期，每天十几个小时，培训内容无聊，讲得大部分都是枯燥的理论知识，和实际操作相差甚远.工作环境太封闭与压抑了.后来上班，天天十几个小时坐在格子间里接电话，工作无聊而且受气.客户因为货物无法准时送达，就拿他们出气，投诉与辱骂是经常的事，有时遇到几个小时的电话，客户不挂公司又不准员工先挂电话.学历不高，晋升太难，现在虽然说是高级客服，工资也就加了五百，后面几乎也没什么发展空间了.这里缺乏透明和公平的选择和培养人才制度.

房地产员工C，男，安徽人，26岁，本科毕业，工作三个月，最大的体会是工作强度比较大，每天都要打两百通电话左右，几乎都要被拒绝.薪资待遇也不高，也就三千，三个月后底薪就两千，做不到单子，没有办法生存的，上海消费还那么高.培训制度不够完善，入职前虽说有培训，可培训三天就匆匆上岗，很多东西都不熟悉，很不专业.

2.部分具有代表管理者访谈记录：

管理者D，女，江苏人，35岁，本科毕业，工作10年了，对于服务员的离职，究其原因，管理者和企业在很多工作上没有做好.平时更多的心思都花在怎样提高门店的销售额，很少花时间去和员工沟通.尽管有时候觉察到有些员工可能身体不舒服，因为忙于工作对于员工忽视了很多，感觉挺内疚.

管理者E，男，25岁，河南人，本科毕业，工作两年，对于员工的流失，常常很心痛和自责.因为是客服岗位，整天接听电话，工作强度比较大，员工可能经常接到客户的批评和投诉，心理压力较大，如果不能很好地调节，可能造成心理疾病.工作内容比较单调，又在比较封闭的空间，员工难免会对工作感到厌倦.

3 员工离职原因分析

根据访谈结果，可以分析出服务业员工离职主要基于以下几个方面的原因：

3.1 追求更高的薪酬与福利

根据马斯洛需要层次理论，员工在工作中先是需要获得自己期望的工资，从而满足生理需要.如果员工在一家公司工作长时间不能获得自己期望的工资，可能不会工作太久.就如房地产员工E，谈到薪资待遇也不高，也就三千，三个月后底薪就两千，上海消费还那么高，做不到单子，没有办法生存.就如很多服务行业员工的工资不高，福利也很少，为了追求更高的薪酬与福利，引发员工离职.

3.2 考核及晋升制度不完善

很多离职员工反映自己能力比较强，公司却缺乏有效绩效考核制度，大家拿的工资都差不多，没有了继续努力的动力.服务员A谈到，干多干少大家的工资都是一样的，工作缺乏积极性.选取人才比较看重学历，访谈时很多说道，自己能力比较强可因为学历较低，不能得到提拔.

3.3 企业培训制度不够完善

很多离职员工反映在这个公司做了很久，但接受培训比较少，也不够系统.因为培训需要企业花费一定费用和时间，为了节约成本，所以很多企业没有为员工提供培训机会.如服员工C，尽管刚来的时候培训了一个星期，但培训内容无聊，讲得大部分都是枯燥的理论知识，和实际操作相差甚远.房地产员工E认为，公司培训制度也不够完善，入职前虽说有培训，可仅仅培训三天左右就匆匆上岗，很多东西都不熟悉，很不专业.

3.4 企业管理者和员工缺乏有效沟通

对于管理者，更多的是工作安排，对员工缺乏信任与有效沟通.当工作较忙时只忙着工作，闲时管理者也不乐意看到员工休息.如服务员B，有一次他因为倒酒没有从主客开始倒，客人张口就骂，当时新来也没有过多接受培训，主管赶到，立刻给客人赔不是，把他推出门外，然后让他下班反省.在这里，客人投诉，辱骂经常发生，员工只有忍着.管理者更多从业绩考虑，很少去体会员工的工作状态和生活情况，让员工觉得缺乏温暖与信任.

4 降低员工离职的建议

4.1 完善绩效考核，构建良好的薪酬体系

完善的绩效考核不但有助于实现公平，也可以激发员工工作的积极性.对于服务行业员工的考核，注重过程考核和结果考核相结合.目前如较常用的有KPI（关键绩效指标法）、360度考核法、顾客满意度等.这些考核指标一方面要结合实际工作内容而定，另一方面建立后还要需要对绩效指标进行调整和修改，使绩效体系更完善，更高效.在绩效考核的基础上，构建良好的薪酬体系.根据马斯洛需要层次理论，人首先要满足低层次需要，故合理的物质回报是企业留住人才的基本条件.一个合理的薪酬体系，包括固定薪酬，可变薪酬等.固定薪酬因岗位而定，可变薪酬由员工个人绩效和企业效益等因素来确定，一般以提成、津贴、奖金等形式表现.对于服务行业基层员工，应提高固定薪酬比例，提高物质生活安全感，进而提高其积极性.

培训是人力资源开发的最主要方式，可以提高员工的工作效率，促进员工个人成长，同时对企业的长期发展，稳定员工队伍，都有重要作用.培训内容除专业知识、技能之外，还要融入企业文化价值观教育，培养认同感，使员工将自己的目标和企业目标相结合.

在员工晋升方面，应合理增加服务业员工的晋升空间，加强岗位轮换.同时，针对服务业大多数从业人员学历层次相对较低的现状，企业在提拔员工时，应综合考虑学历与能力，给予低学历高能力的员工充分的晋升机会.

4.3 提升人文关怀，加强管理者与员工的沟通

在访谈中，多个受访者都提到受欺负、被骂等，受访的管理者也意识到员工的生理、心理压力大.因此，对服务业员工，应提升人文关怀.管理者对待客户投诉员工，应理性看待.同时，对于员工个人生活问题，管理者也应加以合理引导和尽量协助.加强工作中与工作之余和员工的沟通，感情留人有时候比高薪留人更有效.

小结

服务业对经济、社会的作用越来越重要，将成为真正的支柱产业.员工的流动性过高严重影响了服务业的健康持续发展.研究发现，服务业员工离职率较高，其原因并不十分复杂，服务业企业应结合自身的实际情况，认真分析原因，找出针对性的管理对策.由于考虑到访谈对象选择的便利性及访谈的可行性，访谈只选择了餐饮、客服、房产销售三种类型，而服务业包含的具体行业非常多，因此，本研究还有进一步深入的空间.

参考文献：

〔1〕金恩斌.中国服务业发展的动因及其影响的实证研究［D］.延边大学，2013.26-27.

〔2〕钟宏，周平.经济运行点评——三次产业结构出现积极变化［J］.中国统计，2014（02）：62.

〔3〕前程无忧.2014离职与调薪调研报告-美通社PR-Newswire［EB/OL］.www.prnasia.com/story/9417-1.shtml.

4.2 增加培训，改善晋升机制

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1673-260X（2016）06-0158-03

收稿日期：2016-03-22

基金项目：安徽省人文社科重点项目“新型城镇化背景下安徽省农村网络消费能力释放与提升研究”（SK2015A564）；“从安徽地方性品牌走向全国性品牌-原产地形象视角”（SK2015A658）；宿州学院博士启动金项目 “皖北农村网络消费行为研究”（2015jb03）