4S店如何运用六西格玛管理

文：赵艳丰

4S店如何运用六西格玛管理

文：赵艳丰

近些年，随着汽车厂家不断扩大经销商网络，同一城市中开始涌现出很多同品牌的4S店。但现在新车销售几乎不盈利，部分车型甚至会赔钱销售。在这拼价格、比服务、抢客户的激烈竞争形势下，4S店如何能够坚持到最后？仅仅靠执行好汽车厂家的标准流程恐怕已经不能满足竞争、盈利和发展的需要了，这时就需要一种更加有效的管理工具或管理思想来解决这一问题，这就是六西格玛。

六西格玛是一种提升企业管理能力和整体服务运营水平的管理工具，它的中心思想是：以产品、流程持续改进为根本，注重为客户创造价值并促使客户完全满意，通过提升生产和服务质量，降低营运成本，从而提高企业的市场竞争能力和盈利水平。

一、六西格玛管理在服务业的应用

由于4S店属于服务型企业，所以笔者在此先列举几个六西格玛在服务业中应用的例子。

花旗银行是国际上最早将六西格玛管理运用到其运营管理流程中的金融企业之一，其主要目的就是缩短业务周期，提升客户满意度。通过六西格玛管理方法的运用，为花旗银行带来的直接效果包括：外部回叫率降低85%，内部回叫率降低80%，信贷决策周期从3天缩短到了1天，信贷处理时间缩短50%。在花旗银行办理业务的时间大量缩短，为客户节省了时间，同时增加了服务准确性并加快了客户回访的反馈速度，帮助花旗银行赢得了客户满意度和大量的忠诚客户，形成其服务优势。

2006年，携程首席执行官（CEO）梁建章就提出“像制造业一样去打造服务质量”的概念，将先进管理理念引入传统旅游产业中，在集团内全面推行六西格玛管理思想。通过对机票预订、旅游度假产品和酒店预订三大业务的业务流程、KPI数据和缺陷点的分析管理，现在携程的20 s内接通电话率达到90%，平均150 s内完成预定，咨询准确率从98.11%提升到99.89%，极大提升了工作效率和客户满意度。

2012年，喜达屋旗下的喜来登事业部也在全球推行六西格玛管理，以客户满意度为主要因素，通过对流程的持续性优化改善，成功将很多地区的职能型管理转变为以客户为导向的管理。从流程着手进行流程优化，实施精细化管理，挖掘客户的真实需求，明确影响客户满意度的关键影响因素，避免由于过度服务产生的浪费。以上举措帮助喜来登事业部有效控制了成本，喜来登品牌的客户满意度在全球都得到了显著提升，回住率也有了明显提升。

那么，六西格玛管理对4S店会产生哪些价值呢？

首先，有利于提升客户满意度。近几年，消费者对个性化的要求逐渐加强，需求越来越多，变化有人越来越快。消费者对汽车服务企业的选择范围越来越大，越来越便利。而六西格管理的本质核心之一就是从客户角度出发，利用各种管理工具对客户需求和关键点进行分析和识别，并通过项目行动制订计划和落实，通过持续性改善，不断满足客户需求，提升客户满意度，赢得公司忠诚客户。

其次，有利于提升效率，消除浪费。六西格玛管理就是通过对运营流程和工作流程的改善来有效提升工作效率，减少客户等待的时间，增加客户选购增值产品的时间。另外，通过对六西格玛管理的实施，可以有效减少服务过程的失误，避免引起客户误会的行为，对车间维修质量控制和操作时间的管控更为有效。

最后，有助于改善运营绩效。六西格玛管理的实施能帮助提升员工的工作积极性，增强他们的归属感，有效降低员工流失率，培养员工科学的思维方式和行为方式。这样有利于发掘出客户的真实需求，从而针对性地开展活动，提升活动的效果。同时，忠诚客户的增加，有利于售后服务产值、增值产品以及车辆销售的持续性增长。

以上这些都将形成4S店的核心服务竞争优势，形成积极主动的企业文化，实现企业、客户双赢。

二、六西格玛管理在4S店的实施案例分析

大连昌元（化名）4S店是经长安马自达公司授权的一家标准4S店。该店成立于2010年，占地面积约4 000 m²，拥有员工150人，主要由销售部、维修部、财务部、行政部和客服部5个职能部门构成。

1.昌元4S店所面临的管理困境

随着该店5年的经营活动，一些问题也逐渐显现，严重影响到企业未来的发展。这些问题包括。

（1）客户流失严重

2012年购车的客户从2015年开始逐渐超出了厂家质保期，伴随着用户车辆的更替、在外自行保养等现象的出现，客户的流失率已经达到了63%。随着2016年的临近，即将脱保的客户会更多。尽管在近2年4S店分别开展了免费检测、客户讲堂、服务打折和服务积分等活动，但效果不佳，主要有以下原因。

①这些常规的手段并不能有效降低客户的流失，而由于车辆替换造成的客户流失会随着客户使用年限的增加而增加。

②产品线较短，目前看还无法满足客户车辆替换的需求。但随着长安马自达产品线的完善，该问题终将获得解决，而4S店的机会就在于如何保持客户对公司的认可，在有其他选择时仍然会选择他们的服务。

③服务针对性不强，有失公平性。通过前期的活动来看，免费检测及客户讲堂活动虽然针对这部分客户在服务内容上做出了调整，但毕竟是4S店的季度性常规服务，对这部分客户的吸引力并不强。而服务积分虽然起到了一定辅助作用，但没有和其他品牌4S店形成鲜明的区别。服务打折虽然吸引了部分客户进厂，但进厂频次低于质保期内客户，而且打折对现有质保期内客户并不公平，同时影响了客单价指标和盈利能力。综上所述，昌元4S店需要在2016年摆脱旧的思维模式，通过新的措施来降低脱保客户的流失率。

（2）广告宣传成本过高

昌元4S店所处的地理位置并不是汽车城内，而是地处城市周边，附近只有2家其他汽车品牌的4S店。因此，为保证每月的稳定销量，需要利用广告和市场活动吸引意向用户成交，但造成的结果就是每月的广告费用居高不下。2016年长安马自达仅会有1款小改款车型上市，并且随着员工的人员成本和财务费用的增加，如何充分利用有限的市场费用，将是一个挑战。同时，随着用户对旧车型的关注热情降低，以及其他品牌新车型的不断上市，必然会影响该店新车销售以及销售毛利率的达成。提升销量和销售人员工作效率将是销售部2016年亟待解决的问题。

（3）售后衍生业务开拓不力

随着集团公司对汽车行业衍生产品的重视，使得对每个店面的盈利能力考核比重有所加强。2016年，昌元4S店的精品装饰和汽车养护产品的销售将面临很大的压力。面对压力，销售部要考虑在不影响客户满意度的前提下、在有限的时间内，如何既完成交车的所有流程，又能有充分的时间让客户去选择适合自己的装饰产品，保证装饰产品指标的完成。而服务部也面临着向保有客户推荐养护产品和装饰产品的压力，同样也要以客户满意度为实施基础。

（4）客户关系部职能缺失

客户关系部长期以来仅仅充当了一个客户回访、客户档案管理的角色。而实际上，客户关系部更多的职能应该是对销售顾问和服务顾问工作流程的执行情况进行监督，通过客户回访获得客户对当期服务情况的了解，主要起到辅助销售部门和售后服务部门流程改善的作用，其主要职能中的客户需求分析职能一直没有发挥作用。

可以看到，昌元4S店在2016年亟待解决的问题实际上就是“开源节流”。既要面临如何增加新的客户，又面临如何降低客户流失率；既要增加营业收入，又要控制公司的市场费用；既要获得更多的利益，又要保证客户满意度。在这样的背景下，如何创新地运用新型管理工具来提升店内运营状况和盈利能力，成为昌元4S店的当务之急。因此，该店邀请了专业咨询公司对其进行系统的六西格玛管理运营指导，具体实践如下。

表1 SMART原则实施要点

2.六西格玛管理的具体实践

（1）目标确定

咨询公司根据客户调查表、财务数据及运营数据等，将昌元4S店六西格玛管理项目的目标确定为：全面提升客户满意度。通过以下几个方面来衡量项目实施最终达到的效果，同时目标要落实到每个部门，部门经理将依据SMART原则将目标分解到每名员工，并形成部门规范和员工激励考核制度。SMART原则实施要点如表1所示。

昌元4S店所要达到的具体量化目标为：2016年公司内部客户满意度回访中，客户投诉为0，每月客户满意度部门平均评分达到98分以上；2016年维修部门总客户流失率控制在40%以内；公司内部老客户转介绍亲朋买车，每月要达到10台以上；其余保险、车贷及装饰业务的客单价，维修客单价、特别是养护产品的推介，要高于集团所下达的目标并超过集团平均标准。

（2）管理培训

①思想培训：六西格玛管理的特点之一就是对人员思维方式的改善，使之更具系统化、严谨化。因此，昌元4S店希望通过咨询公司的培训，增强公司中层管理者实现目标的信心，统一思想，明确前进的方向。

②专业工具培训：由于昌元公司管理层对于管理分析工具掌握的程度和深度不一，因此，公司专门组织专家培训员工专业工具的应用方法，同时通过实战案例和经验分享，帮助团队成员了解并掌握几个主要专业工具的实施方法和使用环境。在培训专业工具的过程中，还要使大家学会如何在全员参与的情况下掌控会议节奏和范围。

③各部门业务操作流程的培训：由于各部门经理在日常工作中经常接受厂家的培训和检验，所以对本部门的工作流程有着深刻的理解。虽然他们通过周会能够对公司整体运营有所了解，但还是略显粗糙，而且大部分还是与自身业务有交叉衔接的内容，距离改善整体运营流程的差距较大。因此，他们在处理客户问题时，大多仅从自身业务范围考量，缺乏事务处理的整体性和连贯性。通过此次机会，公司决定让各部门经理将本部门的运营情况对其他部门经理培训，让大家都熟悉公司整体的运营流程，避免在问题分析过程和后期流程设计、应用中，由于不了解而走弯路，或使新的流程更复杂。通过此培训也可以让各部门受训员工充分了解相互之间的关系，建立团队合作思想。毕竟六西格玛最终是要在运营管理中实施的。

（3）流程优化

运用六西格玛对昌元4S店现有销售流程和服务流程进行优化，优化后的流程如下。

销售流程：潜在客户管理—潜在客户跟进—客户接待—需求分析—车辆介绍—试乘试驾—异议处理—销售成交—用户交车—客户管理。

客户交车流程：预约—车辆清洁—车辆检查—结清车款—开发票—功能介绍—保养介绍—手续交接—交车仪式—代办手续—客户关怀。

售后服务流程：预约—接待—接车—制单—进厂保养或维修—质检—内部交车—交车—结算—客户管理。

通过头脑风暴和内部测试，要想在有限的时间内执行完所有标准流程，并且增加客户选购保险、装饰用品的时间，同时还要保证客户满意度，需要做到以下几点。首先，要在流程执行中强化预约的作用，提前做好内部准备工作，缩短客户办理内部手续的等待时间，并在办理手续的前一天，通过电话和短信的形式告知用户办理手续所需准备的资料。其次，在流程执行中强化提前告知的功能，将流程、时间的安排在1 min内先向客户做简单介绍。

（4）制度规定

①在全公司内部制定老客户转介绍的内、外部激励制度。考核目标落实在销售部，激励面向公司内部全体员工，实施老客户转介绍回馈机制。每季度对销售顾问客户满意度排名最高的销售顾问和老客户转介绍数量达标且排名最高的员工予以额外的物质和精神奖励，并予以公示。

②制定售后服务部客户保有率考核制度、返修率考核制度和客户满意度考核制度。每季度进行服务顾问和维修班组排名，目标达成且排名最高的服务顾问和维修班组予以额外物质和精神奖励，并予以公示。

③关注员工满意度。员工满意度高的公司，其工作效率、客户满意度都会提高，给企业带来的是员工离职率的下降、企业利润的提升和客户的稳定。因此，昌元4S店依据六西格玛理论在工作满意（工作条件和工作环境）、薪酬满意、职业发展、同事关系和领导关系5个维度进行调整和改善工作，以半年为周期开展员工满意度调查，并及时将公司的改善情况以会议和公示的方式予以通告。

④关注客户的投诉问题。客户关系部对客户满意度评分低于98分的用户进行服务摸底调查，挖掘出产生客户抱怨的原因。将原因调查后启动客户投诉流程，与相关部门经理制订处理意见，将处理意见及时与客户沟通，避免将抱怨演变成投诉。同时，对问题进行归类分析，在例会中进行总结，为公司的不断发展积累经验，提供改善的机会。

在此通过实例解释六西格玛思想在处理客户投诉问题的中的作用。经昌元4S店的客户关系部统计，2015年客户投诉反映的问题有如下几个方面：维修等待时间较长，特别是周末等待时间较长；新车交车时间较长，销售人员车辆功能介绍不清，而推销装饰产品的时间太长；按揭贷款手续复杂，新车上牌时间较长；服务人员灵活性差，缺乏对客户需求的变通。

这些问题对4S店的销售及售后服务均产生显著影响，难以形成忠诚客户。特别是在销售环节中已经产生疑虑等不良影响的客户，很难保证他们在后期使用过程中长期在4S店保养和维修车辆；在厂方质保期内，也很难信任售后服务顾问，难以向他们推介养护产品。此类客户由于不信任因素，还很容易形成投诉，最终由于缺乏相互信任而导致提前换车，从而永远的失去该客户。更不用说期望通过该类客户形成良好的社会口碑，帮助转介绍亲朋好友继续购买长安马自达产品。由于缺少回头客，公司的经营重点会放在新客户的开发上，势必会影响到对保有客户的关注度以及资源的分配情况，难以将保有客户的服务做得更加细致，将影响公司的盈利能力和健康持续发展，影响公司抵抗风险的能力。

六西格玛思想会让这些问题迎刃而解。将六西格玛以客户为导向的思想根植到公司每名员工的行动中，服务高于客户期望，建立稳定增长的忠诚客户群，自然会保证客户以后长期在4S店保养和维修车辆，同时信任并易于接受服务顾问的建议。由于长期保持较高的客户满意度，客户也愿意帮助公司宣传并介绍周围人购买长安马自达产品。优质的服务必然会增加客户与4S店的黏性，便于收集客户的服务体验和感受，进一步依据这些反馈来优化服务细节，优化管理流程，进一步强化客户对4S店的依赖性。稳定增长的忠诚客户群体，还有助于4S店降低管理成本，提升企业的盈利能力和风险抵抗能力。

（5）控制阶段

为保证项目按计划准确实施并发挥其真实的效果，给公司带来经济效益，解决公司所面临的困难，达到公司实施六西格玛管理的预期目标，昌元4S店在控制阶段也采取了一些行之有效的方法。

①通过实验室测试法保证流程的普遍性。新流程和办法出台后，虽然经过内部检验认为可行，但对于客户来说，任何一点偏差都有可能引起客户的异议。因此，昌元公司先通过流程的反复演练，保证让公司每个员工都掌握整个新流程并且理解其意义，然后再运用到实际工作中。

②强化部门经理现场管理。部门经理通过晨、夕会制度有效掌握当天的情况，在项目计划实施阶段强化现场管理，对现场出现的问题及时予以纠正，并通过现场管理及时反省，对所出现的问题通报项目组并及时予以改正。

③客户回访结果的及时分析统计和反馈。在项目计划实施阶段，通过客户回访及时获得客户需求的变化以及对目前变化的反映，并将分析统计结果及时反馈给项目组和部门经理，对所取得的效果定期在公司中予以通报，培养了公司员工对于变革的信心。

④自行组织暗访。通过定期邀请现有忠诚客户对公司的变化进行体验，认真听取他们的意见和改进建议，帮助公司流程的持续优化和改善。

⑤持续性的培训。行动的保障离不开思想的支持，因此，坚持持续性的、不同方式培训也是重点工作之一。

目前，昌元4S店已成功将以客户为导向的六西格玛思想灌输到员工的头脑中。随着工作流程的不断优化和改进，客户流失的状况已经得到很大改善，客户的满意度正在提升。只要昌元4S店将六西格玛管理持续地执行下去，那么要完成先前制定的管理目标应该不是什么难事，2016年会是一个好的开始。