浅谈旅游酒店个性化服务

王和平

河北科技师范学院

浅谈旅游酒店个性化服务

王和平

河北科技师范学院

自1978年十一届三中全会以来，我国走上大力发展经济的道路，第三产业兴起，旅游业也乘着这股东风大力发展。要想在激烈的市场竞争中力压群雄独领风骚，个家旅游酒店都竞相推出了个性化服务，希望可以强化自己的市场竞争力。但各地商家对个性化服务的定义还有些许偏差，本文通过对个性化服务定义的阐释及其当下存在的弊病和解决措施的探讨，意在使旅游酒店健康发展。

旅游酒店；个性化服务

旅游酒店在以往的改革中有过这样一个可借鉴的案例。家园国际酒店在招待金庸先生时，厨师匠心独用地用出自金庸小说中的名菜招待金庸先生。可想而知，这顿酒席自然是宾主尽欢，皆大欢喜了。对旅游酒店来说，顾客的满意使其做大做强，顾客的不满也可能会使酒店走向末路。为留住更多的顾客，使顾客更满意，旅行酒店一般会在硬实力上做文章。但由于旅游酒店服务的特殊性，各家的硬实力大相径庭，所以这个时候软实力就成了取胜的关键所在。

一、旅游酒店个性化服务的内涵

（一）服务过程的个性化

企业之所以选择规范化管理，是因为这样可以避免不必要的支出，也就是说为了省钱。这一定程度上限制了顾客选择的自由，且给顾客带来很多不便，惹人生厌，长此以往，对酒店的发展很不利。而个性化服务强调在服务过程中服务人员充分发挥主观能动性，根据顾客的具体情况，个人要求，以及酒店的能力，因人制宜，制定妥善的服务方案。这样做取消了酒店提供服务的刚性部分，解放了服务人员创造力，最大程度上满足了顾客意愿。

（二）服务理念的科学化

自从国家提出以人为本的号召以来，旅游酒店就一直在人文关怀上做文章。在以前，旅游酒店持有商家本位思想，重点关注酒店整体形象，忽视顾客的想法。步入二十一世纪，商家应该更新观念，树立顾客本位思想，在保证硬件设施完备，住宿条件良好的前提下，推陈出新，因人制宜，提供让顾客满意的个性化服务。

二、旅游酒店个性化服务所存在的问题

（一）个性化服务落实不到

旅游酒店盲目跟风，随波逐流，纷纷打出个性化服务的旗号开展改革。但对大部分旅游酒店来说个性化服务只是一个口号，并没有落于实处。只是用来吸引顾客，增添人气的手段，其推出的服务既无个性，也不特殊。盲目跟风又流于形式使个性化服务这块招牌贬值。并且根据调查显示，大部分旅游酒店的个性化服务只是针对一小部分人的，即vip用户，其特殊服务的受众非常少。而且手段单一，多是类似于提供绣又客人名字的睡衣之类的方法。

（二）创新力度不足，不够吸引顾客

这个问题体现在两方面，一是旅游酒店方面推出的个性化服务缺乏创意，与标准化，程式化的服务并无多大区别。二是个别旅游酒店不考虑实际情况盲目移植模仿，盗用创意。使个性化服务普通化；都说顾客是上帝，顾客的满意程度是酒店成败的关键，所以所有酒店服务的宗旨都在于让顾客满意。而酒店的个性化服务没有取得顾客的认同，有多方面的原因，这里只列举两个。一是由于网上流传的信息太多，又有自相矛盾之处，顾客对个性化服务一知半解，对此没有一个准确的认知，了解不全面。二是酒店推出的个性化服务只是简单解决顾客的住、行，与食，与顾客预期的不符，低于顾客的预期，无法令人满意。

（三）员工工作疲于应付

服务人员对自己的工作缺乏认识无认同。工作不积极。上班只是为赚取工资，只当工作是谋生手段，不是发自肺腑的喜爱这份工作，作为其所从事的工作也不是他的兴趣爱好。这样的氛围会让顾客觉得很不舒服，所以几乎没有下次光临的可能。作为一家旅游酒店的服务人员工作应该饱含热情、热爱工作、关心顾客，待人温和等。

三、针对旅游酒店个性化服务问题所采取的对策

（一）个性化服务要亲民近民

改革开放建立起全面的生产体系，国民生活日趋变好，人们从解决温饱转变到享受生活，这也从侧面说明，居民的消费潜力还有待挖掘。所以充分说明不仅高收入人群普通大众也有享受个性化服务的需求，个性化服务面向大众是时势所趋。

（二）立足惊喜把握细节

想必不少人都看过作家欧.亨利的小说，他设定的结局总是让人惊叹不已，使读者回味无穷，留恋不已。酒店的个性化服务也可以借鉴这种给人惊喜的模式。设施齐全，环境良好，服务周全使顾客满意，而要使顾客感到惊喜，就要满足超常的、额外的，符合顾客潜意识的服务。我相信这样突如其来的惊喜会让每个顾客惊喜并且好感度骤升，服务人员要善于捕捉细节，发现并弥补服务上的疏漏，做一个贴心的服务人员。

（三）树立顾客就是亲人意识

服务人员应充分认识到，顾客不仅是上帝，更是亲人，中国一直有宾至如归的说法。在服务过程中，应努力创造一种家庭聚餐的氛围，温馨，亲切，有感染力，使顾客放松心情，感到舒适，便捷。酒店还应建立完善的奖励机制，鼓励员工，激发员工工作热情。这样对员工，对顾客，对企业都是有利无害的。

［1］丁振宇.《浅谈旅游酒店个性化服务》.《经营管理者》，2014年08期

［2］李良杰.《浅谈我国酒店个性化服务》.江苏商论，2015年01期

［3］张淼.《浅谈酒店个性化服务》.旅游纵览（下半月），2014年03期