“工匠精神”在金融业闪光

长支

编者按：“工匠精神”一词首次登上政府工作报告，令人为之振奋，也发人深思。

作为一个制造业大国，我们难道就没有工匠精神？还是说浮躁的社会经济环境，让人们忽视了这种精神的存在？

严谨、敬业、专注、执著是工匠精神的精髓。工匠精神不仅是制造业的灵魂，更是一个国家发展进步的根基。毋容置疑，各行各业都需要工匠精神！

今天重提工匠精神、重塑工匠精神，绝不是一句空洞口号，而是希望每一个行业、每一个人都来实践工匠精神。

金融是现代经济的核心。中国经济正处在增速换挡的关键时期，金融业更需要秉承精益求精、创新进取、持之以恒的工匠精神，提升服务品质，打造金融品牌，践行社会责任，培育核心价值。

金融业如何传承和弘扬工匠精神？

在清代盛极一时的山西票号，被称为“早期的银行”，分支机构遍及国内外，营业领域非常广泛，获得了“汇通天下”的美誉。到今天来看，票号的出现和发展，从商业模式设计、金融工具创新、经营管理机制、顾客服务体验等方面，以及晋商在经营实践中制订的“严格号规，精选培训”等规章制度和秉持的“重信义，除虚伪”“贵忠诚，鄙利己”的职业操守，无不都是当时金融业“工匠精神”的体现和诠释。

在二十一世纪的今天，对职业敬畏、对客户尊重、对工作执着、对产品负责；认真服务每一个对象，精雕细琢每一个产品，钻研创新每一个品种；增品种，提品质，创品牌。这不仅是实体经济的要求，同样也是现代金融业的追求。

以工匠精神铸“兴业”品牌

“细节”“专业”“高效”，是兴业银行湘潭支行营业部员工谈到优质服务时提到频率最高的三大要素。

做好服务没有高深技巧，唯有换位思考，实实在在想客户所想，独具匠心想客户所未想，才能真正把“以客户为中心”的服务理念践行到底。营业部员工把这一服务理念谨记心中，更将其付诸实践，从细节抓服务，以高效强服务，以专业赢信任，秉承打造“老字号”的“工匠精神”，让湘潭支行营业部始终绽放着青春活力，成为业内优质服务的标杆。

一是注重规范服务，树立良好形象。柜面与大堂服务是服务质量最为直观的体现，营业部要求全体员工做到服务“七步曲”，即：站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、站相送，所有员工在工作当中都能做到仪表端庄、气质高雅、语言文明、服务规范。

在具体制度上，营业部倡导员工积极树立本行“A+3”服务品牌。“A+3”服务品牌中，“A”代表让个人客户及其家庭享受顶级的、最满意的服务标准，“3”代表“真实”、“真情”、“真诚”三个服务层次。设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，来诠释兴业人“服务源自真诚”的真谛，已成为每个员工自觉遵守的规定。大凡到该行办过业务的客户，都可以感受到兴业人如沐春风般的优质服务。

二是注重学习教育，提高员工服务技能。打造一支“学习型队伍”是营业部为增强员工服务意识，树立支行良好形象的着手点，多层次、多方位的学习培训让每位员工受益匪浅。

加强政治理论与技能学习，狠抓规章制度落实，积极开展业务练兵以及文明规范服务培训。营业部理财经理夏飞荣获总行“2015年金牌理财师”称号，综合柜员石妮、周天琳荣获总行2014、2015年“服务明星”称号，后督童曦在2015年人民银行组织的“践行社会主义核心价值观”故事宣讲竞赛中获得第二名。

三是注重服务设施，创造一流服务环境。环境的好坏体现出企业的经营理念、文化内涵和员工的精神状态。支行通过标准化推进网点建设和改造，为了给客户提供一个舒适的环境，通过公告业务流程图、网点分布图，改善客户体验；通过建立厅堂人员“团队服务一条龙”体系，实现服务无缝衔接。营业部配备1个理财室、1个VIP室和3个理财卡位，配备了取得专业资格的理财经理，加强对高端客户的维护和管理。通过电话、短信、微信、面谈、上门拜访等多种方式向客户推荐适合的理财方式，充分揭示理财风险，并积极推荐兴业银行理财产品，真正实现了针对优质客户服务的绿色通道。在细节上，便民服务区提供包括轮椅、婴儿车、医药箱等十多种便民设施；设置特殊业务窗口、无障碍通道，为特殊残疾人士提供便利。

四是注重服务投诉，建立快捷有效的投诉处理机制。兴业银行湘潭支行注重提升消费者投诉处理机制和处理能力，银行设立了24小时服务热线95561，随时接受客户意见与建议及任何不满意投诉。

对服务客户细节的执着、对提升服务品质的追求和对文明优质服务的坚持，是这支独具匠心精神的优秀团队的使命，而所有的努力只为一个目标：客户的满意。

成立于2009年12月的兴业银行湘潭支行营业部，始终把创建金融文明服务窗口、争创优质文明星级服务单位活动当做提高全体干部职工的业务素质、培养金融业务骨干的大事来抓。在2015的中国银行业文明规范服务星级营业网点评定中获评五星级网点。

用工匠精神提质量、树品牌、增效益

中国银行株洲分行滨江支行紧紧围绕“担当社会责任，做最好的银行”的理念，用精益求精的“工匠精神”提质量、树品牌、增效益，健全服务管理，推进业务发展，强化内控合规，争创了一流的银行。

该支行也从一个简单的交易性网点华丽蜕变为一家多功能销售网点，使“滨江”成为了株洲分行一块响当当的招牌。近年来，先后获得中国银行业协会“千佳示范单位”、湖南省银行业协会“百佳文明规范服务示范单位”、中国银行总行“职工道德建设先进单位”等光荣称号，被评为2015年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点。

其一是转变服务理念，用服务赢客户。

以“客户为尊，服务至上”为宗旨，不断改进服务方式，变被动服务为主动服务，变简单服务为增值服务，变简单产品销售到交叉联动销售，变个人的服务为团队的协作。做到真正的“用心”服务，把客户的需求当作自己的需求，把客户的困难当作自己的困难，把客户当作自己的朋友，建立良好的银企互动关系，客户的满意度和忠诚度得到全面升华。

为更好的营销客户、赢得客户，他们走进市场、走进社区、走进院校、走进企业、走进园区进行“普及金融知识万里行”公众教育服务宣传，延伸柜台服务。2015年以来“五走进”活动达20余次，接受客户咨询2500人次。为满足市民理财需求，他们建立了理财室，为客户提供专职客户经理、专业理财资讯和独有的理财产品，2015年，该行为客户理财金额达到1.1亿元。在为客户提供增值服务的同时，他们把保护客户资金安全当作改善金融服务的重要一环来抓，推行“网点安全员轮值”等制度，组织进行“防冒领诈骗”预案演练，制定防范诈骗宣传资料，向公众介绍防诈骗知识，提高了员工和市民的防范能力，受到了客户的好评，2015年该行防堵各类诈骗10余起，为客户挽回损失近百万元。

其二是完善规章制度，以规矩提效能。

一方面强化服务管理。该行根据岗位的不同，制定员工文明优质服务考核细则，并将它纳入支行的内控管理，以此提高员工的责任心和服务质量；不断完善服务环境，对营业大厅进行合理分区，按照标准和要求规范服务标识的制作和摆放，在营业室设置 “小心台阶”，“小心地滑”等温馨提示标志，并配备了碎纸机、雨伞、便民箱等便民服务设施，设置了宣传展示牌，摆放理财类杂志、报刊、宣传资料，支行整体服务形象得到提升。

另一方面强化内控管理。该行坚持合规经营，从严防范风险。坚持“一岗双责”，坚持“现个责任”，一手抓业务发展，一手抓内控风险管理。对内控专职人员实行“六个一”管理，对各个风险节点进行了有效管控。该行自组建以来，没有出现经济案件、重大差错事故、中级以上风险问题和外部监管处罚。

其三是锻造一流队伍，永创一流业绩。

坚持以人为本。该行积极营造优秀企业文化，激发员工内生动力。注重员工思想观念的引导，培养员工积极向上、奋发有为的思想意识，引导员工树立长期可持续发展、个人支行双赢的全局观念，让员工和支行共同成长。通过文化的锻造，培育一支有战斗力、业务精通、团结协助的优秀团队。

担当社会责任。该行把发展作为首要任务，把服务经济建设作为应尽的责任。积极探索适应本行发展的服务模式，将“研究政策”、“研究员工”、“研究市场”、“研究产品”、“研究客户”等五个研究作为工作方法和营销准绳。他们根据客户需求，及时调整、改进服务方法，为企业提供融通服务，为中高端客户提供专属、专业、专享的增值服务。他们根据株洲当地的特色，结合本行实际，发展自己的特色业务，重点支持了株洲市政等基础设施项目的建设和民生需求，对株洲市重点项目武广新城项目贷款达到8亿元。为广大市民提供合理的住房融资需求，发放个人住房贷款达到3亿元。支持中小微企业的投资经营，通过 “中银信贷工厂”和 “微小金融服务”支持中小微企业发展，赢得了客户和社会赞誉。

对金融行业而言，认真负责、爱岗敬业、精益求精、锲而不舍、勇于担当、不断创新的工匠精神，具有重要意义。这一精神代表着一个时代的气质，体现了专注专心、创新创造、勤奋勤勉、坚持坚守等积极因素的融合，应该成为金融人永恒的职业追求。