企业环境责任满意度的调查与分析：基于公众视角①

天津理工大学 杨宇希 叶军 白雪 鲁晓宇

企业环境责任满意度的调查与分析：基于公众视角①

天津理工大学 杨宇希 叶军 白雪 鲁晓宇

随着可持续发展理念成为世界潮流，企业如何有效地履行环境责任，已成为衡量一个国家或地区企业社会责任水平的重要标志。本文以此为切入点，基于公众视角对我国企业环境责任的发展现状进行调查与分析，以期引起更多的思考。

企业环境责任 中国 公众 满意度

近年来，随着我国大气污染、水污染等各类环境责任事件频发，不仅给城市生态环境带来了恶劣影响，也极大地损害了公众的利益与安全。本文采用国际通用的“公众满意度模型”设计评价指标体系，利用问卷调查法对企业环境责任公众的满意度进行调查与评价，期望推动我国企业履行环境责任能够进一步强化。

1　企业环境责任满意度的研究综述

国外关于公众满意度的研究最早是由Cardozo(1965)提出，Cardozo认为顾客自身的经历和学识使其产生欲望，而这种欲望与现实的差值就是顾客满意程度。瑞典的佛耐尔教授(1989)通过对32个行业、100多家公司用户满意度的调查，构建了瑞典满意度指数SCSB模型。其后David Osborne和Ted Gaebler(1992)进一步提出，公众在享受公共部门所提供服务时，产生的期望值与实际感受间的对比就是公众满意的评判标准，至此公众满意度理论的雏形形成。随着理论与实践的发展，美国质量协会(ASQ)在1994年通过SCSB模型，建立了一个涵盖全国所有行业的美国顾客满意度指数体系(ASCI)。美国登哈特(2007)进一步指出，民众是社会治理体系的核心，政府的职能和价值就是很好地服务于公民，并对建设服务型政府提出了建议。目前ACSI模型已经被各国政府或评价机构广泛应用于评价政府在财政、服务、土地等多个领域服务满意度的调查工具。

国内对满意度问题的研究起步较晚，最早关注到公众满意度的是左然。左然(1994)通过参考国外文献构建了公众参与评价政府绩效的五个途径。清华大学与中国企业研究中心(1995)构建了包括品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度与顾客忠诚度6个指标的顾客满意度模型。张新安、田澎(2002)对此模型进行了修订，基于信息反映的重要性，增加了信息一致性这一变量。刘新燕、杨智(2003)进一步将“感知价格”代替“感知价值”，并新增了“顾客信任”和“顾客承诺”两个潜在变量。

2　调查问卷的设计与收集

本文构建的企业环境责任公众满意度模型，是在美国顾客满意度指数模型(ASCI)基础上进行了修订。首先，模型中减少了模型内变量。因为本文重点是研究公众对企业某一特定行为的满意度，故剔除了感知价值、顾客抱怨与忠诚因素，仅保留了感知质量、公众期望等变量。其次，增加了企业形象这一潜在因素变量。因为某些企业可能不会与公众直接接触，但企业行为也会改变公众对其的印象，进而影响公众满意度。

此次问卷共计发放560份，其中有效问卷403份，回收率为72%。主要通过网络和纸质问卷在京津冀地区进行随机抽样调查。发放的群体主要集中在企业员工、学生、事业单位人员、政府公务员等不同阶层的民众。

3　调查结果与分析

3.1调查样本的结构

在403份有效调查问卷中，以18～45岁的中青年为主体，企业员工、学生和事业单位人员为最大的三个职业样本人群。其中，大学本科学历所占比例达43.53%、专科院校占到23.63%、研究生学历占到11.94%。

3.2公众对企业环境责任的内涵总体认知不足

调查数据显示，占调查总人数11.4%的公众选择了“从未听说”，选择“不太了解”和“一般”的公众分别占到了38.8%和36.6%。由此可知，企业环境责任这一名词对于公众来说还是较陌生的概念。究其原因，主要是由于公众缺少获取企业环境信息的有效渠道，导致无法了解企业履行环境责任的现状，这也从一个侧面说明我国对于企业环境责任问题的推广与宣传力度不够。

3.3公众对环境质量关注的领域呈现多样化态势

此次调查中，我们设定了“水质污染”、“大气污染”、“沙漠化”、“全球变暖”、“废弃有害化学物质”、“噪音”等六个领域进行多项选择。调查结果显示，公众关注的顺序是：大气污染—水质污染—废弃有害化学物质—沙漠化—噪音。其中，“沙漠化”和“噪音”的公众关注度偏低。我们认为，近年来日益严重的雾霾问题导致公众更加关注身边的环境问题，忽略了环境问题的广度与深度。另外，公众对大气、水质、废弃有害物的关注恰恰体现了目前在我国强化企业环境责任的重要性和迫切性。

3.4公众对企业履行环境责任的质量满意度偏低

调查结果显示，公众对于目前企业履行环境责任质量，仅有13.3%公众认为达到预期，另外有8%的公众认为基本达到预期。总的来看，大多数公众认为企业环境责任现状没有达到公众预期水平，说明公众对企业环境责任质量较不满意。

3.5公众对企业环保能力的信任度下降

调查数据显示，一方面公众对企业环境责任质量的感知与对其满意程度有正相关的影响。其中，76.1%的民众认为企业履行环境责任的行为会对自身生活质量造成影响。另一方面，对于企业的“宣传环保意识”及“节能减排能力”，11.1%的公众认为“非常不满意”，30.7%的公众认为“较不满意”，同时有47.2%的公众认为“一般”，这表明公众对于感知质量的不认可与不满意。我们认为，诸如中石油渤海漏油事件、大港巨龙造纸厂非法排污等事件的曝光与频发，在一定程度上造成公众对企业环保能力的信任度下降。

3.6企业环境责任的履行水平影响企业在公众心目中的形象

企业形象是社会公众与企业接触过程中所感受到的总体印象，直接影响着公众是否愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务。调查数据显示，75.3%的公众认为企业履行环境责任与塑造良好的企业形象有直接关系。而企业环境形象的缺失将会在很大程度上影响公众对该企业产品的购买行为。这一调查结果也印证了利益相关者理论，即企业可以通过积极履行环境责任，来维护企业良好的社会形象，从而达到提高企业经济效益的目的。

3.7公众缺乏参与环境保护活动的主动性与自觉性

在此次调查问卷中，我们设定了“对于企业存在的环境责任缺失行为是否会向主管部门反映或举报”这一问题。调查结果显示，11.2%的公众选择了“不会”，30.6%的公众选择了“基本上不会”，16.4%的公众选择了“无所谓”，27.8%的公众选择了“基本上会”，13.9%的公众选择了“会”。这一调查结果表明，公众对监督企业环境责任行为的参与意愿较低。民众虽然对良好的环境质量有强烈需求，但是却过度依赖政府等职能部门，自身缺乏参与环保活动的主动性和自觉性。

4　强化企业环境责任的建议

4.1政府构建规范企业环境责任的制度体系

国外环境治理的经验表明，环境污染问题的解决，首先需要有严格规范的立法。政府的宏观政策与引导对企业履行环境责任起至关重要的作用。为此，我们认为，一是加大政府执行力度，建立严格的奖惩制度。目前，国内对于企业造成的环境污染事件多是以缴纳罚款为主，但是由于力度太低，企业破坏环境的代价与创造的利润无法相提并论，罚款对于企业的约束能力极小。未来应该通过加强企业不履行环境责任的经济和刑事承担的成本，使不履行环境责任的代价高于获取的经济利益，强制企业采取环保措施。二是对于有效处理各类产业废弃物的企业，政府应该从税收政策等方面给予减免等奖励。三是完善企业社会责任法律法规的制定。目前我国涉及各个相关领域的法律法规的实施细则不够健全与完善，如公众、企业和政府等各自的环境责任，企业污染物排放总量的收费标准，水污染处理、土壤污染、有毒化学物质具体的管理办法等。因此，未来一定要建立明确的法律规定，使企业明确应履行的企业环境责任，避免企业以“无法可依”为由，躲避法律的追究。

4.2多途径强化企业环履行环境责任的机制

目前许多企业受到实现利润最大化观念的束缚，对自身承担的环境保护责任认识不到位，环境意识淡薄。同时，从技术层面也缺乏处置突发环境污染事件的能力，从管理层面也未形成严密的环境保护措施。因此，未来应重点做到以下几点。一是积极发展环保技术。通过推进循环经济，以3R原则为标准，开展清洁生产、采用绿色能源等，构建生态产业链。同时，通过创新大力发展绿色环保产业，依托产业结构的优化，推进环境友好型产品与产业的发展。二是将环境责任纳入企业长期发展战略管理体系中去。通过大力开展公司治理，处理好企业与投资者、供应商、政府、消费者等诸多利益相关者的关系。三是完善企业环境信息公开制度。环境信息公开制度不仅仅是企业将污染排放等信息对社会的公开，更主要的是以此为突破口，建立反馈制度，这也是对我国市场与公共事业的考量。通过监督企业定期公布相关信息，在不断纠正企业的行为中，也降低了对环境的破坏与影响。通过社会、政府、行业等多管齐下的治理，促使企业自觉履行企业环境责任。

4.3拓宽民众参与监督企业履行环境责任的渠道

目前国内公众参与监督企业环保行为，还仅仅是停留在法律条文上，缺少监督企业环境责任的有效路径。为此，未来重点要做好以下几项工作。一是降低准入门槛，建立社会性监督组织。通过大力推进以公众为主体，以非盈利为目的的环保组织的建立与推广，开展各类环境保护活动。二是建立公众参与机制，通过参与政府开展的环境风险评估等活动，借助媒体的力量对企业进行监督。三是多途径提高公众的环境保护意识。应该说，2015年政府颁布的《环境保护公众参与法》，标志着我国政府已经从法律层面确定了公众参与环境保护的地位。为此，未来可以通过各类宣讲会、座谈会、讲座、影视等多种途径向民众宣传环境保护的知识，提升公众的环保意识。

[1] 李淑英.企业社会责任:概念界定、范围及特质[J].哲学动态, 2007(4).

[2] 黎友焕,郭文美.中国如何加快企业环境责任的履行[J].世界环境,2009(3).

[3] 殷格非,于志宏,崔胜祥.企业社会责任行动指南[M].北京:企业管理出版社,2006.

F272

A

2096-0298(2016)10(b)-107-02

①2016年度天津理工大学大学生创新创业训练计划项目和天津理工大学大学生课外学术科技基金项目(201610060077)。项目小组成员有杨宇希、白雪、张苗苗、鲁晓宇、何晴、张彬。

杨宇希(1996-)，女，天津人，天津理工大学国际工商学院本科生；

叶军(1962-)，女，湖北武汉人，天津理工大学国际工商学院，教授，主要从事供应链管理方面的研究；

白雪(1996-)，女，天津人，天津理工大学国际工商学院本科生；

鲁晓宇(1995-)，女，河南人，天津理工大学国际工商学院本科生。