探讨如何有效提升优质护理服务管理质量

朱莉

【摘 要】 目的：探讨如何有效提升优质护理服务管理质量。方法：选取实施优质护理服务管理之后的100例住院患者，设置为观察组；选取实施优质护理服务管理之前的100例住院患者，设置为对照组。比较两组患者的满意度。结果：观察组患者满意度为99%，优于对照组患者满意度85%，差异明显有统计学意义（P<0.05）。结论：提升优质护理服务管理质量具有相当积极的现实意义，能够提高患者满意度，营造理想的护患关系。

【关键词】 优质护理服务； 管理质量； 提升措施

护理工作是医院的一项基础工作，其质量高低会对患者生命健康产生直接且重要的影响，同时还会影响医院的社会形象，所以，重视和提升优质护理服务管理质量便显得尤为重要了[1]。本文以200例住院患者为研究对象，探讨如何有效提升优质护理服务管理质量，现将详情报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院实施优质护理服务管理之后的100例住院患者，设置为观察组，男、女分别为55例和45例，年龄18～70岁，平均（42.3±5.2）岁；选取我院实施优质护理服务管理之前的100例住院患者，设置为对照组：男、女分别为57例和43例，年龄18～72岁，平均（44.5±5.7）岁。两组患者在一般资料上没有明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 提升优质护理服务管理质量的措施

下面针对提升优质护理服务管理质量的措施进行探讨。

1.2.1 更新护理管理理念 随着生活水平的不断提高和人们维权意识的不断增强，给医院护理工作提出了更为严格的要求，在此背景下，医院和护理人员应及时更新护理管理理念，以患者为中心，积极运用优质护理模式并予以不断完善。倡导“塑造医院良好形象，铸造优秀服务文化，提升护理管理质量”这一工作思路[2]，使所有护理管理人员的理念均得到及时有效的更新，从而实现技术上、服务上以及信誉上的尽善尽美，最终促进护理服务管理质量的不断提升。

1.2.2 建立健全规章制度 立足医院的具体情况，制定可行性良好的优质护理服务管理实施方案，进一步明确目标以及任务。建立健全以护理工作制度为代表的各项制度，明确每一位护理人员的岗位职责，全面且详细地总结基础护理的工作程序、内容以及重点，将其编纂成册，做到人手一本，并要求护士长在有效掌握的基础上，对辖下的护理人员进行指导，使其熟悉相关制度，从而实现对自身行为的严格要求，最终促进护理服务水平的提高。

1.2.3 做好岗位调配管理 为高效管理和优化临床护理岗位，以实现对有限护理人力资源的高效利用，有必要对非护理岗位予以科学审视，抽调一部分人手以充实一线护理人员队伍，保障一线护理岗位具有足够的护理人员配置，从而尽量满足一线护理的实际需要。另外，还应积极改革传统排班模式，如实施更为科学的弹性排班模式[3]，科学调剂高峰期和空闲期的护理人员人数配置，重视和做好晨晚间各项基础护理工作。

1.2.4 创新优质护理模式 积极采用“以人为本”的护理模式，将过去的被动护理转变为主动服务。护理人员在提供护理服务时，应充分尊重患者的相关权利，如选择权等，处处体现医院的人文关怀；应规范日常用语，遵守职业规范，培养慎独意识；除提供基础护理之外，还应提供专科护理以及心理护理等，将患者如同亲人一样看待，为其提供理想的病房环境。

1.2.5 协调好护护关系 护际沟通是指护理人员之间的交流，其不仅影响护士之间的感情和相互理解，而且对护理工作的顺利进行有重要影响。首先，在护士长与护士的沟通中，护士长应以身作则，严于律己，耐心热情，平易近人，一视同仁，对下级护士少用权、多用情，以理服人，护士也应当理解护士长的难处，服从管理，尊重领导；其次，在护士与护士的沟通中，要注意互相学习，年轻护士要多向年长护士请教、学习，年长护士要帮助年轻护士掌握操作技巧、护理方法，形成“传、帮、带”的良好氛围。护士内部也可以常组织集体活动，如联谊会、外出游玩等，加强彼此之间沟通的深度，理解的深度，强化整体护理机体的凝聚力，增进友谊，提高工作效率。

1.2.6 护士与其他人员的沟通 在临床护理中，护士不但要与患者、医生等打交道，还要与一些非临床科室、后勤保障部门打交道。在与这些人员交往的过程中，护士要注意体现自己的职业素养和道德水平，对不同道德观念、知识层次的人采取与之相符合的沟通方式，力求达到最佳沟通效果，让对方乐意接受自己的请求，达到共同服务于患者的目的。对于因自己疏忽而给对方造成的麻烦，应多做自我批评，主动承担责任，把后果降低到最低限度，确保医疗工作的顺利进行。

1.3 观察指标

患者满意度：采用统一制式的患者满意度调查表进行调查和评价，分为3个评价等级，即非常满意、满意、不满意；患者满意度=（非常满意例数+满意例数）/本组总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用统计学软件SPSS 18.0对本研究的相关数据进行处理，计数资料采用χ2检验，P<0.05时为差异明显有统计学意义。

2 结果

观察组：非常满意60例、满意39例、不满意1例，患者满意度99%；对照组：非常满意45例、满意40例、不满意15例，患者满意度85%。在患者满意度方面，观察组优于对照组，差异明显有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

通过更新护理管理理念，建立健全规章制度，做好岗位调配管理以及创新优质护理模式等一系列积极举措能够增强护理人员的服务意识和护理质量，为患者提供更为优质的护理服务。由本研究结果可知，实施优质护理服务管理之后，患者满意度由原先的85%提升到99%，由此可见，该举措能够改善护患关系，帮助医院树立更好的社会形象，这对于医院的可持续发展而言具有相当积极的现实意义。

参考文献

[1] 刘学英，胡鸽，邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察[J].现代临床护理，2010，08：60-63.

[2] 刘立捷.全面推进优质护理服务 提高患者的满意度[J].现代临床护理，2011，01：57-58.

[3] 张建梅，王金玲，徐金梅，等.护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用[J].护士进修杂志，2011，21：1947-1948.