深圳邦达国际货代公司物流市场营销优化方案

2016-07-08广东交通职业技术学院刘如意深圳市邦达国际物流有限公司钱镜潮

中国商论 2016年8期

广东交通职业技术学院　刘如意深圳市邦达国际物流有限公司　钱镜潮

广东交通职业技术学院刘如意
深圳市邦达国际物流有限公司钱镜潮

摘要:国际货代企业在我国商品跨国贸易中发挥着重要的作用，国际货代企业如何在竞争激烈的市场中取得竞争优势取决于其营销策略的建立。本文通过对深圳邦达国际物流公司营销组合现状的分析，分别从产品输出、定价策略、渠道开拓和信息技术在促销手段上的应用等方面构建企业营销系统，具体措施包括完善企业关键业务流程标准，进行客户分类和分级定价系统，结合东盟贸易一体化的背景积极开拓海外东南亚市场，以及加强通讯技术和电子商务平台建设，从而实现树立公司品牌形象、提高市场占有率的目标。通过营销方案的整体优化，使企业在竞争激烈的货代市场上开疆拓土，取得竞争优势。

关键词:品牌推广分级客户服务海外仓电子商务平台

1　背景介绍

深圳市邦达国际物流有限公司(以下简称该公司)是中国民用航空总局及中国民用航空中南管理局指定的国际货运代理公司,是一家集国际空运、速递及进口等为一体的货物运输企业。该公司经过几年的发展现已拥有大、中、小型车辆258台,收发货场地3000多平方米,专用货物存放仓库5600多平方米,为企业、商场提供24小时仓储中转配送服务,国际货运代理业务等。近年来,该公司在企业发展策略上积极向外拓展,力求在国际市场尤其是东南亚市场上争得一杯羹。

2　企业营销现状分析

目前国内知名的国际快递有:EMS、中远国际物流公司、中铁国际物流公司、深圳腾邦国际物流公司、南方物流公司等,外资知名国际快递包括FedEX、UPS、TNT、DHL。根据公司目前的市场占有率和地位,在行业内该公司竞争对手主要是一些具备国际物流网络的企业和大量的小型专业化或者区域性的国际代理物流公司,近年来随着规模的扩张,深圳邦达力争在竞争激烈的国际货代市场中取得竞争优势,然而企业营销的不足,是该企业未来发展的一块软肋,具体分析如下。

2.1产品输出客户满意度不高

公司虽然有规范的业务流程,但在原业务模式下接的订单出错率达8%,引起诸多客户的投诉,走货资料也不齐全,造成货物信息配送出错,且没有一个标准化的业务系统持撑完成这个过程。只有建立关键业务环节的标准化操作,才能大大提高流程的营运效率,提高信息处理效率,更好地实现信息集成和适应组织结构变化。

2.2产品价格管理存在一定的欠缺

对手产品价格往往是顾客难以避免的标杆,特别是对于差异化不是很明显的物流产品,如何进行有效的价格管理对企业提出更高层级的要求。一般情况下,产品的价格制定主要取决于如下因素:产品自身的差异化、渠道、品牌等。对于物流市场来说,价格几乎是透明的,通过对该公司价格的分析,不难发现其价格总是跟随行业,采用随行就市定价法,没有明显的竞争优势,在技术水平和品牌价值相差不大的情况下,如何保持该公司顾客的忠诚度,考验着企业的定价体系。

2.3企业在国际市场开拓上目标不明确

通过对国内沿海城市物流货代市场的调查与分析,包括物流企业面临的环境分析、顾客分析和竞争者分析等,我们不难发现目前国内货代行业竞争形势依然严峻,国内人工成本及各项运营成本的持续攀升,想从中分一杯羹,如今变得没那么容易。然而,随着国际商贸环境的变化、我国与东南亚国家贸易往来的增加、东盟的建立以及跨境电子商务的火热,这外在的宏观环境无疑为企业的市场开拓提供了一种机会。该公司目前的海外业务仍有很大的开拓空间,由于海外市场存在着一定的投资风险,目标国政府内部管理错综复杂,所以在目标细分市场分析和具体渠道建设方式上,仍存在一定的迟疑,尚未有明确的目标市场。

2.4公司品牌推广手段有待提高

品牌是消费者对某种服务产品乃至整个企业区别于其他产品和企业的标志。形象策划和企业文化都是品牌建设的隐形实力,能引导客户、消费者认同。通过对潜在客户的调研可知,目前该公司在行业内知名度仍有待提高,对名牌推广的重要性的认识还不够;同时该公司对硬件设施建设的重视超过了对软实力的重视,在具体品牌推广措施上,对现代通讯技术和互联网技术的运用仍有待加强。

3　营销战略的优化措施建议

3.1提高企业服务产品输出的质量

3.1.1完善业务流程体系,建立关键流程标准

通过对公司营销部门在实际业务过程中理顺出来各业务规范模板,从电话接洽、沟通礼仪、客户询价、渠道介绍、客户下单、货物发出、收件人签收等关键业务,配以客户个性需要做出改善。与原业务流程模式下相比,建议从以下几个方面建立标准化工作(如表1所示)。

表1　关键流程标准

3.1.2集中企业服务产品范围,聚焦优势资源

通过对企业目前产品的分析,由于该公司在传统的轻工业产品货运代理具有良好的经验,同时依靠盐田港的机电产品、冷冻食品的进出口优势,建议企业对客户群体进行分类,选择适合该公司擅长的服务领域及核心业务进行运营,这样可以尽量节约企业资源,提高客户服务水平。建议公司将核心业务放在具有传统优势的产品上,具体包括:

A类:服装、纺织品、皮鞋。

B类:布料、皮革。

C类:监管货、机电产品、配件、电脑、仪器仪表、陶瓷、工艺品、橡胶制品。

D类:水产品、冻品。

E类:苗鸡、苗鸭、苗鹅等家禽。

F类:水果、蔬菜、鲜花、饲料。

G类:贝类、种蚕、种蛋。

H类:化工品(液体、粉末、固体)。

3.2在客户分级的基础上，健全分级价格体系

3.2.1进行客户分类,提供分级客户服务

通过对现有的1.2万多个客户资料进行走货记录分析统计,从客户的资信状况、走货量、走货品种、客户的沟通、客户的还款信用、货物后续跟踪的反馈等从中分出五等级。A级为优质服务客户,B级为优良服务客户,C级为VIP服务客户,D级为潜在可开发客户,E级为一般服务客户。据不同等级客户,客服部门内部调整划分不同的人员对接各等级客户,依据各等级客户的特点作为客服沟通的准则的个性化客服管理(如表2)。

3.2.2根据客户资信情况,建立阶梯价格体系

分级价格又称阶梯价格或阶段价格,是指为了提高价格的应变能力,预先规定某一产品的标准,根据实际情况对价格进行调整。在对客户进行分级之后,价格的执行也可以进行一定的分级(如表3所示)。

3.3依托东盟一体化，通过海外建仓，积极开拓新的市场渠道

3.3.1选择东南亚主要枢纽城市开拓海外市场

目前的东盟经济一体化为该企业的海外营销渠道扩展提供了良好的契机,应该尽快把握这一市场机会。虽然该公司也在筹措东盟地区的业务渠道,但是在细分市场和目标区域的定位上仍不清晰,通过对东盟各主要城市的人口、经济和物流状况等细分依据进行筛选,我们不难发现以下几个城市应作为市场开发的先行进入区域(如表4)。

通过对越南胡志明市、越南河内市、柬埔寨金边市、缅甸仰光市的综合因素调研分析后,笔者认为这些是一片有待开发的新生市场,该公司应结合本企业的近年来的发展策略,在这几个城市的业务拓展形成了一条主打东南亚市场的物流链。在强化物流服务的同时,也可对东南亚市场推广网购等,使电子商务与物流结合,带动业绩的增长。

3.3.2通过海外建仓,迅速抢占市场

对跨境电商物流而言,各国的关卡,交通环境的参差不齐,拖累了跨境电子商务的发展,跨境电子商务目前存在的产品风险和知识产权等问题。经过调查研究,采用在现有物流链国家进行海外建仓发货是最快速便捷的。主要是由以下原因促成:跨境电子商务的品类正在升级,以家居产品为代表的大货、重货越来越多地通过电商销往海外。而这类产品难以通过空运的方式运输配送,而采用传统海运方式进行运输配送,时间周期又过长,所以采用在目标国建立海外仓是最好的选择。所以该公司应在目标海外市场积极建立仓储配送服务体系,通过海外建仓,降低产品运输成本,同时也使企业的服务更有竞争力,可以迅速抢占市场。

表2　客户分类

表3　分级价格体系

表4　海外目标市场

3.4利用现代通讯网络技术，提高促销水平、提高企业品牌形象

3.4.1通过现代通讯技术加强客户服务

如今的时代是网络化的时代,同时也是个性化服务的时代,要使服务产品更能适合市场并占有市场一定份额,就应该充分利用现代通讯技术,及时推出短信通知、轨迹查询等新的服务模式、服务项目和服务产品。

(1)短信通知到货服务:到货通知服务,就是客户在办理货物委托运输时会有留下发货人、收件人的联系方式。当货物到目的地时,客服人员会就到货的货物发出一条短信,通知收件人该货物已到,同时让客户选择:第一,直接派送,收取派送费;第二,电话联系,待告知派送方式。如客户回复了“1”就直接派送过去了,如回复了“2”客服人员就电话联系派送方式。收件人签收后,公司也会把签收的情况发短信通知寄件人。例如,在没有通讯方式改进之前,货物的运输过程客户是不清楚的,一般都是到了货到派送时才由客服打电话通知说“货到了”;如果开通了短信通知,让客户时刻了解货物的运输信息,会让客户对货物的安全不再担忧,还能大大减少客服人员的数量、工作量(客服人员无需再一一打电话通知客户货物的情况),并节省了电话费用成本。

(2)客户关情服务:在每逢节假日时,公司对客户发出慰问和祝福的短信,送去公司的温馨问候,如果客户有留下出生年月的,生日时公司也会送出生日祝福。通过短信通知,给客户提供了便利,有利于企业公关,也减少了电话费用的支出。

3.4.2加快电子商务平台和微信平台的建设

电子商务网上购物、网上订货的形式为众多的消费者提供了便利。电子商务是实体化企业走向虚拟化的必经之路,建议企业积极寻求与信息公司合作,就物流与电子商务结合作了一个信息平台。该信息平台除了有独立网址的网页之外,也要与该公司官网链接,也同时链接现国内几大电商网站:淘宝网、易讯网、京东商城、国美在线、苏宁电器等,便于客户在该公司官网查询快件时也可以链接到电商购货,使几大电商网购的商品寄到该公司,再通过该公司物流渠道转运到客户手上。同时,推出代付货款、代购商品、海外签证、预定海外酒店、外请翻译等服务,与现有公司物流渠道结合、从商品的采购、结算、国内运输、国际物流,最终派送到海外消费者手上,实现一条龙运作。

现在市场上流行的微信即时性交流工具平台,有着深远的发展潜力,该公司应投入资金开发成物流业的新型服务项,以该公司的微信公共服务平台,定期地不断地在公共服务平台上发出最新的资信、渠道、价格、优惠信息等,引导客户来电咨询。微信营销是未来营销的一种新的趋势,只要加以不断的完善,肯定会为该公司的业绩带来良好的收益,为该公司加快发展奠定基础。

4　结语

目前,该公司经过详细调研,有针对性地对业务运作的各项流程进行了优化,在进行业务标准化后运作各项指标达成率97.59%,同时公司的经济效益也增长了31.28%。客户服务改进后,投诉率从原来的15%下降到现在的1%。客服人员的工作量比以前增加两倍,但却获得99.2%客户的好评。该司的服务品质口碑也在行业内得到了一定的提升。通过现代通讯和网络技术的运用,该公司的物流货量业绩提高19.2%,给公司的利润也带来了5.21%的增长,同时树立了公司海外市场的品牌形象。该公司如果能在适当时机引进行业管理思路及优秀人才,进一步加强对品牌的推广,继续发挥自身的优势,弥补不足,积极谋取更佳的商机,相信未来会更上一层楼。