车尚轮：将真情洒满旅客心头

陈二佳



车尚轮：将真情洒满旅客心头

陈二佳

在全行业都在紧抓服务质量的背景下，凭借自己的鲜明特色，厦航董事长车尚轮诠释了航空业的金字招牌

在中国民航有这样一家航空公司，它历史并不悠久，家底更不算厚，地理位置也不太好，却创造了业内多项第一的纪录：第一家以现代企业制度创立的航空公司，第一家连续盈利超过28年的航空公司，第一家被所在省份发文要求全省学习的航空公司……这家公司就是厦门航空公司。更难能可贵的是，3月29日，在第二届中国质量奖颁奖大会上，厦门航空有限公司成功获得服务业组织奖项。

为什么表扬的榜单上总会出现厦航的名字？在全行业都在紧抓服务质量的背景下，厦航为何还能有自己的鲜明特色？

在厦门航空公司董事长车尚轮看来，服务是民航的核心竞争力，“民航的服务与发展成果有目共睹。在十三五规划和国家一带一路战略的指引下，民航将会获得更多发展机会。”

“将民航服务的真情洒满每位旅客心头”

在车尚轮看来，作为全国服务业的唯一代表，能够获得中国质量领域的最高荣誉是厦航长期真情服务旅客社会的结果，也是坚持厦航精神的的结果。“航空公司直面旅客，我们一切以旅客为根本出发点，把旅客当成自己的亲人来服务。金杯银杯，都不如老百姓的口碑。”

车尚轮介绍，厦航有“精尊细美”的服务特色，和六勤(脑勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、诚心、热心、细心、耐心)、四美(心灵美、语言美、行为美、形象美)、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)的服务标准。“我提出来，无论是前舱后舱、白天晚上、高端普通、正常不正常、领导交代不交代，服务品质要完全一个样，对所有旅客要一视同仁。我每次乘机，都会提出来几十个毛病，如客舱设备、安全广播、餐食、服务细节与流程方面的问题等等，就是要在确保安全、正点的前提下，尽最大努力给旅客以最好的服务。”

服务将心比心。对内管理上，厦航同样做到让员工满意，要求“领导为员工服务、机关为一线服务、地面为空中服务，全员为旅客服务”，树立浓厚的内部服务文化。也因此，“厦航的员工把厦航当成一个大家庭，发自内心地对企业有归属感，这也是我们真情服务建设的一部分。”车尚轮说。

车尚轮认为，在大民航层面，航空公司之外的单位也要学习真情服务意识，打破内部壁垒，促进整个民航的和谐发展。“航空公司是直面旅客的，总能得到第一反馈，也能看到很多问题。大家努力的目标是一致的，就是要把民航服务的真情洒满每位旅客的心头。”

“构建海上丝绸之路的空中通道”

在今年的全国两会上，车尚轮提出《关于构建“海上丝绸之路”空中通道的建议》。建议提出，要积极发展民航产业，并以打造民航区域枢纽为重要抓手，搭建东南沿海及海西经济区对外互联互通的重要渠道，推动国家“海上丝绸之路”战略的全面落地。

“海上丝绸之路”起源于福建，车尚轮认为，打造区域航空枢纽，吸引大量国内、国际旅客来中转，有利于破解经济发展的空间地域限制，为我国外向型经济发展注入新的活力。“厦航现在飞东南亚的航班成倍增加，并且是从全国各地如大连、天津、长沙、郑州等地始发，航线成网。去年我们开通了厦门到阿姆斯特丹的洲际航线，这是连接起了丝绸之路的起点和终点。一带一路要实现与沿途国家的'政策沟通、设施联通、贸易畅通、资金融通、民心相通'等五通，离不开交通运输业，特别是民航业的发展和推动。”

车尚轮认为，福建地理具备构建区域枢纽的有利条件，地理位置好，市场潜力大，发展空间足，出行成本低，网络基础好。在此基础上，希望政策层面要建设定位于区域枢纽的机场，尤其在机场中转设施方面下功夫;扩大对主基地航空公司的资源支持;延长过境免签时限。“厦航在参与一带一路建设中是有发展基础的，我们现在安全、服务、效益等方面都比较完善，发展后劲比较充足。”

车尚轮介绍，厦航有“精尊细美”的服务特色，和六勤(脑勤、嘴勤、腿勤、手勤、眼勤、耳勤)、五心(真心、诚心、热心、细心、耐心)、四美(心灵美、语言美、行为美、形象美)、三不怕(不怕脏、不怕累、不怕烦)的服务标准

车尚轮在驾驶舱了解航班的航路情况

“建设创新、协调、绿色、开放、共享的民航”

今年的《政府工作报告》中提出，按照“坚持以新发展理念引领发展”的原则，全面落实“创新、协调、开放、绿色、共享”的发展新理念。车尚轮认为，五大发展理念也是民航发展必须坚持的理念，厦航在企业管理中也在践行：“我一直的管理理念是'上下协调、左右平衡、创新发展、防范风险'，现在看是紧贴着五大发展理念的步伐的。企业发展不创新不行，开放创新也都要平衡协调。”

在谈到行业的绿色发展时，车尚轮认为，航空公司在航线选择、碳排放、内部管理等方面可以多下功夫。目前，民航业经济形势向好，全国各地发展投资民航的热情高涨，很多地方政府欲组建地方航空公司，修建大机场等。

车尚轮还提出了取消征收民航发展基金的建议。他认为，取消征收民航发展基金有助于推动消费转型升级，为旅客出行减负。“航空运输业是‘高投入、低回报’，近年来国内航空运输票价也是逐年下滑。取消民航发展基金，能减少旅客出行成本和航空公司运营成本，促进民航业加快发展，支持国家经济结构转型升级。”