云台山：质量铸就品牌

程芳芳



云台山：质量铸就品牌

程芳芳

科学的管理与优质的品牌是一个企业持续健康发展的软实力和核心竞争力。荣获中国质量奖提名奖对云台山景区而言，既是新成绩也是新起点，既是肯定也是鞭策

近日，第二届中国质量奖颁奖仪式在北京人民大会堂举行，云台山风景名胜区管理局局长孟小军从国家质检总局局长支树平手中接过了中国质量奖提名奖证书和奖杯，云台山成为本届中国质量奖全国唯一一家获此殊荣的旅游景区，也是河南省唯一一家获得中国质量奖提名奖的服务企业，获奖内容为“以满足游客需求为核心的质量标准化经营管理模式”。

作为我国著名的山水景区，云台山景区经过十多年的奇迹式发展后名声在外，快速成熟。那么，云台山景区是如何锻造游客满意、国家认可的质量品牌的呢？

从一点一滴锻造金字口碑

实施标准化管理战略最终落脚点在于提升景区的服务品质，云台山把标准化服务意识渗透到细节，体现在平时，持续推进人性化、精细化的贴心服务，打造一流服务品质。

景区树立了“不让一位游客在景区受委屈”、“突出人性化”、“注重精细化”的服务理念，对全体职工和旅游服务从业人员进行“态度决定一切，细节决定成败”的职业教育，要求员工始终以最美好的形象面对游客，以最细致最贴心的行动服务游客，争取使每一个游客都能高兴而来、满意而归。

在云台山景区，精细化服务体现在每一个细小环节。细心的游客会发现景区的栏杆上缠绕着整齐的尼龙绳，这是为了使金属栏杆在夏天不烫手，冬天不冰凉，雷雨天防触电。

在景区，游客随时可以看到有员工弯下腰，随手捡起地上的纸片、烟头、塑料袋，“山美、水美、人更美”已成为游客对云台山的最深印象。而弯腰拾垃圾者，也许就是局长、副局长，也许只是普通员工，因为“人人都是旅游环境”这一理念已浸透在每一个员工心中，也体现在每一个员工的行动中。

“行动比思想更快，有求必应，乐于助人已成为云台山人的本能反应!”云台山景区员工杨长磊说。去年8月2日，驻马店市游客李忠在景区旅游时不慎划伤右脚。杨长磊二话没说淌水而来，背着他爬了300余级台阶。据统计，从2012年至今，景区一线工作人员捡到手机、相机、皮包、现金、证件、衣服等拾金不昧、及时交还失主之类的好人好事就有2000多件。

云台山景区将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中，提升信息化、智能化、科学化管理水平，积极融入“互联网+”，使景区智慧旅游不断登上新高度

优美的山水，人性化的精细服务，使云台山赢得了广大游客的赞誉，口碑相传成为游客认知景区的重要途径，近50%的游客是通过亲朋好友推荐慕名前来云台山的。许多游客说：有些地方是不去终生遗憾、去了遗憾终生，而云台山却是不看终生遗憾、看了留恋终生。

根据游客意见反馈和问卷调查，云台山游客重游率达到25%，景区综合评价好评率达到98%。2014年五一小长假期间，在5月1日央视《东方时空》“景区服务，口碑是关键”的新闻报道中，云台山以第二名的成绩荣登景区服务正面评价口碑排行榜。

为景区标准化建设“扩脑增眼”

随着数字化信息技术对社会生活的渗透，智慧旅游建设成为景区提高服务水平、管理水平及满足游客多样化旅游体验的现实需求。

近年来，云台山景区持续推进数字化基础设施建设，将数字、信息、网络技术应用到云台山的保护、管理和开发之中，提升信息化、智能化、科学化管理水平，积极融入“互联网+”，使景区智慧旅游不断登上新高度。

经过几年的建设，目前，包括信息监管、电子门禁、智能监控、多媒体展示、电子商务、GPS车辆调度、LED信息发布、电子商务、智能全景导游图等多个系统在内的一期、二期工程均已建成并投入使用，可实时掌握各景点的客流及车辆、人员工作和环境、安全异常情况等，特别是在五一、十一等客流高峰时段，高效的实时调度与分流皆得益于此，全面提升了景区的管理水平。

2016年初，景区对电商平台和票务系统进行了升级改造，在售票大厅和服务区安装了20台自动售票机，率先实现了网上订票身份证或二维码直接验票入园。

如今，云台山景区正在加快三维地理信息系统建设，为实现平台共享数据和应急指挥提供强大的数据分析及汇总支持，为虚拟导览提供高精度的三维电子地图及仿真景观；景区WIFI全覆盖和观光车智能讲解系统建设也正在推进。

科学的管理与优质的品牌是一个企业持续健康发展的软实力和核心竞争力。“荣获中国质量奖提名奖对云台山景区而言，既是新成绩也是新起点，既是肯定也是鞭策。”面对荣誉，孟小军在表示欣慰的同时提得更多的是转型发展的压力：“云台山景区将通过狠抓全面管理、优化服务水平，持续打造国家5A级旅游景区管理的样板;通过丰富产品供给、拉长产业链条，实现由门票观光经济向休闲度假产业经济的转型升级，重铸云台山新品牌，再创云台山新辉煌，真正实现把云台山打造成为国内一流、国际知名的休闲度假旅游目的地的企业战略目标”。