厦航：质量创新不止步

朱海黎



厦航：质量创新不止步

朱海黎

正是规范化的管理、人性化的服务，让厦航的企业竞争力大幅提升，厦航的平均利润率是行业的 2倍，以4%的市场份额赢得了超过 12%的行业利润

近日，第二届中国质量奖颁奖大会在人民大会堂举行，厦门航空有限公司（简称厦航）与华为等9家组织和1名个人获得第二届中国质量奖，80家组织和10名个人获得第二届中国质量奖提名奖。

厦门航空凭借“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式获得第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业，同时也是中国民航唯一获奖的航空公司。

连切水果都有“厦航切法”

在厦航，最引人注目的就是《水果切配手册》，手册显示，厦航所有的水果都要采用标准化的“厦航切法”，形状、尺寸、摆放都“依册操作”。

厦门航空党委书记、常务副总经理张群治说，航空业是高风险行业，再优质的服务都必须建立在规范化的基础上，规范化的服务要求已经深入到厦航的每一个角落。

作为民航局在全行业开展规范化基础管理的试点单位，1997年，厦航在全行业率先编写制定了900万字的《厦航营运总册》，内容涵盖企业每个部门、每个岗位、每项工作的职责、权限、操作标准和工作内容及其考核奖惩办法，全面实施规范化管理。

厦航地面服务保障部党委书记郑淑婉说，通过规范化来保障厦航服务的品质和特色，别人可能学个一二，但无法全部复制。在任何一个窗口、环节，都能感受到厦航服务的“不一样”。

国内民航业偏高的航班延误率，一直为旅客所诟病。厦航总部位于厦门，地处台湾海峡的空域管制敏感地带，突发状况多，保证航班正点相对更难。但在2011年、2012年及今年前两季度，厦航的航班正常率连续保持全民航第一，比行业平均水平高6.05个百分点。

厦航运行指挥部党委书记钟华宗说，航班正点率“冠军”体现了厦航规范化建设积累的深厚功力。“航空运行有上百个链条，一个环节都不能出问题。正点需要空中、地面严丝合缝的配合，非一时一日之功。”

细微之处比拼“内力”

2013年，民航资源网发布当年第三季度民航旅客服务评测报告，报告显示厦航在空乘服务、广播水平、机上餐食、客舱设施、机上娱乐等多个服务项目中，旅客满意度评价得分稳居首位。

这是自2012年民航资源网开展服务测评以来，厦航服务满意度连续5个季度位居国内各航空公司之首，成为完整年度服务旅客综合评分最高的航空公司，从而获得“最佳航空公司”的荣誉。

张群治说，厦航服务一定程度是“逼”出来的。厦航体量小、航线航班少，面对大公司的竞争压力，以服务取胜成了唯一选择。

为了提高服务水平，厦航提出“以诚为本、以客为尊”的服务理念，优先组建了客舱服务部，精心打造了“乘务示范班”，以点带面塑造服务品牌。

长期的标准化管理下，厦航建立了“真诚服务、微笑服务、一体化服务”等“十大服务”体系。“例如，规范服务体系，就要求乘务员在机舱中要‘三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过三句采用蹲式服务’。”空中乘务部副总经理赵冰说。

据厦航总经理助理、配餐部总经理陈毅真介绍，与其他公司不同，厦航坚持自主配餐，不外包，配餐部不作为利润中心。民航局要求每季度换餐即可，厦航一直坚持每月换一次，今年更是半月换一次，迄今公司整理出200套不同餐食。

“每天近两千斤大米，煮饭前，先把米倒在一个个不锈钢托盘内，十几个人围着平台用手一点点筛选，保证不带杂质。”陈毅真说，为了保证餐食品质，厦航就是这样一点一滴严格按照标准流程操作的。

金牌服务源自金牌团队

在厦航飞机动态监控系统办公室，大屏幕显示当时有60多个航班正在飞行。厦航办公室主任张志忠曾说，厦航有个口号叫“放心去飞吧，家里有我呢”。飞行人员家中遇到困难，只要找到公司，就会得到周到的服务，免除了飞行人员的后顾之忧。

人性化服务是厦航的核心竞争力之一。在机舱工作室，一本《水果切配手册》尤其引人瞩目，手册内容显示，厦航班机上所有水果采用标准化“厦航切法”，形状、尺寸、摆放都有操作标准

厦航董事长、总经理车尚轮说：“服务型企业最重要的资产是人，要让发展成果惠及员工，让大家想干事、能干事。”

2008年，厦航连出3项重大安全隐患，被民航局限制航班总量，一度走到危险的边缘。

车尚轮说，当时厦航的底子是好的，缺的是精气神。新班子开始思考如何把员工的积极性调动起来。他上任的第一件事，就是研究增强飞行队伍的凝聚力和向心力。

近年来，在劳务派遣用工模式大行其道的形势下，厦航实现全员劳动合同。为此，厦航荣获2010年“全国模范劳动关系和谐企业”。

中国民航业的多项改革举措都是先在厦航试点。厦航的7人小组，曾写出了中国民航的第一本飞行手册。

厦航人力资源部总经理康志阳表示，目前厦航的员工待遇在行业内是一流的，但生产效率也是一流的，人力成本并不比别的公司高。“别的公司4个人的工作，我们用不到3个人的待遇，让2个人干。”

未来，厦航将继续以“人民航空为人民，真情服务暖人心”作为立足点和出发点，通过全员质量管理，不断提升服务水平，用真情打造民航服务品牌，依托高质量的航空服务加快进军国际市场，提升中国航空品牌在全球民航业的核心竞争力。