优质服务应用于门诊护理管理中的效果评价

2016-07-07邵大琼

中国卫生标准管理 2016年9期

邵大琼

优质服务应用于门诊护理管理中的效果评价

邵大琼

【摘要】目的评价在门诊护理管理中运用优质服务的效果。方法选取我院门诊患者98例，分成常规护理组和优质护理组。对比进行护理干预后两组患者对护理工作的满意度、遵医行为优率和护患冲突的发生率。结果优质护理组患者对护理工作的满意度和遵医行为优率高于常规护理组，而护患冲突的发生率低于常规护理组。两组之间的数据的差异有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理能够提高患者满意度，增强患者的遵医行为，减少护患冲突的发生，全面提高门诊护理管理质量，效果显著。

【关键词】优质服务；护理管理；评价

Objective To evaluate the effect of quality service nursing for outpatients. Methods Selected 98 cases in our hospital and divided into two groups：routine nursing group and high quality nursing group. After nursing intervention，compared two groups of patients about nursing work satisfaction and compliance behavior，quality and the rate of nurse patient conflict rate. Results In high quality nursing group，patients to nursing work satisfaction and compliance behavior and rate were higher than that of the conventional nursing group and nurse patient conflict incidence was lower than that of the conventional nursing group. The two groups of data had a big difference （P＜0.05）. Conclusion High quality nursing care can improve patient satisfaction，and enhance the patients' compliance behavior and reduce nurse patient rushed The occurrence of the process，to improve the quality of outpatient care management，the effect is significant.

【Key words】 Quality service，Nursing management，Evaluation

作为医院的重要组成部分，医院门诊的护理服务质量能够反映医院的整体水平。门诊护理工作具有病情紧急、工作任务重、护患接触时间少等特点，容易产生护患冲突，影响护理管理质量。为了分析优质服务在门诊护理管理中的应用效果，进行本次研究，总结如下：

1　资料与方法

1.1研究资料

选择我院门诊98例患者，纳入标准是所有的患者疾病均得到了确诊，病情稳定，并且都自愿加入这次研究。将所有患者分成两组，常规护理组、优质护理组。两组患者的性别、平均年龄的差异无统计学意义（P＞0.05），数据见表1。

表1　两组患者基本资料数据比较

表2　两组患者三项观察指标数据对比［n（%）］

1.2方法

常规护理组按照现行的护理干预方法进行护理工作，即解决患者的需求，引领患者就诊，遵照医嘱对患者进行药物护理等。

优质护理组做法如下：（1）改变服务理念：服务理念是提高护理服务质量的基础，组织护理人员学习优质护理的内涵与方法，摒弃被动服务的理念，提高主动服务的意识，从患者的角度思考患者的需求，为患者提供积极主动的服务；（2）优化就诊流程：门诊患者常因等待时间过长而易产生情绪烦躁，增加了护患冲突的发生概率，因而应优化就诊流程，如在门诊的入口设置导医台，引导患者就诊，按照患者的疾病类型进行门诊分流，使患者尽快接受治疗，减少等待；（3）提供人性化的服务：如在候诊区提供座位，配置饮水机及纸杯，方便患者饮水。在儿科候诊区内，设置哺乳间，保护喂奶妈妈的隐私；在每个楼层设立志愿服务台［1］，协助需要帮助的患者就诊，如搀扶行动不便的患者等；（4）进行健康教育：采取多样化的方法对患者进行针对性的健康教育［2］，如发放宣传手册、办宣传专栏、视频播放等，不断加强患者对疾病的认知，提高患者的遵医行为；（5）弹性排班，开放绿色通道：护理管理者应该考虑到门诊护士工作特点，弹性排班，避免护士长时间超负荷工作，以保证护理人员能够以良好的状态投入工作。同时，在本科室疾病高发期时，适当改变上班时间［3］，开放绿色通道，如早上提前上班半小时，以方便患者就诊；（6）提高护理人员的专业能力：定期对护理人员进行培训，使其不断提高自身素质，包括专业能力和职业素养。如开展护理礼仪的学习，使护士在进行护理工作时仪态大方，举止恰当。尤其注意培养护理人员与患者的交流能力，提高护理人员驾驭语言的能力［4］，从而减少护患冲突；（7）强化质量管理体系：成立护理管理质量评价小组，对护理工作质量进行考核，采用首问负责制［5］，将责任具体到个人，并加强对护理人员的考核，考核结果与其工资挂钩，以提高护理人员工作的责任心与积极性。

1.3观察指标

（1）患者的满意度：满意度调查包括服务态度、语言交流、行为举止、专业程度、健康教育五个方面，每个方面有4个小题，分为A、B、C三个选项，分别代表满意、一般、不满意，分别记为3、2、1分，满分60分，计算每份问卷的得分，得分低于20分记为不满意，得分高于40分记为满意，得分20～40分为一般，计算满意和一般患者占各组患者总数的比例［6］，用此数据代表满意度；（2）遵医行为优率：将患者的遵医行为分成优、良、差三个等级，若患者能够主动配合医护人员的工作，积极完成各项治疗，记为优；若患者能够按照医护人员的指导配合部分治疗工作，但主动性和积极性较差，记为优良；若患者不能遵守医护人员的吩咐，阻碍甚至拒绝治疗，记为差。统计各等级的患者例数，遵医行为优率是评价为优和优良患者占各护理组患者总数的比例；（3）护患冲突的发生率：统计护患冲突例数，计算发生率［7-8］。

1.4统计学方法

用SPSS 19.0软件处理本次实验所收集到的数据，用（±s）表示计量资料，计数资料采用卡方检验，P＜0.05时，差异有统计学意义。

2　结果

对得到的数据进行分析可知，常规护理组患者的满意度和遵医行为优率低于优质护理组，而护患冲突的发生率比优质护理组高，三个观察指标的数据之间的差异有统计学意义（P＜0.05），数据对比见表2。

3　讨论

优质护理服务，指在进行护理干预时以患者为中心，落实责任制度，优化基础护理。护理人员利用创新性的、人性化的措施主动为患者服务，增强了患者的信任和满意度，同时这一理念也对护理人员提出了要求，有利于护理人员专业能力的提升。由上文数据可以看出，我院优质服务组的各项措施，是优质护理服务内涵的丰富［9］，应用后，我院门诊护理冲突的出现概率减少，患者的满意度和遵医行为优率有了提高。综上，优质护理应用于门诊护理管理中，能够改善护患关系，提高护理服务质量［10］，效果显著。

参考文献

［1］冯新艺. 护理志愿者服务在门诊优质护理服务中的应用效果［J］.当代护士（下旬刊），2012（7）：171-172.

［2］张晓琴. 健康教育在门诊优质护理服务中的作用［J］. 长江大学学报（自然科学版）医学，2012，9（10）：31-32.

［3］靳杭红，石摇敏. 我院门诊流程改造的做法和成效［J］. 西南国防医药，2012，22（7）：794-795.

［4］张红文. 沟通能力在门诊优质护理服务中的作用［J］. 中外医疗，2013，32（3）：134，136.

［5］邓锐. 导诊过程中实施首问负责制的效果评价［J］. 现代医药卫生，2012，28（7）：1074-1076.

［6］穆聪慧，王艳. 浅述优质服务在门诊护理管理中的应用［J］. 医学信息，2015，28（5）：298.

［7］王玉艳. 优质护理服务在结核病门诊护理工作开展中的应用价值［J］. 中国卫生标准管理，2015，6（5）：193-194.

［8］许悠悠. 优质护理在儿科门诊中的应用体会［J］. 中国卫生标准管理，2015，6（9）：92-93.

［9］赵淑珍，何晓俐，刘姿，等. 创新服务模式在提高门诊患者满意度中的应用［J］. 实用医院临床杂志，2014，11（3）：88-90.

［10］刘立美，叶政君，何俊杰，等. 优质护理模式在门诊医技科室中的应用［J］.当代护士（专科版），2012（6）：175-177.

Evaluation on the Effect of High Quality Service in Outpatient Nursing Management