社区服务的空间到底有多大?

文丨样子



社区服务的空间到底有多大?

文丨样子

“社区增值服务”是一种基于客户资源再挖掘产生的新的社区服务模式，宗旨在于读懂社区居民的消费主张，为业主营造一种追求幸福生活、和谐关系与美好心灵的生活氛围，目的在于拉动庞大的社区终端消费资源，实现社区、厂商、社区服务商的互利共赢，这样的模式在国内刚刚兴起，尚处于发展的初级阶段，它的经营理念和发展趋势是值得研究思考的一个课题。小编对目前各类社区新服务种类进行了盘点。

万科：“第五食堂”

“食于学堂兮，油光无处鉴。食于府衙兮，正襟危坐紧。食于市井兮，君可安心啖？食于家宅兮，狼藉谁人理。吾第五食堂，可为君分忧。自此邻里悦，无间更相亲。”意思是学校食堂没油水，单位餐厅不放松，社会餐饮不放心，自家厨房不轻松。那么，如何才能吃到一餐安全、健康、美味、便利的美食呢？万科物业对此做了新的尝试：在万科社区开办了学校、公司、社会、家庭之外的第五个就餐空间——“第五食堂”，采用“地产( 公司) 一次性投资，物业(公司) 长期经营”的方式管理运作。

目前，深圳万科城的第五食堂日客流量达到700 多人，而作为万科在深圳最大的社区，四季花城的日客流量超过千人，可以说一到饭点就挤满了人。继深圳之后，北京、杭州、上海、东莞各地的第五食堂相继开业。如今，万科第五食堂在全国已开发的社区中已经作为业主生活配套的标准配置。

第五食堂的出现，是万科服务体系的再度升级。调查显示，万科现有的业主中，仅仅万客会会员重复购买率就达到65.3%。这其中，万科社区增值服务可谓功不可没。第五食堂并不表示万科有意进入餐饮行业，它是给万科业主提供配套服务的一个子品牌，宗旨在于便民、经济、安全和创造社区居民交流。对万科来说，食堂只是一个小小的举措，是万科地产向社区增值服务进军的开端，未来还会有菜市场、便民诊所等设施。

金碧物业：“英式大管家”

金碧物业隶属于恒大地产集团有限公司，在管物业管理面积超过700 万平方米。金碧物业与国际房地产顾问公司戴德梁行进行合作管理，由戴德梁行将国际先进的管理理念注入金碧物业，在全国范围内率先提出“英式大管家”的物业服务模式，引入英国古典贵族专享的高端管家式服务。目前管家部的基本职能包括以下几个方面。

居务管家服务：客户生日服务；亲友关心服务；定期安排健康专家定向咨询；24 小时医疗急救服务；定期安排体检服务。

美居管家服务：室内设施、设备维修、室内绿化养护服务；鲜花送递、室内植物摆放；节日家居装饰布置；工具设施出租。

私家娱乐管家服务：康体健身；私人家厨；私家别宅娱乐；棋牌娱乐；艺术品鉴收藏。

商务管家服务：叫车服务、叫醒服务；代订机票服务、代订客房服务；理财专业建议服务；提供小型会议室服务；组织各类协会性社交活动。

彩生活：B2F商业模式

深圳市彩生活服务集团有限公司成立于2002年6月18 日，总部设于深圳，集物业服务、资产运营、社区服务为一体。B2F，即Business to Family，这是彩生活的创新商业模式。

彩生活的“陪伴型”服务理念，其核心在于与消费者之间建立如亲人般的信任感，贴身式服务满足人们各方面的生活需求。对消费者而言，创造了社区周边商业生态圈，对投资者而言，则创造了一公里商业生态圈，将服务直接转化成了商业管道。

彩生活除了常规的服务费用交纳等传统的物业服务项目外，更增加了各类生活服务。将业主的需求整合起来形成一定的服务，通过识别业主的一些及时性、特殊性的公共需求，来与外界专门的供应商合作，如电脑维修、开锁、通下水道等。彩生活和这些商家签订战略合作协议后，商家成为社区服务的供应商，业主打电话或者登录彩之云( 彩生活社区服务平台)，就可以享受相应的服务。由于业主经常到彩生活网上交管理费，就可以享受邻里服务，建立500 米商圈的概念，与彩生活进行合作的商家已有很多，如速递易、金谷园、小白兔干洗等。

目前，彩生活已经进入全国500多个社区，服务的社区面积超过6000 万平方米。彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱，未来还将承接更多的小区物业服务。

易居中国：O2O社区增值服务平台

2014 年，易居中国宣布将与新浪、分众传媒及申通快递一起成立一家线上、线下相结合的O2O 社区增值服务公司。合资公司将利用易居中国在房地产行业深耕的优势，依托新浪微博、微米的社区社交账号、分众的社区数字化传媒以及申通的物流平台，将社区住户与各类服务商连接起来，提供最适合社区住户的各类“最后一公里”生活服务。

一旦平台建立起来，将会是一个以客户需求为核心，以“社区服务中心”为终端结点，以基于固定网络（电脑）、移动网络（手机）、电视、固定电话的集社区生活、商业、信息、教育、医疗、物业管理等全方位服务的数字化信息平台为基础，通过整合集团内、外部资源，为客户提供个性化、综合性增值服务的跨城市、跨社区的社区服务体系。

另外，易居已和以上海上房物业管理有限公司为首的10 家上海知名物业管理公司签订了战略合作协议。新成立的社区增值服务公司将首先为这10 家战略合作物业公司所管理的约500 个小区、近100 万的居民，提供各类线上、线下的社区增值服务。

以易居中国为首的科技型、综合型房地产服务商也开始利用资源整合的优势，着眼于基于大数据的社区增值服务平台建设。

全时：创新经营是王道

很多人认为，便利店仅仅是满足消费者日常生活便利消费的平台，但实际上，便利店的功能已经被现在的行业精英大幅开发和创新，逐渐形成一个“一站式综合服务平台”。这一点，全时便利无疑走在了行业的前列。

全时便利让顾客对于便利生活有了全新的认识。与普通便利店不同，全时便利在新型店铺中加大了用餐区的面积，采用围餐制，餐品的搭配和选材都更加讲究，同时加入水吧服务，提供咖啡、茶饮等多种饮品服务，彻底打破了传统便利服务的局限性。

这种新型的店铺被全时称之为二代店，事实上，全时对新型店铺的创新并不局限于此。以永安里店为例，在融合餐品和饮品的基础上，还加入了鲜花预定、社区金融和便民服务等多种项目，更在店内推出互动式营销体验，让顾客可以在享受便利的同时体验购物的乐趣。

据悉，全时二代店一经推出大获市场好评，受到了消费者的欢迎。下一阶段，全时将进一步扩展自己的多元化服务，尝试融合更多业态的可能性，在现有服务的基础上，增加果蔬售卖、快递代取、门票代售等更多的社区增值服务，“在有限的店铺空间内，创造无限的便利可能，这是我们在创新经营方面的思路。”全时便利相关负责人介绍到。

全时的目标是，以全方位的服务和优质的资源，吸引周边商户的加入，强化全时的服务体系建设，以多种模块经营，依据不同商圈的消费属性，灵活组合，形成一个全渠道、多元并包的商业综合体，满足各类消费群体，极具市场竞争力。

社区001与爱鲜蜂：草根创业者

目前社区服务的创业者主要的切入点就是本地化社区物流配送平台，利用社区周边的商超，以物流配送为主要连接工具，帮助商超解决最后一公里配送难题，降低社区居民的时间成本。其中最典型的就是社区001，尽管现在已经难觅其踪影。

对社区001 来说，自建物流肯定需要承担高额的成本，但它把超市和便利店不愿意干的脏活累活干了，帮他们降低了成本，因此也就能绑定商超。解决物流配送只是其商业模式的一环，社区001 后来朝着本地社区电商平台的方向走，希望通过控制物流配送由此衍生商业价值。

而另外一家社区O2O 创业团队爱鲜蜂则走的是轻资产模式，它不设自己的全职配送队伍，主要是利用了社区便利店的闲置资源来完成最后一公里的配送。优点是风险较低，但缺点是服务无法标准化，服务质量较难保障，其他同行复制的门槛也较低，不能跟终端消费者做互动。

但无论是何种形式切入的社区O2O，他们需要共同解决的问题是：

1. 社区居民的教育成本，目前的社区居民还是中老年人居多，如何让他们接受这种全新的社区购物模式需要较高的引流成本。

2. 商业模式延伸的能力，如果仅仅是提供最后一公里的基础物流配送，再加上佣金返点，毛利率也就在10% 左右，因此需要在此基础上为社区居民延伸更多的个性化服务，例如家政保洁等个性化服务。

3. 资源整合能力，小区蕴含着巨大的金矿不假，但物业公司垄断下的小区大多已经有非常封闭稳定的小区生态系统。面对处于绝对垄断地位的物业公司，如何成功进驻小区不是一件容易的事，这事关商业模式的价值层级。

模式、产品、营销等都可以复制，这个行业最重要的竞争力反而是创业者整合资源的能力。

长城物业集团：“一应众帮”服务平台

随着O2O的崛起，社区成为诸多商家的必争之地。一些物业管理行业外的新生力量，借助资本的力量杀到，行业的边界逐渐被打破，新的格局正在形成。

随着社区居民生活方式的改变，快速便捷的生活消费理念慢慢渗入到每个社区之中。长城物业集团提出“线下体验，线上购买”，通过一应生活平台为媒介进行经营的理念。线上、线下的融合，让顾客可以通过实体的一应便利店和智能终端中的一应生活，获得优质的消费体验。

而这均依托于为完善社区生活打造的社商云系统，通过线上的“一应云社商系统”和线下的“一应便利店连锁经营体系”，灵活开展社区商务活动。

传统B2C：与商家合作为社区提供多样性和个性化服务；定制C2B ：满足社区居民生活需求的差异；众包服务：在每个城市与众包商家合作为社区提供各类众包服务（如维修、家教、家政）；本地生活：为社区客户提供其周边商家及公共服务机构的社区生活所需的信息。

长城物业在试行社商云系统定制C2B 功能（线下体验，线上订购）时，在深圳两个社区发起库尔勒香梨订购活动，仅4 天时间，销售6105斤，并受到小区业主的好评。

社区e服务：最后一公里

社区e 服务2014年4月正式上线，由思创银联与北京农商银行合作推出，主要分商户端（面对商户） 、管家（配送服务，链接商户和用户）、服务端（面对用户）三款手机App。商户端是一款手机开店应用，管家端则提供“最后一公里”物流配送，消费者可通过服务端浏览附近的商户，完成购物。

截至2015 年9 月末，“ 社区e服务”平台汇总全国商户数据达500万（其中包括北京地区26万商户信息）；建成了回龙观、双井、门头沟三家“社区e 服务”体验中心。

“社区e管家”就是“社区e服务”的管家端，是为社区周边提供一体化的便民服务体系，如居民的柴米油盐酱醋茶等生活用品的配送。此外，“社区e 管家”还负责推广管理社区周边的商户，是社区O2O 得以实现的最关键一环，需要众多人力来铺开。正如思创银联总经理于晓军所总结的那样：“管家是线上线下信息物流的链接者，是营销推广、经营服务的支撑点。”尤其是在起步阶段，这座“桥梁”的搭建关乎社区O2O 模式的成败，也是“让线下的弱关系变成线上的强关系”的关键。

小编搜罗的这些杀入社区服务的企业，有的还在蒸蒸日上地发展，有的在市场上已经式微，因此无论刚开始时声势多么浩大，最终还是市场说了算，经过市场检验的企业才是有竞争力的企业，被市场接受的模式才是成功的模式，补贴过后依然存在的需求才是“刚需”。