久优家政：用标准化建设去解决行业痛点

《家庭服务》记者丨许婕



久优家政：用标准化建设去解决行业痛点

《家庭服务》记者丨许婕

久优家政服务（北京）有限公司成立于2012年11月，旗下设有久优保姆网、保姆驿站、现代家政管理学院等机构。

2013年，久优家政服务（北京）有限公司在北京昌平建立保姆驿站，保姆驿站开站后对雇主免收中介费，并对保姆提供免费住宿。保姆驿站依托久优家政下属现代家政管理学院，为家政市场培养专业人才，并聘请家政、育婴、教育、医疗界专家为顾问，雇主可按需定制培养保姆。

从媒体圈跳到家政圈，久优家政公司董事长刘晨阳可谓是“跨界型选手”，公司成立以来，他带领团队“剥丝抽茧”，一步一个脚印，制定出了详细的服务流程和标准，得到了雇主的好评，目前公司日签单量近300单。

找到行业痛点，并去解决它

“我是从雇主开始做的家政，当时我的家政公司成立之后有人跟我说你肯定做不好。他说你开了家政公司之后你肯定给你儿子找最好的，最好的阿姨都是这样，剩下的给别人家服务的阿姨会有多差。”刘晨阳笑着说。

经过多年的发展之后，普遍困扰家政行业经营者的问题是家政员服务质量不高，雇主普遍不太满意。在对家政市场进行仔细研究之后，刘晨阳发现问题的根源出在培训上：“当时我们的所有培训都是在行业标准上进行的，但是后来阿姨上户之后实际操作却发现这套东西滞后，后来我们就不按照那个来了。”

在对“标准”这个问题深入思考之后，刘晨阳渐渐理清了头绪：“什么是标准？雇主的需求才是标准！老北京有句话叫做‘办事不由东，累死也无功。’意思就是不从雇主需求出发开发的标准是没有任何意义的。家政行业有明显的问题，雇主都不知道这个行业是干什么的，所有的人都在问，我想找一个家政员，你们家政员都提供什么服务呢？这个问题就像顾客去饭店，但是不知道吃什么，饭店没办法给做。”

理清头绪之后，久优家政引进了SOP（Standard Operating Procedure，标准操作程序），对公司的所有业务制定了标准，并且尽量将其量化。

“比如说制定400 电话接线员的标准，我们在研究的过程中发现只有四类人给我们打电话：阿姨、雇主、同行和其他人士。让客户经理想出接线员接电话会被问到的问题，形成问题库，然后大家在一起优化并写出回答模板。遇到新的问题之后，继续加入问题库，以此类推，半年之后我们发现问题涵盖得差不多了。”刘晨阳自豪地说。

用企业标准将技能点与服务点匹配起来

在刘晨阳看来，家政行业除了雇主不知道需要什么服务的问题之外，雇主在面试家政员的时候也有问题，刘晨阳总结了问题所在：“顾客面试的时候是面试阿姨这个人，但是他需求的是阿姨的技能点，所以面试的时候应该面试阿姨的技能才有针对性。顾客投诉的时候都是对阿姨的技能不满意，会质问我们，阿姨怎么不会这个、不会那个。”

刘晨阳认为一个家政公司真正赚钱的点是两个：一个是给阿姨销售技能点，一个是给顾客销售阿姨的服务，如果家政公司在做标准的时候把阿姨需要学会的技能点列清楚，把雇主能得到的服务也列清楚，将这二者完美匹配的时候，家政公司就算成功了。

“久优家政制定的月嫂标准共有335 项技能点，雇主来了公司，需要什么服务我们就提供什么服务，我们能提供多少服务就收多少钱。客户在签单的时候，合同后面会附带所签阿姨的技能表，如果客户投诉，就拿出技能表进行核对。”刘晨阳说，这样的做法在解决客户投诉方面效果很好。

经过几年的探索，刘晨阳觉得对于家政公司而言，标准不只是技能点和服务点，还有整个服务的流程。他说：“做好家政公司只需要一部法类、一本合同、三大流程和N 个表单，这个就是标准。有了法类，SOP建设才健全，并且懂了法类之后合同里也能规避相关的问题；一本合同包含阿姨跟家政公司的合同和家政公司跟雇主的合同；三大流程包括接待阿姨的流程、阿姨上户的流程和接待雇主的流程；N 个表单是在三大流程里体现出来的，比如说阿姨来面试，会要求阿姨填写登记表，登记完了会让阿姨阅读阿姨须知，这个过程中就包含了表和单。”

企业研发标准意义重大

全世界的生意有两种类型：生产型和贸易型。贸易型的生意是买回来东西再卖出去赚取其中差价，生产型是买原材料回来做成商品卖出去赚其中的加工费。在刘晨阳看来，现在大部分的家政公司既不能算生型企业，也不具备贸易型企业的特点。因为贸易型企业要有合格的供应商，而如今家政市场的现状是任何一家培训学校都无法培养出品质较高的阿姨提供给家政公司；生产型企业都有生产模具，家政企业也没有标准的模具去“生产”服务水平相差不大的阿姨。

因此，家政公司要想更好地盈利，最快速的办法就是找到标准的模具去复制阿姨，而模具就是企业的标准。久优家政在标准化的路上，可谓是投入了“巨资”，几年下来，前后大概共投入千万元。前期研发育儿标准的时候，久优家政总结出了育儿嫂对于雇主的五大需求点：饭（营养餐）、喂（喂养知识与喂养安全）、看（室内室外行车安全）、护（洗护和医护）、教（早教知识）。把这五种需求总结出来之后，请各领域的专家制定标准，因为专家没有全能型的，涉及哪一类就请相应的专家拟定标准。专家制定的标准也不是现成就用的，会先由几个核心的阿姨去试，出现问题了及时修正。久优家政任何标准的出台都是经过了五步：总结需求—出标准—测试—改进—使用。

对于企业进行标准化建设，刘晨阳给出了极高的评价：“标准相当于是产品说明书，很多雇主的投诉都是阿姨服务技能没界定清楚造成的，有了标准之后白纸黑字就能说清楚了。标准出来之后，雇主就不会频繁地更换阿姨。”

除了对企业有很大的作用之外，刘晨阳认为标准化建设也能加快整个行业的步伐，提高工作效率和风险防控意识。未来久优家政会在标准化的道路上继续摸索，制定出更详细更适合企业发展的标准。