《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》（DB36/T 793-2014） （节选）



《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》（DB36/T 793-2014） （节选）

1.1 资源管理

1.1.1 人力资源管理

a）岗前流程主要包括：

——新上岗的母婴生活护理员（月嫂），由服务机构或者职业学校进行系统的岗前教育培训、实习后，参加设区市家庭服务业协会组织的考试（暂未成立协会的，由省家庭服务业协会组织考试）。考试合格者，报江西省家庭服务业协会审定并颁发全省全行业统一的《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》后方能上岗；在本标准发布之前，已从事母婴生活护理工作在六个月以上、已服务6个以上新生儿、无客户投诉的，经服务机构和客户证明，可直接申领《江西省母婴生活护理员（月嫂）上岗证书》。

——母婴生活护理员（月嫂）每年必须进行健康查体。新上岗的母婴生活护理员（月嫂）必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病毒携带者）、活动型肺结核、化脓性或渗出性皮肤病、其他呼吸道和消化道疾病以及艾滋病、梅毒、性病等传染病者不得上岗。

——服务机构应核实母婴生活护理员（月嫂）提供的本人身份证、户口本、职业资格证、服务技能证、健康证等证明材料。

——服务机构在客户提出服务需求时，可安排客户与母婴生活护理员（月嫂）会面，相互了解详细情况；在客户、服务机构、母婴生活护理员（月嫂）三方没有异议的情况下签订服务合同。签订合同时，双方应当出具身份证明，母婴生活护理员（月嫂）还应出示职业资格证、服务技能证、健康证等。

—— 母婴生活护理员（月嫂）在上门服务时，应携带服务机构开具的派工单、身份证、上岗证、服务合同、健康证等证明材料。

b）岗中作业

—— 服务机构的管理人员在提供服务过程中，应不定期回访。回访采取回避制，解决问题用圆桌式，出现问题要逐一解决或者提出解决方案和措施，48小时内电话回访落实情况。

——在提供服务过程中出现客户投诉情况，服务机构在24小时内必须到达母婴生活护理员（月嫂）作业现场处理。一般常规问题应随问随答，较复杂的问题应在24小时内答复或解决，已经证实的投诉应在48小时内解决或答复。

c）岗后完善

——服务机构应对母婴生活护理员（月嫂）的工作情况进行分析、总结，针对欠缺进行补漏式培训，不断提高和完善母婴生活护理员（月嫂）的服务技能。

——服务机构应主动为客户提供为期一年的延续免费咨询服务。

——服务机构应通过有效方式，收集客户反映，测定客户满意度，寻找差距，改进服务，提高经营。

1.1.2 财务资源

服务机构应根据发展情况确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率地筹集与运用资金，保障组织的营运能力和盈利能力。

1.1.3 信息网络资源

服务机构随着业务发展可建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴生活护理员（月嫂）服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质的服务。信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等。

1.1.4 行业资源

服务机构应积极加入行业协会，通过行业协会连接政府、企业的桥梁纽带作用和信息网络平台，掌握行业政策、服务规范、同行情况、技能培训、职业鉴定、市场需求、人力成本和行业发展趋势等重要信息，做好经营定位。

1.1.5 文档资源

服务机构应将经营管理过程中形成的各种记录和有关材料，如《母婴生活护理员（月嫂）登记表》（包括身份证、健康证明、职业资格证、服务技能证等复印件）、《客户资料登记表》、《服务质量回访记录表》、《客户意见反馈表》、《客户投诉处理意见表》、《服务合同》、《劳务合同》、《培训合同》等及时分类汇总，整理成规范文档，作为其经营管理的主要依据。各项记录内容要详实，文字应简洁，保管须安全。保存期限应截止到服务合同终止后两年。

a）母婴生活护理员（月嫂）资料登记表

所有母婴生活护理员（月嫂）上岗前都必须填写完整的《母婴生活护理员（月嫂）资料登记表》，并贴上本人照片，交服务机构统一留存。本标准附录A给出了《母婴生活护理员（月嫂）资料登记表》的基本格式和内容。

b）客户资料登记表

客户提出服务需求时，都必须填写完整的《客户资料登记表》，交服务机构统一留存。本标准附录B给出了《客户资料登记表》的基本格式和内容。

c）服务质量回访记录表

服务机构用于记录母婴生活护理员（月嫂）上岗情况的文档。本标准附录C给出了《客户服务质量回访记录表》的基本格式和内容。

d）客户意见反馈表

服务机构用于记录客户对母婴生活护理员（月嫂）评价的文档。本标准附录D给出了《客户意见反馈表》的基本格式和内容。

e）客户投诉处理意见表

服务机构用于记录客户投诉母婴生活护理员（月嫂）或服务机构的文档。本标准附录E给出了《客户投诉处理意见表》的基本格式和内容。

f）服务合同

在母婴生活护理员（月嫂）服务中，一般签订书面的服务合同。本标准附录F给出了《母婴生活护理员（月嫂）服务合同》的基本格式和内容。

g）劳动合同

采取员工管理型的服务机构应当与母婴生活护理员（月嫂）签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家劳动部门统一规定的劳动合同。

h）培训合同

服务机构应对母婴生活护理员（月嫂）开展岗前、岗中培训，并建立完善的培训体系，以确保培训质量，并将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员（月嫂）的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、法律知识以及服务技能。附录G给出了《母婴生活护理员（月嫂）培训合同》的基本格式和内容。具体培训内容应包括：

——母婴生活护理员（月嫂）的职业道德、行为规范和安全服务意识；

——母婴生活护理员（月嫂）必须掌握的《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国妇女权益保障法》、《中华人民共和国母婴保健法》、本标准等基本法律法规、行业服务和职业技能标准；

——母婴生活护理员（月嫂）必须掌握的专业生活服务技能。