哈尔滨报达家政：开启标准化的春天

《家庭服务》记者丨何瑒



哈尔滨报达家政：开启标准化的春天

《家庭服务》记者丨何瑒

标准化作为企业管理的一种理念与方法，目的在于获得最佳的管理秩序与管理效率。

充分利用“以人为本”的管理理念，突出人文特色，以标准化推进家政服务事业发展。

哈尔滨报达家政有限公司（以下简称“报达家政”）是哈尔滨日报报业集团创办的大型社区服务企业。公司拥有20个直营连锁店，1所培训学校，近100余名管理员，3000余名固定计时服务员，2000余名专业月嫂、保育员，8000余名大学生家教，2万多名家政服务员。

2012年，报达家政被国家标准委评为国家级家政企业标准化试点单位。公司按照《服务业标准化试点细则》的要求，在企业内部深入开展了家政服务标准化工作，结合地区实际情况，建立了完善的服务质量标准化体系。

公司负责人刘昌国向《家庭服务》记者介绍，“报达家政通过标准化规范的推广和应用，有效提高了服务质量，解决了用户和服务企业之间的矛盾。”

完善现有标准

《家庭服务》记者了解到，报达家政为促进标准化工作的顺利实施，成立了由公司主要领导组成的试点工作领导小组，并组成标准化工作办公室，具体负责试点工作。

2013年4月15日，报达家政召开“国家级服务标准化试点推进动员大会”，做了全面动员。同时在多区域设立宣传板，使全体职工充分认识到开展国家级服务标准化试点的重要意义。

至此，一支具有凝聚力的标准化队伍吹响了号角，全力投入到改变家政行业认可度不高、信任感缺失、服务水平低的标准化工作之中。

报达家政通过长期实践积累了一套本企业的管理和服务标准。在此基础上，他们又广泛学习外省、市经验，并根据自身实际反复推敲编制新标准。工作小组做好标准的实施情况的记录分析，编制委员会将收到的反馈纳入各项考核体系。

“在实施过程中，如果发现实际操作与编制标准之间存有矛盾时，该如何处理？”刘昌国对记者的这个问题并不意外：“这正是标准化工作中普遍会遇到的问题。我们的编制小组会针对此类存疑的标准展开更多的研究和讨论，改进不合理和无法统一规范的部分。针对实践中遇到的标准化未提及的内容，例如对特殊人群的照顾不够细致等，编制委员会丰富服务规范流程，根据实际情况，调整、充实新标准。”

新的编制工作涉及标准修订、体系完善、标准实施、绘制服务流程图、人员培训以及调整标准起草人等多个方面。而经过努力，报达家政收获了丰硕的标准化编制成果：编制财务类8项，设施、设备类2项，人力资源管理类18项，合同类1项，服务规范类19项，服务提供类68项，运行管理类3项，服务员评价类3项，共编制各项标准127项。每编制一项都由标准院相关人员给予改正和指导意见。

“高效、系统的企业标准化工作组织对编制成果起到保障作用；编制人员的专业知识和丰富经验使标准化落地成为可能；企业自身的经验积累更是催化标准化的速度，有效避免走弯路，节省时间成本。”刘昌国总结道。

加强标准化转化力度

报达家政形成一套在标准化实践中开展研究、在研究中推动标准化顺利开展的工作方式。综合考虑自身实际，按照标准化要求，合理布局。

刘昌国向记者介绍了一项得到市民们广泛认可的工作成果。2012年，报达家政成立客服中心，统一了客服中心号码，此平台是集自动语音应答、智能话务分配、录音管理、客户资料查询、转接服务、咨询回访为一体的智能系统。同时与12319市政公共服务联盟对接，使报达家政的信息资源可以进行科学合理地调配，严格按照标准实施，实现平台信息对接的准确性、及时性。

用标准化和信息化提高服务效率，报达公司力争做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督、凡事都有结果”。

无论是领导小组，还是每一位普通员工，大家都感受到标准化工作对以往工作模式的改变：责任主体由相对模糊向比较清晰转变；管理方式由事前、事后管理向过程管理转变；工作态度由积极应对向主动创新转变；服务质量由间断改进向持续改善转变。

精心组织标准化的实施

报达家政先后推出了公企卫生清洁服务、家庭卫生清洁服务、新生儿和产妇护理服务项目、婴幼儿护理服务、病人护理员服务、养老护理服务、医院护理服务、厨嫂服务、学生家教服务、家宴厨师服务及各类便民维修等服务，按照服务业标准化试点细则制定了相应的服务标准。

为了让标准制编制得可行、真实、有效，报达家政会对每一项标准进行试点实施。为了让实施工作顺利开展，公司成立了实施小组，细化实施项目，共计13项，包括：育婴类0—1月、4—6月、7—10月、24—30月、31—36月，家居保洁类，计时日常清洁类，计时开荒类，居家养老不能自理老人类，居家养老能自理老人类，医院病人陪护类，家庭厨嫂类，大学生家教类等。同时抓落实，标准编制、修订和实施都责任到人，逐一对实施人落实内容及要求。在实施的过程中定期开会研讨，在实施中发现问题及时整改。

刘昌国说，实践是检验标准编制情况的试金石，标准化让企业运营走上规范化、职业化的道路，经济效益和社会效益都有了比较显著的提升。