南京百泰家政：企业标准化建设需要坚持

《家庭服务》记者丨许婕



南京百泰家政：企业标准化建设需要坚持

《家庭服务》记者丨许婕

“单纯技术标准是比较容易制订的，服务标准却相对较难，因为服务标准不仅包含技术标准，还包含企业的管理标准、考核标准、工作流程、企业文化等多个层面。百泰家政在1999年制定了高档真皮沙发的保养和清洁标准，当时公司邀请了多名专家与一线员工一起走进家庭，经过多次反复试验，研制了清洁配方，形成了技术标准。技术标准只是单项标准，到客户家服务还需要更多的标准，包括上门的准备工作、统一的着装、到客户家的注意事项等，这些一起才形成了家庭保洁的实体服务标准。”

南京百泰家政服务有限公司，成立于1998年11月26日，公司主营项目有物业管理、清洗保洁、家政服务、商品贸易等。公司创业之初便形成了自己的特色文化，确立了“甘于为人擦皮鞋”的企业服务理念和“以人为本，科学服务”的公司经营理念。

2002年8月18日，百泰家政率先通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，成为中国家政行业较早通过此项认证的企业。

公司始终坚持企业化管理、市场化运作、品牌化经营、规模化发展方向，着力打造企业核心竞争力，高度注重技术开发，倡导科学服务。在十多年的工作实践中，不断创新和探索出一整套行之有效的经营管理方式和企业标准。

根据市场定位制定企业标准

企业标准包含了多项内容，有岗位职责标准、岗位考评标准、管理体系标准、作业流程标准、人员服务标准和项目技术标准等。

南京百泰家政董事长、总经理经纬在接受《家庭服务》记者采访时说：“单纯技术标准是比较容易制订的，服务标准却相对较难，因为服务标准不仅包含技术标准，还包含企业的管理标准、考核标准、工作流程、企业文化等多个层面。比如百泰家政在1999年制定了高档真皮沙发的保养和清洁标准，当时公司邀请了多名专家与一线员工一起走进家庭，经过多次反复试验，研制了清洁配方，形成了技术标准。技术标准只是单项标准，若到客户家服务则需要更多的标准，包括上门前的准备工作、统一的着装、到客户家的注意事项等，这些一起才形成了家庭保洁的实体服务标准。”

在制定这一系列具体标准的过程中，经纬得出的经验就是：根据市场定位制定的标准最适合企业的实际情况。市场定位确定后，相应的客户会有要求和评价标准，相应的企业标准就出来了。企业定位越高，标准就越细致和复杂。

“我们企业的市场定位很明确，是高端市场，因此创造了独特的企业文化，比如说我们要求上到总经理、下到普通员工，都要有甘心情愿擦皮鞋的精神。我们把追求卓越、崇尚第一和坚持百分之百的真诚、百分之百的专注、百分之百的负责作为企业的服务理念。高标准、强理念如果不具备好的服务意识，是无法落地的，因此我们的每一个标准都是为公司的经营理念服务的。”经纬说。

标准化建设贵在执行

在百泰家政看来，企业的标准不能只停留在制定层面，更重要的是对标准的执行、检查和整改。如何执行、执行得好坏与否，是靠检查来检验的，检查出来存在什么问题要及时进行改进，因此在百泰家政，企业标准分四个环节进行，即制定—执行—检查—整改。

“这八个字看上去简单，实际上非常不简单。一个企业经营的项目越多，执行标准难度就越大。我不主张家政企业初期就实行多元化经营，因为管理水平没有达到一定层面，可是项目很多，制定了书面标准就认为自己有标准了，其实不然。百泰家政15年前就进行了标准化，获得了许多高端客户的满分评价，我们就是利用标准化带来的口碑效应，形成了跳出家政做家政的独特理念。”提起标准化，经纬感悟很多。

在经纬看来，标准化建设对于企业来说是生命线，对企业服务质量更是一个重要保障，好的服务质量如果不通过标准化的推广是很难有效果的。

标准制定出来之后如何在员工工作中进行推广执行，不是一件容易的事。

经纬对此颇有心得，他说对于公司的领导层而言，要想轻松高效地进行管理，只能推动标准化建设，只有当管理者有了标准化是生命线的意识之后，才会更加有效地坚持这种做法。

对于中层管理者来说，考核有标准、管理有标准、流程有标准、操作程序也有标准，这就方便了他的工作，对上好交代、对下好执行。

对员工来说，企业标准是检验员工服务好坏的唯一落脚点，再好的理念、方法、标准都要通过一线家政员的服务体现出来，最后客户满意与否就是评价的标准。

标准化建设是一项长期工程

经纬认为企业脚踏实地推行标准化，对行业的意义很大。“由于很多企业标准是高于国家标准和地方标准，如果家政企业都有标准化的意识，对于行业推进标准化建设肯定是有帮助的，只有企业的标准不断提高，才能推动整个行业的发展。企业如果没有标准化建设，行业就失去了前进的方向。”经纬说。

同时，标准化建设对于企业的好处也是非常明显的，不仅有利于企业的管理、成本的控制、服务质量的提高、客户关系的推动，同时对于企业业务的扩展、企业的长远发展和规模发展都能起到一定的促进作用。

由于家庭服务行业目前还处在并不完善的阶段，所以标准化建设既是行业协会的基本任务也是职责所在。“中国家庭服务业还处在初级阶段，标准定得太高难以执行，太低又难以达到提高服务质量的目的，所以家政行业的标准化建设是一项艰辛的系统性工作，行业应该召集专业人士、企业家，对标准进行认真撰写和反复修订。政府不仅要重视这项工作，更要给予经济上的支持、政策上的宣传，除了对家政员进行约束外，还要对全社会进行宣传教育，让社会尊重家政、尊重家政从业人员。”经纬说。

虽然已经在标准化的道路上走了很多年，经纬认为百泰家政的标准化建设到目前为止仍然不够细致，人力资源的标准化建设比较欠缺，对干部的招聘、选拔、培训、任用、晋升等都亟须建立一套完整的标准化体系。

未来百泰家政会继续完善企业标准，制定更多更细致的标准，边实践边完善边提高，持之以恒地做好标准化建设，让企业标准能经受住客户的评价。