卓长立：标准化是核心竞争力

《家庭服务》记者丨骆潇



卓长立：标准化是核心竞争力

“阳光大姐从成立初期就开始了标准化工作，‘三不六统一’可以说是我们最早的一个标准。” “三不”即不培训不上岗，不查体不进家，不签合同不派工；“六统一”即统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访。

《家庭服务》记者丨骆潇

谈到阳光大姐的发展，董事长卓长立把很大一个功劳给了“标准化”，“服务标准化建设和标准化工作的开展，使阳光大姐步入了规范化发展的轨道。”

阳光大姐的成长历程，是一个夯实服务基础由慢到快的过程，也是一个不断标准化、精细化的过程。

如今，济南阳光大姐服务有限公司在山东省内外拥有100余家连锁机构，经营范围包括月嫂、居家养老、保洁、医陪等12大类31种家政服务项目，以及母婴用品配送、早教等10个延伸领域。

提出“三不六统一”和“三全六流程”

卓长立告诉《家庭服务》记者，“阳光大姐从成立初期就开始了标准化工作，‘三不六统一’可以说是我们最早的一个标准。” “三不”即不培训不上岗，不查体不进家，不签合同不派工；“六统一”即统一岗位培训，统一医院查体，统一收费标准，统一持证上岗，统一服务标志，统一定期回访。

“那个时候家服行业还在发展初期，员工多半凭着自己的经验处理业务，服务员则是按照自己的生活习惯为用户服务，一人一个路子，一家一个干法。社会上大部分家政企业自己都不认为家政服务是个行业，更没有什么规则，但我们已经开始思考，家政服务一定要对社会有个承诺。”卓长立回忆道。

如今“三不六统一”已经成为行业公认的基本服务标准之一，并被不少企业借鉴，根据实际情况做了调整，衍生出了各种新“版本”。

而阳光大姐从这一制度出发，又对业务工作的全过程进行分析归纳，总结提炼出“三全六流程”管理规程。“三全”：全面掌握员工信息、全面掌控服务过程、全面受理用户意见；“六流程”：合同成交流程，用户回访流程，合同续签流程，投诉处理流程，服务终止流程，动态掌控流程。

在卓长立看来，标准化对于家庭服务行业来说，还有着更深层次的意义。

相对于其他产品服务，家庭服务有着自己的特殊性。首先，家庭服务产品是通过家政服务员与用户的互动产生的，有一过性；其次，服务产品的提供分散在各个家庭之中，没有统一的服务场所；再次，家政服务员完全以个体的形式独立地完成各项服务活动，某种程度上干的是“良心活”。基于这一特性，诚信对于家庭服务行业和企业来说尤为重要。

而服务标准化和标准化管理正是实现诚信的必由之路，“我们提出‘三不六统一’，考虑了各方利益，尽力做到公平公正透明，要有规矩，要有门槛，做到这些，才叫讲诚信。赋予诚信以规范的手段，赋予标准化以活的灵魂，才能铸就社会认可、用户信得过的品牌。”她强调。

建设质量管理体系

“三不六统一”和“三全六流程”两个标准虽没有正式标准的规范与严谨，但通过这两个标准的实施，阳光大姐的管理和服务走上了规范化的道路，为之后的标准化奠定了坚实的基础。

2005年年初，阳光大姐管理规范化的工作向前迈进一大步，启动了质量管理体系建设，同年年底通过了ISO9001:2000国际质量管理体系审核。

在这一过程中，卓长立请来专家搭建框架，但具体实施中没有照搬照抄，而是从企业自身出发，创建了符合服务实际的质量螺旋模型，设计了9个基本的服务质量职能元素。依次是：市场调研、分析—服务项目开发—工作流程与质量标准—招聘与培训—考核与鉴定—签约与服务实施—控制与检查—服务信息反馈—处置。

9项基本质量职能形成一个大的循环过程，像滚雪球一样循环往复，所以又叫“滚雪球”模式。然后再将9项质量职能进行分解，采用PDCA循环的方法，使各接点的工作形成一个个小的循环圈。

卓长立举了一个例子：个别服务员看到用户家里的卫生间又大又敞亮，比自己家里还干净，便自动降低了工作要求，平时做清洁，看着干净的地方也不擦洗了。遵循质量管理体系的流程，公司在跟踪检查时发现了问题，及时提出批评教育，督促服务员认识到标准的重要性并做出改进。

“管控的过程非常重要，我们的体系涵盖了从应聘报名到服务反馈全过程，任何一个环节都可追溯。可以说，质量管理体系为我们之后深化服务标准化建设搭建了一个科学稳固的基础框架，也成为标准得到贯彻执行的有效工具。”卓长立告诉记者。

发力标准化建设

有了质量管理体系的支撑，2009年，阳光大姐通过验收，成为山东省首家通过省级和国家级两级验收的服务标准化试点单位。

截至目前，阳光大姐共制定各类服务标准1100个。其中9项标准成为山东省地方标准，5项成为国家标准。今年2月，两项新的国家标准《家政服务 母婴生活护理服务质量规范》《家政服务机构等级划分及评定》开始实施。

阳光大姐是家服行业标准化建设第一批吃螃蟹的人，在探索解决家服标准化独有难题的过程中，总结了一套做法。

第一，培训提高认识，宣传营造氛围。针对有些员工和服务员对标准的排斥心理，自上而下开展标准化知识培训和标准化普及教育活动。在营业大厅、培训教室明示标准化知识及标准文本，让用户及服务员近距离接触标准，对不同层次的员工和服务员“因人施教”“因材施教”。组织家政服务员服务技能现场演示，用规范操作与自由操作比对的方式，让大家亲身感受推行标准化的好处。专门设立“用户课堂”，向用户介绍家政服务标准的内容和要求。

第二，突出行业特色，建立标准体系。以“做精做优、突出特色、创新管理、打造品牌”为指导思想，构建了囊括质量标准、服务标准和管理标准的家服行业标准体系，围绕“家”字做文章，让各个标准形成了有机的体系。

在标准制定过程中，工作流程要严丝合缝，但又必须考虑到家庭服务个性化的特点，这成为建立标准体系的难点之一。

例如有的家庭要求活水洗菜，有的家庭希望节约用水，那服务员要做的就是符合家庭个性化的要求，但无论使用哪种方法，最终都要达到卫生安全的标准。“我们在标准制定中，会有一个原则，当标准和客户需求不一致的时候，要在符合标准的基础上最大限度地满足客户的需求，这就是个性化。”又如不同星级服务员对应不同的收费标准，在设置标准的时候，会让效率和价格之间有一个平衡。“比如保洁计费，可以按小时，也可以按面积。我们尽量考虑得比较周到，让客户有几种选择。”

第三，开展服务满意度测评，增强执行标准自觉性。定期开展用户现场满意度调查和家政服务员进家服务情况满意度测评，全过程跟踪监督和考核，与ISO9000质量管理体系相融合，重点围绕提高服务质量和提高用户满意率加大检查监督和持续改进力度，发现问题及时处理。

最后，注重标准的适用性，在适用基础上创新。“标准是动态的，必须不断改进”，卓长立介绍说，阳光大姐一直在努力提高标准的适用性，并注意探索新模式。如将家政服务员的一些创新“工作法”，用服务员的名字加以命名，并列入服务标准；将标准化引入家政信息管理系统，实现标准化与信息化的融合；将标准化作为承担企业社会责任的重要支撑，融入企业社会责任评价体系等。

谈到未来的行业发展，卓长立有一个判断，随着供给侧结构性改革的推进，随着消费升级，标准化将会发挥越来越重要的作用，“做企业要有行业高度，做行业要有产业高度。要提升整个行业的标准化程度，需要一大批龙头企业来引领，也希望顶层设计和法规政策越来越贴合行业实际。”

标准化要观念先行

“我始终认为标准并不是什么阳春白雪的东西”，卓长立说，再小的企业也可以有标准化，关键就看企业愿不愿意自我约束，愿不愿意承担责任，说到底就是理念的问题，看企业是否愿意成为一家有理想、有追求的企业。“虽然不一定有条件建质量管理体系，但是不是可以学习其中的一些工作方法呢？例如每天反思、评估，或设立一位质量管理员。这并不难做到。”

卓长立告诉记者，推动标准化工作这么多年，最深的一个感触是，企业规模越大，越感觉到标准的重要性，“但这并不意味着企业小就不需要标准了。标准是家服企业的生命线，也是其成为现代企业的里程碑。标准说到底就是自律，正人先正己，再进一步说，就是设置公平公正合理的规则，责权利一致，实现多赢，客户满意，服务员满意，企业行业才能做大。”

而从根本上讲，标准化工作必须有健康积极、有责任感的企业文化做引领，最终又成为企业文化的具象。

阳光大姐的服务宗旨是“安置一个人，温暖两个家”，服务理念是“责任+爱心”。也正是在这样的文化激励下，企业的标准化工作得以不断深入，而标准化又成为看得见摸得着的企业文化之手。可以说，这是阳光大姐发展之路的一大特色。

现在，阳光大姐正在探索“技术—标准—认证—产业”的团体标准发展模式，卓长立还将更多的关注点放在了“互联网+”上，将信息化与标准化融合，用她的话说，就是让“信息系统来管人”。阳光大姐承接了“全国家政服务标准化技术委员会便民服务信息平台”项目，利用大数据，精准掌握市场需求，从服务供给侧提升质量水平。现在，标准化已经延伸到阳光大姐的App、微信、微博、网站等多渠道的线上服务平台，实现了线上+线下全流程标准化服务。

“家政服务有很多本土化的特色在里面，完全学菲佣学国外是不可能的，标准化也要接地气。目前中国关于家政服务的立法还没有那么完善，那我们可以从企业自身的标准化开始。”谈到未来的行业发展，卓长立有一个判断，随着供给侧结构性改革的推进，随着消费升级，标准化将会发挥越来越重要的作用，“做企业要有行业高度，做行业要有产业高度。要提升整个行业的标准化程度，需要一大批龙头企业来引领，也希望顶层设计和法规政策越来越贴合行业实际。”