江西省家庭服务业协会：成熟一个业态 编制一个标准

《家庭服务》记者丨何瑒



江西省家庭服务业协会：成熟一个业态 编制一个标准

《家庭服务》记者丨何瑒

江西省家庭服务业协会根据《江西省人民政府关于实施标准化战略的意见》要求，在江西省人社厅和商务厅的指导下，起草了江西省家庭服务业的五个地方标准，其中：DB36/T 793-2014《母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范》、DB36/T 850-2015 《育婴服务质量规范》和DB36/T 851-2015 《保洁服务质量规范》已出台实施，江西省地方标准《钟点工服务质量规范》和《养老助餐服务质量规范》也进入报批阶段。

《家庭服务》记者就地方标准的起草和实施，采访了江西省家庭服务业协会会长张建华。她见证了江西省家庭服务业由无标准可循到五大地方标准呱呱坠地的开篇历程。

记者了解到，江西省家庭服务业编制的每个“地标”均由江西省人社厅和商务厅共同提出、江西省质监局组织专家评审后报批、经国家质监部门备案后发布实施。地方标准出台后，行业主管部门和协会都采取了有效措施宣传推广，从而受到了社会高度关注和很多家庭服务企业及从业人员的积极响应。

宣传推广造势

标准化工作如何引发社会效应，唤起业内广泛关注？记者从江西的工作中，感受到了政府和媒体、家协之间通力合作的力量。

标准出台之前，江西省人社厅和省商务厅通过相关渠道发布了有关信息，并借助新闻媒体进行宣传报道。标准正式实施当天，政府相关主管部门的官方网站发布了相关信息，以及《江西日报》《江南都市报》《南昌日报》等媒体都进行了相关报道。

江西省家庭服务业协会将三个已出台的标准放置在江西省家庭服务业公共平台政策信息栏中，在江西省家庭服务业协会网站的下载专区中，还能免费下载，以让大众都能随时了解查阅标准。

为方便家庭服务企业实施，将每个已出台的标准印制了800本，免费发给参加家协组织的师资培训班的全体学员和协会所有会员单位。

张建华告诉记者，每个标准开始实施后，协会在江西省人社厅和江西省商务厅的指导下，多次举办培训机构、品牌企业负责人和家政服务培训老师参加的师资培训班，宣讲推广标准，明确要求在家政服务培训中要设置宣传推广标准的课程，使家庭服务企业和服务人员学习标准、掌握标准、树立标准意识，从而增强实施标准的自觉性。

实施成效显著

漫长而艰苦的前期起草、修订和宣传工作告一段落，检验的时刻终于到了。

标准出台实施后，企业的执行情况让张建华很是欣慰：“很多企业自行组织了学习，不少企业将标准用喷绘印成海报，张贴在醒目位置，向客户宣传，并对照标准完善了企业档案，规范了服务流程，加强了对服务人员的培训。很多企业已经明白：不达标的家政企业必将被淘汰，从而有了加强企业管理、重视提高服务质量的紧迫感和行动力。”

通过对企业和员工的走访调研，江西省家协发现家庭服务人员在学习标准后，明确了自身的差距，制订了学习计划，参加了职业技能鉴定。他们统计了这样一组数据：已有3000多位月嫂按标准申领了全省行业统一的月嫂（初级）上岗证书，180多位月嫂取得了星级证书。

标准的推行和实施，使江西家庭服务人员有了学习的目标和前进的动力，这直接影响到用户的使用体验和满意度。现在，居民只要登陆江西省家庭服务业公共平台，点击“证书查询”栏，就能查询到月嫂有无上岗证书和月嫂取得的星级，实现了“明明白白地请月嫂”。

“培训机构和家庭服务企业按照标准规范了管理，不少家庭服务人员按照标准提高了服务质量，客户也懂得用标准衡量家庭服务人员的服务行为，从而减少了他们之间因认识偏差造成的纠纷，大大减少了争议。”列举了诸多益处，张建华认为，这还仅仅是江西家庭服务业走向标准化的开端。

编制标准要稳扎稳打

江西省家庭服务业已经发展出20多个业态、300多个服务项目。尽管已编制了5个标准，但张建华说其他业态存在的问题还有待解决：“服务良莠不齐，客户投诉层出不穷，且好坏没有标准度量，发生纠纷没有仲裁依据。”编制出台家庭服务各业态标准，规范服务行为，使各种业态有标准可循已是迫在眉睫。

家庭服务的行业特点之一是地域性很强，例如我国南方和北方产妇坐月子的习俗不同、外国人不坐月子等。在张建华看来，编制家庭服务标准可参考的材料并不多。因此，江西省家庭服务业的服务质量标准应通过整合行业资源、认真总结企业先进的实践经验、参照国家有关标准和先进省市相关标准编制而成，要成熟一个编制一个，盲目上马、操之过急，有可能欲速则不达。

把大家都认同的、普遍存在的规范进行统一，而不去触碰存在争议且过于细微的内容，是江西省家协总结出来的主要实战经验之一。

在采访最后，张建华总结道：“标准是科学成果的结晶，是先进成果的总结，并且反过来可以指导实践。标准来源于实践又高于实践，按照标准实践的最终成果是推动社会进步。”