侯桂珍 把前辈教给我们的“工匠精神”传下去
2016-07-04赵微
赵微
从18岁进入人民大会堂工作,安徽人侯桂珍就有了一生中最难忘的身份:毛主席、周总理等中央领导同志的服务员。这份不同寻常的经历带给她一份荣光,更有沉甸甸的责任,直到今天,她依旧念念不忘的是前辈的期望。
回想起从事服务工作的几十年,侯桂珍常常提起“铆钉”。在她眼中,从事服务工作要有“铆钉”的精神:“一个铆钉不过关,造出来的飞机上不了天,从事服务行业也一样要一丝不苟。”
“周总理教我们摆沙发”
在侯桂珍的记忆中,一些中央领导同志对待服务工作的认真态度,是影响她一生的关键。她深刻体会到,服务工作的重要性,大会堂的每个细微的环节,都代表了国家的“脸面”。
在她的回忆中,周总理不仅平易近人,而且对服务员的工作了解得很细致。他常说:“服务工作是外交工作的窗口,陈毅部长做不到的事情,你们可以做到:给外宾递一块毛巾,温暖全世界人民的心。”
“我一直记着总理的这句话,发挥自己的作用。”侯桂珍说,记得当时大会堂刚建成,还没有布置好。我们都没见过沙发,不知道怎么摆成一圈圆形。周总理就手把手地教我们说,找中心栓个绳子,四周才能摆齐了。他还说,服务员就像舞蹈演员一样,动作要优美,轻拿轻放;走路要稳、又要轻,像飘一样,穿皮鞋走在木板上也不能卡卡响。另外,走路时胳膊不能向两边甩,要前后摆动……毛主席每次出席的活动,周总理要提前检查桌子、地毯的位置,看稳不稳、平不平。
周总理对服务工作的重视和点滴之间的嘱咐,令侯桂珍记忆犹新。她更加意识到,人民大会堂的服务员代表的是中央,不是某一个人。其实,不管那一行工作,工业、轻工业、农业,都离不开服务工作,服务工作特别重要。
不知苦和累的年代
上世纪50年代,人民大会堂还在建设当中,侯桂珍被选入成为一名工作人员。回想起当初的经历,她愉快地说道:那是1959年,我还不到18岁,幸运地通过严格的政审,从安徽选调到北京来工作。
“当时是3月,我们坐着老式绿皮火车到了北京。看到了天安门,来到黄城根。”侯桂珍回忆,“我们当时到了大会堂上班,当时大会堂建筑外观已经建好,里面还没有修完。后来上级开始组织我们每天读报纸,让我们学会‘北京的语言,大家来自全国各地,所用的语言不一样。”
作为人民大会堂首批工作人员,侯桂珍记得大会堂每个角落的故事。“我们把全国各地运来的沙发、地毯、窗帘整理好,我们中间90%都是女性,体重就七八十斤。让我们抬5吨的大地毯,大家就手拉手,一起抱着地毯。指挥的人一吹哨子,我们一起走。从北门的汉白玉大楼梯,一直抬到迎宾厅‘江山如此多娇哪儿,累得不行。当时抬完了,一下子坐到地上。当时我们还不能穿鞋,因为刚铺上地板,怕被鞋跟压坏了。”她说,在那个年代,干起活来并不觉得苦和累,反倒是很快乐。
那一年的9月9月,是侯桂珍终身难忘的日子——她第一次见到了毛主席。“当天领导给我一串钥匙,让我去值班。凌晨2点30分,大会堂的灯全亮了,毛主席、万里等人视察十大建筑来了。”侯桂珍回忆道,“当时我又瘦又小,拿着一串挂满钥匙的铁环,等着给首长们开门。他们走到哪儿,我就开到哪儿。”
“当时,大会堂的领导向毛主席介绍我,说我叫侯桂珍,老家是安徽的。毛主席很快就接过话头,幽默地说,她叫侯(猴)子嘛,从花果山水帘洞来的嘛。我原本心里很紧张,听到这句玩笑话紧张情绪一下烟消云散了。从那以后,大家都叫我‘猴子。我在大会堂一直工作到主席去世,常常看到主席工作到深夜,这真的是一段难忘的人生经历。”
做好服务行业的“铆钉”
从上世纪70年代开始,侯桂珍渐渐担任了一些服务员的培训工作。作为原人民大会堂的服务处处长,她为中南海、钓鱼台、友谊宾馆、京西宾馆等多个重要接待任务的宾馆培养过服务员骨干。
在侯桂珍眼中,服务工作是个“软件”,往往比“硬件”还难做好。从业者必须要学会眼观六路,心里有数,还要顾全大局。比如,首长开会,要提前三分钟沏茶,并把飘着的茶叶根挑出来,免得喝水的人不方便;有宴席的时候,观察首长是不是准备讲话,这些都需要非凡的观察力。
“这些年我带过的学生,有上万人了,其中不少已经成了服务业大师级的人物。”侯桂珍说,“我一直想把在人民大会堂学到的精神传帮带下去,强调‘安全、责任、细心、服务这八个字,让老前辈们安心。”
前些年,侯桂珍多次担任一些大赛的评委,曾发现有人花钱买冠军、买头衔的事情。对此她深恶痛绝,在她眼中,服务工作是实实在在的,不能忽悠,更不能弄虚作假。“服务工作很重要,一个铆钉不好,造出来的飞机上不去,我们的餐饮服务也一样,弄虚作假是不能过关的。”她说,我这个人实事求是,宁肯得罪人,也不能辜负老前辈对我的希望。
负责任是“内心”的流露
侯桂珍认为,不久前李克强总理提出来的“工匠精神”很及时。服务行业的从业者,要知道自己代表谁,周围的环境是什么。一个合格的服务人员,要从思想、从内心去体会,认识到工作的重要性。
她回忆道,毛主席经常夜里工作,许多人不知道为什么。毛主席对我说:“我不趁晚上批完,明天早上人家怎么工作?”所以,主席常常到天明审阅、批完文件报告后才睡觉。连主席都要考虑到别人工作的方便,我们更应该把服务对象的感受放在第一位。
侯桂珍说,接待服务工作的精髓是要细心,这不是简单的“露八颗牙,咬着筷子,头上顶本书”就可以的,而是往心里走,露出很自然的微笑。只要用心,用感觉去做,责任心就一定能自然流路出来。她说,现在的服务人员外形很好,都很漂亮,但更重要的是由内而外的气质。要培养内在的气质,不仅仅是有端茶倒水的基本功,更要用心体会。
如今在旅游业等服务窗口,一再出现“天价”餐饮宰客等乱象,都是因为人的思想没有教育好,人的本性不端正。侯桂珍忧心地说,所以,当下无论是培训学生还是自己从事服务工作,首先都要讲怎么做人,怎么实实在在地做人、做事、服务,真心诚意是一切的基础。
她说,在这一生当中,始终要求自己要对得起老前辈,心中记住自己要代表着国家,而不是代表个人去工作。在有限的生命中,她还要继续做得更好。