“酒店+”时代来了

钟祥瑜+邓沛

在客群越来越注重个性体验的趋势下，酒店开始尝试跨界合作、挖掘周边在地文化、针对客群做更多的差异化服务，使出浑身解数，形成一个个『酒店+』产品，增加客群对酒店的粘连度。国内度假型酒店在这波浪潮中，更是积极走在前列，向安缦、星野这样的国际品牌看齐。我们访谈碧山、松赞、宿盟，从非标旅行平台、精品酒店、民宿等角度出发，结合案例看一看，『酒店+』都能怎么做。

怎么做才算旅行者友好酒店

张玫

“碧山”创始人兼CEO

从云南到哈佛商学院，辞去麦肯锡的工作，背包环游世界，2000年在北京创建WildChina，为国外客人提供中国境内的高端探险旅游。2009年WildChina 被美国国家地理评为世界最佳旅行社之一。 张玫被美国康泰纳仕Condé Nast 旅游杂志2010、2011年评为唯一的中国籍旅游专家。2011年在北京创建北京碧山国际旅行社，提供兼具品质与品位的深度旅游体验，私密小团队旅行、与众不同的高端定制旅行线路。

碧山之选 Soneva Kiri

度假村位于泰国暹罗湾沽岛，因之前属于泰国国家海洋保护区，保留了最原生态的美景。酒店拥有非常棒的亲子体验，拥有很大的游乐场所，每天都排满了不同的节目，孩子有很多游玩的选择，不会粘着父母。酒店每间客房都配有一位管家，可以放心把孩子托管。晚六点半管家接孩子看儿童电影，父母就能在烛光下吃晚餐。电影过后，管家送孩子回房睡觉，大人则可以观看九点半的电影。

海峡旅游：您认为什么样的酒店，算是对旅行者友好的酒店？

张玫：这取决于你住酒店的目的。如果是在机场转机，对酒店的要求更多是它能不能提供免费的机场接送和早餐，是否有灵活的入住、退房时间等等。而如果是公事出差住商务酒店，那就要求酒店的网络速度快不快、有没有打印机等办公设备、会议室好不好。

如果你是为了旅行，那么旅行是为了体验生活，到一家酒店，干净卫生是基本要求，这不用说。此外，酒店的品味非常重要。品味体现在方方面面，如有品位的装饰，不一定是大牌设计师的作品，也不是谁都能像安缦那样专业，可以简单，但要用心。比如可以用很土的当地手工布拉一个帘子，边角做的很整齐，就很好。再比如餐饮，碧山对餐饮的要求很高，但并不是说一定是大厨准备的精致西餐，可以是任何一种当地菜，摆放在用心挑选的碗碟里。这个即便是福建一家很小的民宿都可以做到，而不是那种县级宾馆的桌餐。一个很简单的衡量标准是，看看这间酒店愿不愿意为你好好做一杯咖啡。最后是服务，酒店的员工要发自内心地喜欢他们的工作，日本的和式酒店，员工的一个微笑一个投足就让人亲暖。酒店扮演的角色应该是当地的主人，愿意为远方而来的客人提供最特色最地道的体验，好比我来厦门玩，希望有一位当地通告诉我，去哪儿吃饭最地道，早上几点爬山才能看到最美的景色，这些建议都是依靠当地生活经验积累下来的。

海峡旅游：碧山旅行在选择入住的酒店上有哪些原则？

张玫：最基本也是最重要的一点是，酒店的待人风格要与碧山契合：微笑热忱，给人一种回家的感觉。如果是城市旅行，一般商务酒店不太会注重客人的旅游体验，所以我们们倾向于把客人放在半岛酒店，他们很愿意好好照顾客人。当然如果碧山去一些偏僻的地方，如云南腾冲的小村子，我们会要求入住的民宿首先一定要干净，也会要求他们采一些院子里的野花摆在客人房间里，用当地材质编的果篮给客人装水果。碧山希望不要让工业化掩盖了这些中国特别传统的“土的美”，也希望能把这些传出去。

其次，是Extra mile，酒店要为我们的客人多走一里路。其实碧山的客人有点被“宠坏”了，比如国外的客人来香港、北京做礼服，有时到达的时间很晚，我们会要求酒店里的裁缝晚上九点开始为客人服务。如果他们能够为所有的客人都多走这一里，就不可能做不好。

海峡旅游：从酒店体验上，碧山的客人反馈回来的良好或不良体验会是哪些细节？

张玫：碧山的国际客人多，最头疼的是，客人刚到酒店就被要求交纳200 元押金，不接受国际信用卡，客人拿美金换钱时候，酒店又要求纸币不能有褶皱、图画等瑕疵。而好的反馈一般都是因为酒店对个人的真诚礼遇，人和人的交往是最能让人记住酒店的体验。

海峡旅游：如果想要做“酒店+”旅行体验，您有什么好的建议？

张玫：越来越多的人意识到，打钩景点的旅行方式太累。现在的客群对非标准景点体验的要求越来越大。如果酒店管理层想要下决心做体验，由上至下推行多数是可以做成的。好比客人六点看日出，酒店五点就要开业，后厨三点需要开工，员工看不见立竿见影的效果一开始难免怨声载道。所以关键是理念的转变，接下来是执行力。酒店如果不擅长，可以通过“牛游果”这类平台取长补短，他们专注于研发跟着当地人的小众旅行。碧山曾经帮酒店设计过体验项目，如为杭州法云安缦寻找摇橹的船，去农家采摘、品尝龙井，为北京颐和安缦设计去长城上野餐。碧山也曾把旅行中相识的各地手艺人请到北京最洋气的瑜舍酒店摆集市，邀请民间艺人清唱，取名为“碧山街”（Beshan Gāi） 。做这些都是因为碧山的价值观是，“创造改变生命的体验。”

碧山之选 Longitude 131°

经度131°沙漠帐篷酒店，位于澳大利亚乌鲁鲁的一片红色沙漠中，躺在酒店床上，可以看见世界上最大的一块完整岩石Ayers Rock。他们有别具一格的户外沙漠用餐Table 131，可以在旷野中星空下享受独特的美食与美酒，比如澳洲龙鱼、袋鼠肉，还有鳄鱼肉。来这里的客人都想看日出日落，酒店安排最佳观赏时间，早上5 点半吃早餐，6 点出发，这需要厨房三四点准备。

2017 年4 月前来到酒店，可以看到艺术家Bruce Munro 的装置艺术：地面上5000 盏灯同时亮起，行走在里面好比穿越星空。

碧山之选 半岛酒店

服务理念和碧山非常相似，非常愿意去用心照顾他们的客人。客人和工作人员之间的交往最能体现酒店的服务，也能区别这家酒店和其他酒店的经营理念和价值观。半岛在这方面受到的好评很多，尤其是香港半岛酒店。

酒店要做在地文化的 『地之肚脐』

白玛多吉

松赞精品山居创始人

2000年创建松赞酒店，旗下有6家藏式酒店，均在云南迪庆藏族自治州，是中国文化主题酒店的标杆。2015年，松赞开启了滇藏线沿途（丽江—拉萨）的新一轮酒店，丽江、竹卡、然乌、林芝、拉萨等选点已在筹备，预计2018年3月前建成。

海峡旅游：您对松赞系列酒店的定位是什么？

白玛多吉：松赞酒店是一个旅游文化平台。旅游是最容易和更多人结缘的一种方式。我的初衷是为了让更多人接触到藏族文化的核心，佛教的生命哲学。我不做佛家文化中心、佛教文化大学，而是用比较世间法的方式。16年了，松赞终于被承认是中国最好，我的观点也被更多人接受。

海峡旅游：您是怎么用酒店的方式来做旅游的？

白玛多吉：中国的旅游市场很混乱，云南这些年的旅游被旅游购物所绑架，一个行业被绑架，恶性循环产生旅游怪胎。而我要做就做最好的旅游。我的家乡在云南的香格里拉，“香格里拉”是藏传佛教的一个词根，意为北方的香巴拉王国，一个隐藏在大山深处的神秘王国。要到达这个理想国并不容易，有一个通道叫做“地之肚脐”，维系着和现实世界的沟通。松赞酒店就是“地之肚脐”。我把一个个精品山居酒店，放在这个区域里最漂亮、最有文化特色的地方，串成一条线路，包括山居酒店途经的村落，这就是最终呈现出来的线路产品。

海峡旅游：酒店应该怎么做在地文化的挖掘？

白玛多吉：首先酒店自身必须做到在地。在选址上，不能选择热闹的都市，甚至是集镇，这些地方已经散失了文化特质。在酒店建造上，尽可能用传统方式，内部细节慢慢加进去，形成一种氛围。客人想住在当地的建筑环境里，看风景也看地方文化。地方文化是存在的，但是你不去梳理它就看不到。从香格里拉到塔城，把客人带去哪个村落，和哪家人沟通什么，在塔城干什么，路途上每做一件事情都有充分的理由，行成一个个“酒店+”。直到现在，我都是亲自去梳理在地文化。

海峡旅游：松赞最初是从手艺人入手梳理在地文化的吗？

白玛多吉：是的，要盖一栋传统建筑酒店，就必然要寻找传统匠人，从建筑到装修，到设备、装饰品，酒店建好了，手艺人也就聚集到了一起。考虑到将来会做传统建筑综合体的人越来越少，我们注册了一家建筑公司，通过一个个酒店项目去吸收更多的手艺和匠人。也许有一天，我们除了给自己打造酒店外，也会输出一些技术和工艺品。目前，长期为我们工作的手艺人有130人左右，涵盖铜匠、木工、石匠、陶匠、漆匠等诸多工艺。关系松散的匠人通过产品来带动，关系紧密的匠人（100多人），如果他们愿意干活，一年365天的工资我们都可以支付。由于持续有项目，手艺人费用计入项目成本；不盖酒店时，就做窗户、家具等预制件，提供工作机会。

海峡旅游：松赞的服务被业界认可，通过什么办法实现这种服务？

白玛多吉：专业技能是最容易实现的。实际上，到香格里拉的乡村里，客人不会要求服务的标准化，最核心的是，要有在地文化的体验，朴素、会心的笑容，由衷的热情，而不是礼宾在门口笔挺地站着，用标准的手势，标准的微笑。很多服务已经本末倒置，似乎很专业，但专业背后隐藏的是，应付特别多的人。最重要的是意识，意识决定态度，并且要知道客人需要什么。在我看来，松赞的员工最重要的是对佛教生命哲学有正确理解。有情众生获取快乐是天经地义的，追求快乐最直接、最简单的方式是给予别人快乐。这个理念的培训一直由我亲自负责。

松赞的旅行管家一定要是酒店的员工，了解松赞，知道松赞全体人员全力合作给客人最好的旅行服务。他需要一定的文化知识储备和语言能力。松赞的车队司机，每个人我们都知根知底。我们确认他们没出过大事故，人品好，开车阅历丰富。他们直接面对顾客，在真正待客前，一定要跟着完整的旅行产品一起协助、体验三次左右，了解每个环节的要求。所以松赞酒店外的人没办法操作我们的产品，因为他们无法达到我们的默契。

松赞之选 不丹安缦

不丹的五家安缦酒店，分布于境内的五个山谷，风光和文化都各有特色。住遍这五家酒店，几乎可以了解到不丹所有的人文和自然特质。松赞系列酒店的环线思路，多少受到不丹安缦的启发。整个行程走下来很轻松，一个司机一个管家带着顾客，也不用特别贵的车，就是韩国的现代。安缦的产品确实很周到，酒店经营也真的有回家的感觉，非常本土化。

度假酒店该向民宿学什么

吕舟达

宿盟创始人、天使投资人、媒体人

毕业于上海交通大学，先后投身于500强企业博世任营销策划；飞马旅（首家创业项目专业管理支持机构）任投资经理，为企业制定发展策略及市场定位；现创立中国首家助力民宿成长平台：宿盟。

海峡旅游：“非标”住宿的代表性特点是什么，您对“酒店+”的理解是什么？

吕舟达：“非标”住宿具有代表性是民宿和一些房间量在40间以内的精品酒店。“非标”住宿在国内火起来的关键性因素是：标准型酒店缺乏个性，标准性太强。而对于“酒店+”我的理解是是：酒店跨界，个性化加强。

海峡旅游：跟“非标”住宿相比，传统的酒店优势和劣势分别是什么？

吕舟达：传统酒店的优势一定是其标准化，标准化的服务、标准化的餐饮等。以我个人为例，如果去住一家五星级酒店，那么我会对它的餐饮非常放心，因为标准化的特点，那么全球应该就是接近一致的。但如果入住民宿，我会担心它的入住、餐饮、卫生条件。行和住是我们对一家酒店最核心的理解。个性化是传统酒店的劣势，比如我去前台询问要去一个地方玩、有什么具体的推荐，得到的回馈都会比较浅显。

海峡旅游：这一两年国内的民宿、精品酒店的井喷状态对传统酒店的冲击是什么？

吕舟达：如果我们把它量化和形象划分的话，目前民宿只是在分到一碗汤的状态，没有划分到酒店行业大块的利益。毕竟国内民宿的数量较酒店而言还较少，我觉得真正对于酒店行业有冲击的是度假型酒店。度假型酒店的配套设施对于民宿来说是优势，比如海南三亚度假区，那里的度假酒店外面就是一片海，有的甚至有自己的海滩，有海艇类的体验，如果没有具备这样好的自然条件配套，那么顾客进到这家酒店，他不知道该做些什么。民宿就不一样了，民宿主人会设计一些体验环节，带你去挖竹笋、组织活动等。在个性化服务这块，如果在度假型酒店，比如你问一些信息，都很难回答你，带你去池塘里抓鱼、上山找找东西等基本上不太可能。因此在个性化服务方面，民宿超过了度假型酒店。

海峡旅游：您觉得传统酒店应该向民宿具体学习哪些方面？

吕舟达：我举一个行业内的例子，有一家酒店，创始人是传统连锁快捷酒店出身，提出必须要给顾客提供一些个性化的服务。酒店给到的措施，比如公共空间要有一些书提供阅读，要有手工艺品售卖，价格适中，另外提供那些管家式服务，每天在7-8点用完晚餐，会邀请客人到公共空间免费吃甜品，或者直接送到客人手上。这些措施，可以理解为他们想要应客户的需求不断升级。我觉得这样做的目的应该是：以提高客户粘性为导向。

宿盟之选 日本虹夕诺雅

日本星野集团旗下金字塔尖品牌。轻井泽的虹夕诺雅是以日本传统文化为主题的村落温泉度假酒店。酒店内自然生长的环境，经过百年长时间的积累的景观，不会让人觉得有工业感。精致的细节服务会超出你的预期，比如为顾客准备三种室内、室外的驱蚊液，送早餐的管家临走前会把鞋摆放好。