江西宜丰农商银行

漆书竹　李卓英

全方位培训大堂经理

为增强员工服务意识，强化营业网点管理，有效提升电子银行柜面分流率，缓解客户排队现象，充分发挥大堂经理在日常柜面分流工作中的作用，宜丰农商银行于近期组织辖内所有大堂经理进行了一次全面、系统的培训。通过做好对大堂经理在客户的识别、引导、协调、营销、电子银行业等多项服务的学习，满足客户服务需求，全面提升大堂经理综合素质和服务水平。

一是全面提高全员思想认识。培训中授课老师引导大堂经理充分认识到大堂服务在营业网点服务中的重要性，大堂经理是客户的第一接待人，是整个网点服务的核心，直接反映一个网点的服务水平。“一个好大堂代表一个好银行”，大堂经理是营业网点建立和维系客户关系的核心，大堂经理是客户接触农信社服务的开端，是客户对银行服务的第一印象。

二是加强电子银行业务学习。该行组织所有大堂经理深入学习了电子银行业务知识，通过学习使每位大堂经理熟练掌握了电子银行业务操作流程及各类产品的营销技巧，提高了客户在办理自身电子银行业务时的成功率，缓解了柜面压力，提高了服务质量和效率.同时，要求参训人员灵活运用培训知识，积极主动，深入扎实开展电子银行营销推广活动，营造出“人人了解电子银行”、“人人使用电子银行”、

“人人营销电子银行”的良好工作氛围。

三是维护辖内网点营业秩序。要求大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅內外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。大堂经理每天对网点的环境卫生、机具清洁、员工的仪容仪表、办公物品的摆放、自助设备的运行等进行监督检查，保证网点卫生及各类填单摆放整齐规范，巡查签字笔、老花镜、便民箱、验钞机、饮水机等便民设施，确保各类便民设施齐全、可用。

四是充分挖掘自身营销潜力。为提高大堂经理拓展业务的积极性，该行将网上银行、手机银行、POS机营销任务落实到每位大堂经理的人头上，在完成整个网点任务的前提下，将大堂经理自己拓展的每个电子产品客户按个数计价进行经济奖励。此举不但大大地激发了每位大堂经理的营销热情，此外，大堂经理对业务产品，特别是新产品及时进行宣传和介绍，还使客户能更好地了解本行业务，有效地提高了本行的电子银行柜面分流率。