基于校企合作的酒店人才持续定制培训体系研究——以纳德酒店股份有限公司为例

徐　芳

(浙江育英职业技术学院，浙江 杭州　310018 )

基于校企合作的酒店人才持续定制培训体系研究
——以纳德酒店股份有限公司为例

徐芳

(浙江育英职业技术学院，浙江 杭州310018 )

摘要：人才是酒店持续发展的重要资源，酒店行业也越来越重视对人才的培养。培训是帮助人才成长的重要途径，然而有些酒店由于内部培训资源不足而导致其培训体系不完善。提出酒店人才持续定制培训体系这一概念，并以纳德酒店股份有限公司为案例样本，探讨在校企深度合作前提下，如何实现校企双方资源共享，借助专业教师的力量帮助酒店构建符合酒店实际培训需要且能实现人才持续发展的培训体系。

关键词：校企合作;持续;定制;培训体系

员工是酒店最宝贵的财富，更是酒店成长的一支生力军和战斗队，而培训可使员工提高自身素质、改善员工的工作绩效进而提高酒店的整体绩效。尤其是面对资源日益紧张的酒店劳动力市场，培训也成为了酒店招人、用人、留人的有力武器。培训的重要性日益凸显，培训的有效性也越来越受到关注。培训是否有效是对酒店培训力量的考验，也是对酒店企业实力的检验。通过对杭州不同类型酒店的调查显示，像温德姆、索菲特、洲际等这类高星级国际品牌酒店，他们依托集团的资源优势，具备自身完善的培训体系，基本上能满足企业培训的需要；而本土高星级酒店品牌在员工培训方面的差异则较大，发展稳定的如黄龙饭店、西子宾馆等酒店，其培训体系相对完善，而处于成长期的酒店如纳德酒店股份有限公司(以下简称纳德)因其培训资源不足致使其培训体系有待逐步优化。因此，像纳德这样的企业，就需要突破常规，借助外部培训资源来完善自身培训体系。酒店人才持续定制培训体系就是针对这一需求而提出的，它是建立在校企深度合作基础之上的，校企双方通过科学的培训需求分析，作用于酒店人才入职前、入职后以及未来职业发展各阶段，融制度、课程和讲师为一体的定制化培训体系。

一、构建酒店人才持续定制培训体系的意义

(一)培训私人定制，更具针对性和实效性

据诸暨市吉美酒店管理有限公司所做的酒店培训调查报告(2015年)显示，近50%的酒店人认为酒店开展的培训效果一般，认为培训效果较大的占29%，认为没什么效果的占21%。出现这一状况的主要原因之一在于培训的针对性差，培训内容和方式无法与酒店受训对象的具体培训需求相匹配。有些酒店的人力资源部门只是为了培训而培训，缺乏对培训需求的科学分析，或者即使了解了受训对象的培训需求，但因酒店自身培训能力不足或者外部很难找到匹配的培训课程而无法满足。持续定制培训体系是由高校专业教师与企业人力资源部门一起，在对酒店各岗位进行培训需求分析的基础上，设计而成的富有针对性的课程体系，该体系使培训更符合企业实际需要。

(二)培训更关注员工职业发展，提高员工满意度和稳定性

当前酒店业的员工结构基本以80、90后为主，这些新生代员工已不是光靠涨工资就可应付的一代人，他们更关注个人在企业的发展。持续定制培训体系立足于员工的职业发展规划和酒店晋升体系，具有持续动态的特点，针对不同岗位员工、员工职业发展的不同阶段设计课程，满足员工终身教育的需求，可在很大程度上提高员工对企业的满意度，从而提高酒店员工队伍的稳定性。

(三)专业教师教学示范，提升酒店培训人员培训技巧

酒店培训基本上分为内部培训和外部培训两大类，且以内部培训为主。酒店内部培训质量很大程度上取决于酒店培训人员的水平。酒店培训人员主要由酒店专门培训师、各部门中层、基层管理者等组成。酒店较高的人员流动率和一线业务部门管理者重实践、轻理论的心态，导致酒店内部培训的中坚力量理论素养低、教学经验不足、教学组织水平低、教学方法单一。高校教师教学经验丰富，理论能力强，在为酒店开展培训时，不仅授之以鱼，更可授之以渔，为酒店培训人员展示教学技巧，这对提高内部培训人员的培训技能起到很好的促进作用。

二、构建酒店人才持续定制培训体系的前提

(一)酒店内部培训资源不足

如调查所示，一些国际连锁品牌酒店具备较完善的培训体系，其内部培训资源相对充足，因此借助外部力量弥补内部培训力不足的现象较少。而纳德正处于一个突破发展阶段，它从一家单体酒店不断扩张到五家酒店且数量仍在不断增加中。对于这样一家刚采用公司管理体制的企业来说，一方面酒店人力资源部门的功能还在不断完善中，另一方面酒店本身较高的员工流动率及培训人员普遍年轻、资历浅等问题，导致了酒店内部培训力的不足。由此可见，酒店人才持续定制培训体系的构建势在必行。

(二)校企之间合作紧密

定制培训与普通外部培训的重要区别就在于根据企业培训需求来设计培训，而要达到这一目的，需要培训教师对企业非常了解。了解一家企业，莫过于成为该企业的一员。纳德自2007年起一直与浙江育英职业技术学院(以下简称育英学院)保持着紧密的合作关系，2012年起又开始实施人才订单培养，双方在师资互聘、教学竞赛、实习就业等多个领域均有合作。项目负责人在酒店也进行了为期1年的挂职锻炼，对该酒店各方面的情况较为了解，这也为构建酒店人才持续定制培训体系提供了条件。

三、纳德人才持续定制培训体系建设

(一)纳德人才持续定制培训体系建设的思路

纳德人才持续定制培训体系建设的思路就是以校企紧密合作为基础，专业教师以专家身份介入酒店培训工作，与酒店培训部门一起根据酒店员工职业发展阶段进行培训需求分析、培训课程开发、组织实施和评估，逐步构建纳德人才培训体系。体系具体建设思路见图1。

图1　纳德酒店人才持续定制培训体系建设思路

(二)纳德人才持续定制培训体系的构成

人才持续定制培训体系的特点可以用“外部培训内部化”来形容，高校教师对企业开展的培训属外部培训，但由于教师深入企业，培训紧扣企业实际需要，故其效果相当于企业自己组织的内部培训。根据上述培训体系建设思路，结合校企双方相互间的实际渗透情况，校企合作人才定制培训体系的内容主要包含培训课程体系、师资体系、培训评估体系三个部分(见图2)。

图2　校企合作人才持续定制培训体系构成

1.培训课程体系

课程是培训体系的灵魂，能开发出满足合作酒店人才培养需要的课程是构建定制培训体系的关键，而定制课程开发的前提是培训需求分析。围绕着“持续”、“定制”两个关键词，在进行培训需求分析时，校企双方需立足于员工职业发展的不同阶段，分析员工胜任现有岗位所欠缺的知识和技能或者胜任高一级岗位所应具备的素质和能力，进而设计课程。专业教师需参加酒店培训需求调研及分析，帮助酒店掌握更多培训需求分析的方法，如指导酒店人力资源部掌握和使用除常规的问卷调查法、岗位工作要因分析法之外的关键事件法、组织要因分析法、绩效分析法等方法。同时，专业教师参与调研结果分析，与酒店人力资源部门一起深入探讨谁最需要培训、为什么要培训、培训什么等问题。在培训需求分析的基础上，构建基于岗位胜任力、分层分类的课程体系。

2.培训师资体系

讲师是培训体系的载体，是培训课程的演绎者，主要职责是将该课程的核心精髓传达给学员。一个好的讲师必须对自己所培训对象的特点有一定的了解，对自己所担任课程涉及到的内容有很深刻的了解，同时配合适当的授课技巧。构建酒店人才持续定制培训体系时，培训师资体系建设也是非常重要的环节，直接影响培训目标的实现与否及培训效果的高低。纳德培训师资体系建设的经验主要有以下几点：

(1)制定培训项目负责人制

育英学院为鼓励教师积极参与专业建设，积极推行专业建设项目化工作，让每位专业教师以课题的形式自主申报一个专业重点建设项目。申报项目由学院予以立项，并列入教师年度考核。校企合作培训即为育英学院酒店专业的重点建设项目之一，专人专项，职责、任务明确。项目负责人负责指导酒店人力资源部门进行培训需求调研，组织专业教师和酒店培训部门负责人一起分析培训需求并设计课程，同时为课程选派合适的讲师并对讲师进行培训和管理，确保讲师们可以掌握酒店培训需求、课程培训目标，进而进行有针对性的课程设计，选择有针对性的培训方法。

(2)选拔最适合培训课程需要的讲师

在培训讲师的选拔方面，不以职称、学历高低为主要指标，而是以讲师是否满足具体课程培训需要为准绳，充分利用学校充足的师资资源，立足酒店专业，辐射校内外优秀师资力量。比如说纳德员工的职业形象培训，项目负责人就聘请了育英学院空乘专业的资深礼仪教师。育英学院空乘专业是浙江省优势专业，该专业拥有强大的礼仪教学团队，为社会众多企事业单位开展过礼仪培训，同时该团队教师也承担酒店专业学生的职业形象课程教学。像这样技术过硬又对酒店专业有一定了解的教师，尽管职称不高，也会成为培训讲师的首选。项目组还制定了讲师课前培训制度，项目负责人在每门课程培训前需要组织酒店培训部人员、相关任课教师进行课前培训，共同进行课程教学大纲设计，帮助讲师更好地了解酒店培训需求，把握课程培训目标。

3.培训效果评估体系

培训评估是检验培训是否实现既定培训目标的重要工作。酒店人才持续定制培训的评估包括课程评估和培训效果评估两个部分。课程评估主要针对课程内容、授课效果两方面进行评估。其中，课程内容评估主要是检验课程内容是否与培训目标相吻合，是否实现了培训的目标；授课效果评估主要是检验讲师的授课技巧和演绎方式是否能被学员所接受。评估方法主要采用访谈和问卷调查相结合的方式。由课程负责人与酒店人力资源部共同制定访谈提纲和调查问卷，在每次课程培训完毕后由酒店方负责实施调查并汇总调查结果，最后由校企双方共同研究调查结果，对培训作出评估，评估结论作为下次培训课程师资选择及教师培训的参考。在每一年的培训项目完成后，校企双方综合评估本年度所有课程的培训效果，将效果突出、学员比较满意的课程及讲师纳入到培训课程体系和师资体系中，逐步形成相对稳定的酒店人才持续定制培训体系。

四、纳德人才持续定制培训体系建设实践中存在的问题

一是课程培训效果的持续性问题。比如说职业形象课程，该课程学员的学习积极性很大，学员普遍认为培训效果较好。但是培训过去较长一段时间后，酒店质检人员进行巡查时发现员工的职业形象并未有很大改善。可见，该课程培训效果的持续性不长，因为人是有惰性的，在没有外部监督的情况下，往往按照平时习惯来行动。因此，酒店对于一些行为规范类的培训还需制定后续效果跟踪机制或将有效的培训内容纳入酒店各岗位的服务操作规程，使培训效果制度化。

二是培训形式的多样性问题。目前，纳德定制培训课程的培训形式主要是以讲座为主，形式相对单一。构建酒店人才持续定制培训体系的初衷是帮助酒店解决内部培训资源不足的现状，而酒店内部培训资源不足主要体现在培训师资的薄弱。然而酒店不可能永远倚重外部培训，势必要逐步形成内部稳定且高水平的培训师资队伍。因此，学校教师在为酒店员工培训时，应灵活采用各种教学形式和手段，让学员在获取知识和技能的同时，也可以学习到各种教学技巧。校企双方也可多开展教学设计、课堂组织、培训技巧等方面的交流，甚至可以开设相关的课程。

参考文献：

[1]孙铭明. 酒店人才定制化培养研究[D]. 大连：东北财经大学，2006.

[2]姜文杰. 基于校企合作的定制化人才培养模式[J]. 中国教育与经济论坛，2004(5).

[3]孟铁鑫. 酒店管理培训课程实施及其绩效提升对策研究[J]. 哈尔滨职业技术学院学报, 2014 (3) .

[4]刘磊. 人力资源管理[M]. 北京：中国电力出版社, 2013.

[5]诸暨市吉美酒店管理有限公司.酒店培训调查[EB/OL]. (2015-06-02)[2016-03-10]http://event.meadin.com/qy/116573_1.shtml.

(责任编辑：李爱民)

The Study on the Continuously Customized Training System of Hotels Talent: Based on University-Enterprise Cooperation

XU Fang

(Zhejiang Yuying College of Vocational Technology, Hangzhou, Zhejiang, 310018, China )

Abstract：Talent is an important resource for sustainable development of the hotel, and the hotel industry is becoming more and more attentive to talent cultivation. Training is an important approach to help people grow. However, Some hotels' training system is not perfect due to its insufficient internal training resources. In this paper, a concept about the continuously customized training system of hotels talent is put forward. Take Nade hotel co. LTD. as example, this paper researches on how to share the resources between college and hotel and help hotel building the training system, which meets the hotel training demand and achieves sustainable development of talent, based on the deep university-enterprise cooperation.

Key words：university-enterprise cooperation; continuous; customize; training system

收稿日期：2016-03-23

基金项目：浙江省高等教育学会2015年度高等教育研究课题(KT2015104)

作者简介：徐芳(1978- )，女，浙江嘉善人，酒店管理专业负责人，副教授，管理学硕士。

中图分类号：G710

文献标识码：A

文章编号：1671-4385(2016)03-0029-04