以“互联网+”助推城市管理工作创新

文 陈维超 Chen Weichao 南京市玄武区城市治理办公室



以“互联网+”助推城市管理工作创新

文 陈维超 Chen Weichao 南京市玄武区城市治理办公室

城市管理

互联网+

行为模式

响应体系

信息生态

考评机制

城市管理是一项服务大众、求真务实的社会化工作，离不开创新和突破。老的城管模式就是“我管你听、我说你从”，存在着“诉求难、诉求慢”等不利条件，基本上是一种直线思维。但是在“互联网+”创新计划下，城市管理的传统套路将被不断颠覆。无论拆除违建和维护商贩秩序等执法活动，还是街道清扫、停车管理和市政园林等一系列日常工作，城管系统都离不开信息力量保障。城管执法是否合理，人民群众对城管是否满意，乃至城管系统如何有效落实“城市治理标准化”等，都是社会普遍关注的热点问题，采取“互联网+”手段，可使上述模糊问题逐渐得以化解。

一、树立“互联网+”思维，创新城市管理行为模式

城市管理是一项服务大众、求真务实的社会化工作，离不开创新和突破。老的城管模式就是“我管你听、我说你从”，存在着“诉求难、诉求慢”等不利条件，基本上是一种直线思维。但是，在“互联网+”创新计划下，城市管理的传统套路将被不断颠覆。

（一）城管领导要增强网络舆情把控能力

信息社会条件下，城管领导水平通常取决于信息掌控能力。为此，城管系统负责人应主动借助移动互联网这一信息媒介，提高信息获取、传输、处理和资源共享能力，以便为日常工作做出更加科学有效的决策。更重要的是，城管领导要适时了解掌握网络舆情。这里，网络舆情是以互联网为载体，以事件为核心，是广大网民情感、态度、意见的表达、传播与互动。信息化时代，城管工作不仅要面对“活生生的市民”的利益诉求，还要敢于接受“看不见的网民”的互动监督，这会促使城管执法合理合法，追求和谐，力求精益求精。不仅如此，面对某些“一边倒”的网络舆情，城管领导也要积极对待，及时布置跟帖、发帖，澄清事实真相，加强舆情引导，尽快解答网民质疑，从而进一步增强城管工作话语权和政府公信力。

（二）城管机关要增强大数据运用能力

互联网时代，大数据（Big Data）为城市管理提供了有效手段。城管大数据主要来自城市道路、市政设施、居民小区、单位院落、游戏厅、网吧、公园景区、建筑工地、河道湖泊、经营市场、公共交通、垃圾收集转运、山地林区和环境保护等30余个大项（约含2 000个小项），其中每一小项都包含成千上万数据。以往，城市管理采用“粗放式”管理模式，管理效果只依靠文字表述，数据不被重视；而在互联网信息化时代，城市管理采取“集约化”的治理模式，大数据手段就显得不可或缺。譬如，以前分配道路城管任务用“条数”，现在，评价道路治理状况要精确到“米数”。这说明，一个个大数据正在使城市管理向城市治理转变，由粗放向精细转型。

（三）城管工作人员要增强“互联网思维”能力

城管工作人员必须转换脑筋，调整思路，适应城市发展新特点和新走向，充分认识到城市管理任务已由“单元孤立化”向“系统一体化”转变；管理手段由“单网通讯占主导”向“互联网整合来主控”转变；管理方式由“政府专管”向“政府主导、公众参与”转变。关键一点是，互联网城管弥补了传统城管之不足，例如通过物联网定位技术可24小时全天候监管城市道路运行、违法建筑建设和生活小区物业状况；甚至通过车联网，可以调配解决车辆停放和自动收费问题。也就是说，人不能干、很难干的一个个城管任务都可以寻求用互联网技术来破解和融合。当前，每一位城管工作人员都应善于向互联网“借力”，并将其作为“得力助手”和“必备工具”来使用，从而提高城管系统的数字化、虚拟化乃至智能化治理水平。可见，互联网思维是指依托互联网平台所形成的一种立体化、共享化、发散化的“创新型”思维。不难看出，城管工作人员只有借助“互联网+”激活工作活力和改革动力，才能进一步寻求理论创新和解决城管矛盾的措施。

二、借助“互联网+”媒介，创新城市管理响应体系

（一）建立“快反式”指挥控制中心

“大城管”业已成为现代城市管理的发展趋势，要求对城市事务进一步加强综合协调和科学管理。如何凸现这个“大”字，答案是借助“互联网+”平台来实现。总体来看，市、区、街道（乡镇）、社区四级城管系统应当借助“互联网+”建立一个自上而下、左右互联、视频通话、宽带保障的“一体化指挥平台”，该平台由最高行政领导担任总指挥长，指挥成员由城管、住建、公安、交通、市场监督、食药监和环保等一系列部门构成，由城管局长担任常务指挥长，处理日常城管事务。这里，“快反式”要借助具有同步化、高速化的互联网媒介来实现，它比以往传统城管指挥平台更快捷、高效、实时。

（二）完善“交互式”执法监督平台

移动化、互联互通、互操作是“互联网+”的最大优势，城管系统必须充分利用这一交互功能。城管执法是城管系统的一项重要工作内容，其质量的优与劣直接影响到城管声誉的好与坏。过去，由于城管执法不当，一些群众对城管队伍产生模糊认识和不良反应，这是因为无论是动迁拆违，还是管控“流动商贩”，执法对象往往是拆迁户或弱势群体，如果强行执法就存在着暴力执法之倾向，如果暂扣商贩物品就容易激起民愤，从而使城管执法处于十分窘迫的境地。为了解决这一问题，城管系统不妨引入“互联网+”监督平台，即借助移动互联网来及时察看、监控城管现场执法操作、加强视频对话，通过上级监控下级，可以降低或减轻城管系统执法失误率；通过机关监控执法队伍，可以及时制止城管人员盲目行动，纠正执法之不足。目前来看，社会已经进入“自媒体”时代，在接受群众监督的同时，城管系统借助“互联网+”行动实施自我监督执法，可以赢得市民群众的更多信任。

（三）形成“实效式”社区管理网络

社区是城管的最小行政区，小区是城管巡查的最大关注点。城市治理要实现全覆盖、无遗漏，必须采取城管队员巡查与技术手段相互补充的办法。今后，城管部门要通过设置一个个物联网，来监控市政公共设施和公园绿地的完好或损毁情况；要利用安装的一个个传感器，来监控生活小区的防盗安全；要借助互联网支撑下的“城管地理信息系统”，及时了解辖区背街小巷的市容环境和小区停车管理情况，等等。将来，城管发展趋势是人力所未及的，互联网+传感器措施必然先至，从而实现“人网一体”或“人网共管”。

三、打造“互联网+”平台，创新城市治理信息生态

“互联网+”必将给城市治理带来更大更多的方便。无论拆除违建和维护商贩秩序等日常执法活动，还是街道清扫、停车管理和市政园林等一系列工作，城管系统都离不开信息力量保障，否则就是“瞎”干。

（一）用“互联网+”来实现跨界融合

城市管理无所不在，无时不有，其深度和广度都在不断增加。城管系统要跟上城市发展步伐，必须借助“互联网+”，即通过重塑融合、跨界融合这一积极手段来加以实现。过去，城管执法出了问题易遭社会批评，市民群众对城管的误解越积越多，不利于城管开展工作，甚至将城管逼到了“墙角”。如今，借助移动互联网+平台，可以让与城管工作相关联的公安、市场监督、环保、交警、食药监等多个配套部门同步参与，借助数据共用，达到资源共享。有条件的地区还可借助“移动互联网+城管平台专用车”设备进行城管执法，工作人员可通过现场网上查阅、卫星定位、视频会话、决策对接等形式，直接处理一些诸如环境污染、流动商贩和道路违停等涉及多个部门的城管综合执法问题。

（二）用“互联网+”来实现公众参与

城管是一项社会事务，各级政府城管部门应该跳出“单打独斗”的圈子。譬如，根据2013年实施的《南京市城市治理条例》，南京市民不仅可以“公众委员”身份参与城市治理，而且普通公众可借助“互联网+”平台来参与城管事宜。目前，市民可通过“西祠胡同”或“龙虎网”这两个网站直接向城管系统反映身边存在的城管疑难问题，方式上既可以提出个人建议和发送问题图片，又可以依靠市一级城管局微博及时向城管局领导反映日常生活中存在的问题。不难看出，“互联网+”平台为“网上办城管”、“开门办城管”提供了十分开放、亲民的共治共管和共建共享参与方式，这不能不归功于媒体监督的功效和现代信息技术的发展推动。

（三）用“互联网+”来实现信息业务创新

城管是一项民生工程，建设互联网+城管工作体系是大势所趋。从大城管格局和目前工作流程来看，大、中城市应建立一级、二级、三级互联网（城管信息指控平台），即市里建设一级城管互联网，区里建设二级城管互联网，街道建设三级城管互联网，必要时可延伸至社区并建构四级城管互联网。同时，每一级城管互联网按功能划分为公务指挥网和公众参与网。公务指挥网，一般设置于所在城管局的数字城管指挥中心大厅，主要履行行政执法、卫生保洁、道路停车、辖区防汛、广告设置等决策指挥职能；公众参与网（各个终端），一般放置在行政服务大厅，必要时可放于广场、公园绿地或车站码头等一系列公共场所，以便于市民群众了解城管工作信息，及时参与或点评相关事务。

四、采取“互联网+”手段，创新城市管理考评机制

城管执法是否合理，人民群众对城管是否满意，乃至城管系统如何有效地落实“城市治理标准化”等一系列疑问都是社会上普遍关注的，但通过采取“互联网+”手段，可使上述模糊问题逐渐得以化解。

（一）用“互联网+”考评机制，使城管工作更加无懈可击

城管工作投入大、涉及面广、直接关系民生，同时，公众对城管工作的期望值越来越高，因而，提高城管工作质量和服务水平亦是众望所归。为此，城管系统应积极开发、研制“互联网+”考评机制模块，将城管工作要素、考核项目和评定指标等内容都一一在上述模块（程序）中加以体现并定期更新，从而形成一个“**城管专家考核系统（简称**CGSTS）”。其考核方式，主要采取线上与线下结合、理论与实践相结合的办法组织实施。“互联网+”考评机制的最大优势是线上操作与公众评判二者相结合，最大特色是线下执法与专家评判相联合，增强了城管考核的科学性、公正性，从而“逼迫”城管人及提高工作效率和执法素养。

（二）用“互联网+”原始数据统计跟踪，让标准化考评更到位

2015年5月4日，南京市政府出台了宁政发〔2015〕100号文件，专门印发《南京市城市治理标准化工作实施方案》，从而对市容环境卫生、市政设施和停车管理，尤其“门前三包（新版）”等提出量化标准和具体指标。不难看出，城市治理标准化牵涉到城市大大小小部门和公有私有企业等一切单位，工作量大，时间长，落实较难，而这只有借助“互联网+”行动计划，将所有单位都纳入“**城市治理标准化考评系统（简称**CZSTS）”。各级城治办工作人员借助这一系统，可以通过线上查询各单位已登记录入的城市道路、市政设施、市民广场、居民小区、单位责任区（院落）、建筑工地、河道湖泊和环境保护等一共30余个大项的原始资料及所对应的标准化任务；线下可分期、分批对各个单位进行标准化工作达标验收，并将考核结果录入考评系统，由计算机自动进行一系列大数据的“云计算”处理，就可公平地打出各单位的实际分值。这样，通过线上与线下相结合，确保了全市所有大小、公私单位落实全覆盖、精细化和长效化的城市治理标准化目标，从而为落实中央城市工作会议精神打下坚实基础。

■责任编辑：王 缙

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10.3969/j.issn.1674-7739.2016.03.018