高铁乘务管理信息化建设的应用研究

万 琛 上海铁路局南京客运段（同济大学）

高铁乘务管理信息化建设的应用研究

万 琛 上海铁路局南京客运段（同济大学）

随着我国高速铁路的快速发展，高铁路网规模的持续扩大，铁路客运段高铁乘务担当体量呈现几何倍数增长，传统的乘务管理方式存在着精细化管理不到位、安全卡控难度大、服务品质缺失、管理效率低下等突出问题。要着力解决上述问题，不仅仅需要加大基础设施设备的投入，更要从运用科技手段，提升安全生产能力、客运服务质量、生产运营效率、综合管理控制水平等角度出发，通过高铁乘务管理的智能信息化建设，为安全生产提供保障、为优质服务提供支撑、为高效管理提供保证。

宁杭高铁车队；乘务管理；信息化；建设

1 前言

我国高铁行业快速发展，高速动车组列车以其安全、便捷、舒适、优质的良好性能和乘车环境赢得了广大旅客的喜爱。随着国民经济的发展，日益增长的旅客出行需求，也对高铁乘务担当工作提出了更高标准和更严要求，高铁乘务管理将面临前所未有的挑战和压力。在传统的铁路机车供电辆以及客运段等各系统生产运作和管理中，客运段乘务管理工作在智能信息化建设上始终处于较为薄弱的环节，重视程度不足，信息化水平较低，落后于当前高铁乘务管理的实际需求。

对此，南京客运段在高铁乘务管理方面进行了有益的探索和实践。在高铁乘务管理信息化建设中，以准确真实、方便快捷为准则，以生产指挥信息化、管理信息化为建设重点，满足现代高铁乘务工作的需求，全力保障高铁车队生产管理的高效实施，提升了高铁乘务管理科学化水平。以南京客运段宁杭高铁车队为例，宁杭高铁车队主要担当京沪、宁杭甬、沪杭、金温、宁安线、及至广州南、贵阳北、南宁东等方向54.5对高速动车组列车乘务工作，现有135个乘务班组，821名乘务人员。

2 构建高铁乘务管理信息系统的必要性

随着高铁车队管理体量的增大，传统的依靠人工完成的高铁乘务管理模式中存在以下瓶颈问题，制约了乘务管理整体工作效率。

2.1 信息掌握不及时

在途列车信息获取不及时，没有统一进行在途列车实时信息上报的平台，只能通过值班员或者指定人员通过手持交互机的GSM-R通讯网络或者退乘后面对面的方式获得，不利于实现段、车队各级值班室对在途列车实时信息的掌握，便于对现场情况的了解和指挥。

2.2 现场盯控不到位

在乘务员作业情况、安全重点检查盯控情况、突发事件应急处置情况以及车队日常生产组织情况，加强实际工作质量的检查和管理，及时发现处理存在的问题等方面，缺少及时有效的监督和盯控，同时，在做好关键现场的记录，保护乘务工作人员和旅客的利益方面也存在一定空白。

2.3 信息共享缺失

在既有的信息系统中，乘务班组无法链接车站到发系统、路局客票系统等，不能及时掌握列车正晚点信息、客流情况，遇有晚点、故障、换乘等应急处置时无法做到妥善应对，工作存在较大的滞后性。同时，乘务人员的考勤、培训等管理系统自成体系，各项数据无法有效衔接，数据的关联性体现不足，在数据汇总分析中存在较大难度。

3 高铁乘务管理信息系统的智能化平台

3.1 构建高铁乘务管理信息系统的目标

高铁乘务管理信息系统可分为两个层次，一是实现基础信息化。将乘务工作中的各项数据信息进行系统录入，解决信息的传递、处理、汇总等问题，如在途列车信息系统、视频管理系统等，二是实现乘务管理决策的信息化。如：调令传输、应急处置、乘务排班等等综合管理信息系统。通过强化综合管理控制能力，为安全生产提供保障、为优质服务提供支撑、为高效管理提供保证。

3.2 高铁乘务管理平台构建框架

宁杭高铁车队信息化建设体系规定了信息化建设的具体内容，明确了管理目标和建设方向。通过信息化建设，实现高铁乘务管理信息资源准确真实、信息流转方便快捷；优化车队管理流程、创新车队管理模式，进一步提升安全生产能力、客运服务质量、生产运营效率。宁杭高铁车队乘务管理平台框架如图1所示。

图1 宁杭高铁车队乘务管理平台框架

3.3 高铁乘务管理平台构建框架

3.3.1 在途列车信息化建设

在途列车信息化建设重点是通过客管信息系统、列车运行图查询系统以及对列车长的手持交互机的使用、管理，实现段、车队各级值班室对在途列车实时信息的掌握，便于对现场情况的了解和指挥。

对系统的基础数据进行维护，确保交路、车次、班组、人员信息准确。在列车地理信息模块中，管理人员可以在线查看当前列车运行的区间、车内人数、班组及人员信息，可以使用拨号插件直接与列车长即时通话，方便沟通联系。

在列车长使用的站车无线交互机中安装了客运管理信息系统V2.0版本手机APP，手机端设置了乘务日志、列车速报、站车交互、铁路电报、上水作业、直供电、站车通讯录、证件查询以及规章文电等模块。列车长出乘后，可以根据乘务实际情况修改客运乘务工作日志，根据本趟实际填写上水记录和直供电的情况，还可以通过站车通讯录很方便的联系到沿线车站客运部门，能够查询到车票、证件的真伪以及查阅相关的客运规章资料等，极大的方便了列车长在乘务途中的业务办理和站车联系。

列车长与地面的通信依靠手持交互机的GSM-R通讯网络，具有高速列车上不掉线、通话质量稳定的特点，保证了值班室与现场列车长的通信联系及指挥需要。

客运站车无线交互系统包括查验车票、乘车人数统计、电子票信息、挂失补信息、为移动补票机提供在线补票的终端网络服务、银通卡业务查询及余票查询等功能。利用站车无线交互系统，列车长可以为旅客办理座位升级、改签、补票等作业。

接入路局运行图查询系统可以实时掌握在途列车的正晚点、运行区段、列车编组、客流动态等相关信息，起到随时监控列车实时运行状态的作用，为段和车队在掌握列车运行情况和应急指挥方面提供依据。

将南京南站“列车到发通告系统”接入宁杭高铁车队值班室显示屏，可以准确了解列车的到发时间、车底停靠站台信息和本车队担当的途径列车的正晚点信息，实时提醒乘务组接车作业、方便车队对突发情况的应急处置。

3.3.2 视频监控信息化建设

视频监控信息化建设重点关注乘务员作业情况、安全重点检查盯控情况、突发事件应急处置情况以及盯控车队日常生产组织情况，加强实际工作质量的检查和管理，及时发现处理存在的问题。同时也是为了做好关键现场的记录，保护乘务工作人员和旅客的利益。

车队视频监控系统是利用移动公司“千里眼”产品功能，在段总值班室与高铁值班室之间设置专线网络和若干高清摄像头，在段总值班室对高铁车队班组出退乘点名、出乘班计划布置、日常教育培训情况进行实时监控和连线通话，强化段对高铁车队的检查督促。

巡视仪主要用来记录列车长巡视作业情况、突发事件处置情况、站车交接情况，班组到乘后保存至车队，段利用网络条件和信息技术，每日将新增的视频记录上传至段服务器，统一存档，并供相关职能部门查阅和分析。

站台视频监控系统接入了管内车站站台的视频监控信息，方便车队监控各次列车在站台上的立岗、站车交接、开关门作业及站台客流情况，督促列车长按标作业。

3.3.3 综合管理信息化建设

（1）出乘点名签到系统

组织出乘班组通过点击触摸屏形式，清晰了解出乘基本信息、乘务工作要求和重点，打印本趟相关工作要求，与此同时，乘务人员的考勤信息、“一趟一考”成绩也被准确记录。该系统的使用，一是减轻高铁值班员工作量，二是乘务组出乘点名时间由原来的提前两小时出乘压缩至提前一小时，三是实现了乘务组出乘点名流程化、规范化。

（2）学习考试系统

在模块化教系统的基础上，开发“手机版模块化教学考试系统”。方便职工进行日常业务学习，使职工利用碎片时间自主进行学习考试，手机版模块化教学系统包括教材学练、试卷下载、模拟考试、错题练习、学习统计及文档资料等功能。是路局模块化教学考试系统的一种补充和延伸。

（3）信息传递系统

建立了短信平台和微信平台两大信息传递系统，方便各类信息的汇报、收集、统计、分析，也便于上级文件、通知和工作要求能迅速传递到现场班组。特别是微信平台具有可以上传图片、视频的功能，极大方便了段、车队对现场情况的了解掌握，实现了信息传递快速化的目的。

4 进一步工作的方向

一方面，继续争取与路局客票所对接，将客票数据接入高铁值班室，及时掌握列车客流情况、客票发售情况、各站上下人数、旅客到站去向等信息，便于在列车遇有晚点、故障、换乘等应急处置时，优化乘务组织方案，也为路收数据统计分析、提升堵漏保收工作水平提供了科学依据。同时探索开发“调令传输系统”、“乘务排班系统”，进一步提高高铁乘务管理效率。

另一方面，已建成使用的信息化管理体系，紧扣安全生产核心，准确掌握了在途列车实时状态，站车联控，提升了班组乘务工作质量，对安全生产起到了促进作用。下一步宁杭高铁车队要继续加强对信息化系统内的基础数据、硬件设备、网络设备的维护，以确保系统运作正常。

[1]张晶晶；孙瑞娟，高铁通信网络建设研究，信息化建设，2015（12）.

[2]刘晓娟，城市轨道交通智能控制系统，中国铁道出版社，2008（5）.

[3]谢军红，机务信息集成平台建设研究，上海铁道科技，2016（2）.

责任编辑：宋 飞

来稿时间：2016-08-03