结构化认可体系在护理管理中的应用

徐凌丽，潘红英，朱陈萍，汪曼君，叶志弘

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州　310016)



结构化认可体系在护理管理中的应用

徐凌丽，潘红英，朱陈萍，汪曼君，叶志弘

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州310016)

摘要：总结结构化认可体系在护理管理中应用体会。结构化认可体系是全面的认可制度，以360度认可体系为核心，包括自我认可、同事认可、上级认可、患者/家属及社会认可，通过荣誉授予、相互欣赏、庆祝与分享、发展机会等不同形式开展，从而有效提升护士工作满意度和优化护理职业环境。

关键词：医院管理；结构化认可体系；激励；护理文化

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.04.019

不论是从事实践活动还是理论研究的管理学者，都一致认为激励是一项非常重要的领导职能[1]。随着员工价值观逐渐向多元化发展[2]，传统的基于工资、奖金、福利等薪酬组合的激励模式开始显现出局限性。认可作为激励的一种形式，更加注重员工的精神层面，有利于营造良好的欣赏氛围，既能提升员工的归属感，也能进一步提高人力资源管理的效能。护理是充满关爱的职业，需要充分的情感投入，作为护理事业的执行者—护士，需要被自我、医患、家属，甚至社会等高度认可。在护理领域，Blegen等[3]最先提出了认可的概念，是指护理管理者承认护士工作能力和绩效的一系列行为。有研究表明[4]，护理管理者对护士进行认可，可以降低护士的工作压力，从而间接提高护士的工作满意度和留职率。结构化认可体系是全面的认可制度，包括自我认可、同事认可、上级认可、患者/家属及社会认可。为了有效提升护士职业价值感，增加团队凝聚力，促进良好护理职业环境的创建，2011年1月至2013年12月，本院在护士中开展结构化认可体系式护理管理，取得了良好的效果，现报告如下。

1方法

1.1全面的认可制度及组织架构本院在建院伊始，护理部便致力于认可制度及组织框架的构建。经过多年的实践与总结，基于马斯洛需要层次理论和弗隆姆的期望理论[5]制定了全面的认可制度，从医院层面、护理部层面和护理单元3个层面对护士进行认可，提升护士的归属感并为优秀护士提供进一步的发展空间。其中以护士和护理团队为中心的360度认可体系(图1)是本院认可制度的核心，从多维度、多渠道对护士进行认可，有利于激励护士的工作热情和个人潜能，使其体会到自身的工作价值，增加职业成就感[6]。

图1　360度认可体系组织架构图

1.2多维度的认可形式及应用

1.2.1自我认可自我认可指护士对自我进步的认识与肯定，包括工作及生活各方面的内容。每年年中绩效考核面谈时(7月至8月)，科室护士长与每位护士进行1 h一对一交流，交流内容首先围绕被考核者过去1年的成长展开，在该过程中引导护士思考工作及生活中的优势及进步之处。

1.2.2同事认可

1.2.2.1相互欣赏表扬和认可是员工间一种有效的沟通方式，通过相互欣赏能激发个体的成就感[7]。本院的服务理念是“给您真诚、信心和爱”，护理部为此专门设计了“I Care”小帖士，贴士上有Integrity(正直)、Courtesy(礼貌)、Attitude(态度)、Respect(尊重)、Extend to helping hand(帮助)5条目，用于对护士认可，如夜班护士接班后突发患者抢救，白班护士自愿留下加班协助夜班护士处理完患者后再下班，夜班护士就可以写1张“I Care”小帖士对该护士的帮助进行认可。护理单元专门设置了“致谢卡”，方便护士随时写下对同事的认可与感谢，该卡片会张贴在科室示教室内。每个护理单元在医生节都会为本科室的医生准备礼物，共同欢庆以示感谢。

1.2.2.2庆祝与分享庆祝是对个人及团体成果的肯定，有利于激励护理单元及护士创造更好的绩效。每年的医生节、护士节、科室周年庆等，每个护理单元都会举办各种形式的活动来庆祝和分享喜悦。在医院层面，护理部设立了通讯小组，及时分享值得欢庆的事并对优秀员工进行及时肯定。护理部每年设置1个主题活动以分享护士节的祝福与喜悦，如公开表彰优秀护士和优秀团体。在新年、开科日等其他的特殊节日，各护理单元对科室及成员的成就进行不同方式的庆祝。护理部鼓励护士写护理工作点滴方面文章，文体随意，由护理部组织审稿、编辑、出版，以加深护士对职业的理解，激发了护士的成就感和自豪感。

1.2.3上级认可

1.2.3.1个人及团队荣誉个人及团体荣誉是指护士个人或科室护理团队获得的名誉和尊荣，是医院对护士及护理团队努力成果的认可和褒奖。本院通过举行仪式、颁发奖品奖章、公开告知等个性化的形式来认可护士。每位护士在共性的基础上都具有独特的个性，而要做到激发每位护士的潜力，就必须针对每位护士的特点来激励护士。本院从3个层面出发，对护士、护理单元及护理部的成就进行表彰。护理单元层面：每年护士节科内投票产生特色护士，如最具爱心护士、最佳交流护士、最具活力护士等，另外各护理单元每季度投票选举季度先进个人，在科会上进行表彰并颁发奖品。护理部层面：每年护士节全院评选最佳护理团队，挑选在质量管理、文化建设、团队发展等方面成绩突出的护理单元给予认可和鼓励，并在年终护理工作交流会上进行经验分享和介绍；在科室周年庆中，根据护士的特色，评选最佳照护护士、最佳技能护士等；每年由科护士长安排，各科室轮流，科内投票产生季度优秀员工，在医院周会上表彰，和院领导共进晚餐交流，为医院建设提供建议等。医院层面：每年护士节庆祝会上，医院及其他部门领导均会参加全院护士节大会，对护士所作的贡献表示肯定和感谢。2013年起护理部推出价值观实践活动，护士节大会上，由医院领导对院龄满5年、10年、20年的护士代表颁发刻有护士工作年限、由护理部专门制作的徽章，认可和感谢护士为医院及患者所做的贡献。

1.2.3.2发展机会根据马斯洛需要层次理论，自我实现是人类最高层次的需要，每位护士都有机会在工作中成长。为鼓励和支持护士职业发展，护士长根据不同层级的护士调整排班，以方便其参加继续教育项目。护士也可根据自己的兴趣和专长加入医院的各个委员会。此外，本院为工作中表现优异的护士提供多种有助于自身发展的机会，如潜力护士推荐、轮岗培训、授权其参与科室部分项目的管理(如持续质量改进项目)或在护理部的支持下参加学习班、国内进修、国外培训，回科室后进行分享和总结。通过提供持续不断的学习机会以确保个人及团队的不断强大。

1.2.4患者/家属及社会认可护士需要受到服务对象的认可，护士执行护理计划以及对患者的评估和观察应被视为有价值的贡献，这种来自医院外部的认可是护理工作最大的成就感，不仅可以提升护士个人的成就感，同时也能进一步增强团队内部凝聚力。本院各护理单元均设有“感恩墙”，患者能将其对护士及护理工作的感激写于“感恩卡”并张贴在“感恩墙”上，在患者满意度调查中受到患者表扬的护士也将会收到医院质量办公室写的“表扬卡”。除此之外，同行认可也是社会认可最重要的组成部分。本院护理团队的建设得到国内外护理同仁的广泛认可，吸引国内外医护人员来本院进修和学习，护理部将进修护士感激及认可反馈给科室。

2评价与结果

2.1评价方法

2.1.1绩效面谈每年年中护士长将对每位护士进行约1 h的绩效面谈，除常规工作总结外，访谈内容包含过去1年的成长和进步、对同事的认可度、对护理工作环境的意见等。

2.1.2工作满意度调查包括患者对护理满意度调查表、护士对护理工作满意度调查表及临床医生对护理工作满意度调查表。

2.1.2.1患者对护理满意度调查表主要包括病房环境、服务态度、沟通交流、护理技术、健康宣教等内容，共计28条目，每条目按5分计分法，从非常不满意至非常满意分别记1～5分，满意度=(所有患者评价得分/所有有效问卷总分)×100%。2011年发放850份调查表，回收710份有效调查表，有效回收率83.5%。2012年发放700份调查表，回收582份有效调查表，有效回收率83.1%。2013年发放700份调查表，回收547份有效调查表，有效回收率78.1%。

2.1.2.2护士对护理工作满意度调查表主要包括病房管理、护理程序、硬件设备、医护合作等内容，共计12条目，每条目按5分计分法，从非常不满意至非常满意分别记1～5分，满意度=(所有护士评价得分/所有有效问卷总分)×100%。2011年发放600份调查表，回收482份有效调查表，有效回收率80.3%。2012年发放650份调查表，回收548份有效调查表，有效回收率84.3%。2013年发放600份调查表，回收530份有效调查表，有效回收率88.3%。

2.1.2.3临床医生对护理工作满意度调查表内容包括专业素质、专业技能、专业发展、病房管理、医护合作5个维度，共计25条目，每条目按5分计分法，从非常不满意至非常满意分别记1～5分，满意度=(所有医生评价得分/所有有效问卷总分)×100%。2011年发放300份调查表，回收256份有效调查表，有效回收率85.3%。2012年发放400份调查表，回收377份有效调查表，有效回收率94.3%。2013年发放420份调查表，回收398份有效调查表，有效回收率94.8%。

2.1.3护理职业环境评价应用盖洛普的Q12问卷[8]测评和管理基层职业环境，包含工作基本需求(2条目)、护士长支持(4条目)、团队合作(4条目)、自我成长(2条目)4个维度12条目，每条目按5分计分法，从非常不满意至非常满意分别记1～5分，满分60分，得分越高代表对护理职业环境满意度越高。2011年发放650份调查表，回收581份有效调查表，有效回收率89.4%。2012年发放680份调查表，回收549份有效调查表，有效回收率80.7%。2013年发放850份调查表，回收778份有效调查表，有效回收率91.5%。

2.2结果

2.2.1个体评价在每年绩效面谈中，护士都认真总结过去1年在工作中的进步和成长，护士长根据护士自评和同事间评价对护士进行认可，并与护士一起制定新一年的目标，鼓励护士继续发展。2011年，全院约80%的护士表示过去1年曾受到过护士长、同事、医生、患者的表扬，到2012年该数据提高到95%，2013年，几乎所有护士都有该种体验，尤其是新护士，表示受到护士长、同事及患者/家属认可使其工作更为自信。2008年和2013年，本院护士撰写出版了《触摸四季》和《从心出发》2本文集。

2.2.2不同年度的工作满意度见表1。

表1　不同年度的工作满意度　%

2.2.3不同年度的Q12问卷得分见表2。

表2　不同年度的Q12问卷得分

表2(续)

3体会

3.1重视认可时效性以增加认可频率管理学关于激励的理论主要是从人们的需要、目的和动机等方面来考虑如何激发员工的积极性和工作热情[9]。认可应是及时灵活，每时每刻都可以发生的激励。若认可不及时，导致激励行为和员工完成工作任务之间有很长一段时间，效果会大打折扣；相反，若对于任何需要认可的行为都及时兑现，这能对员工产生巨大的强化作用，同时也为员工指明了组织的目标和奋斗方向[10]。所以从操作层面上来看，护理管理者应重视认可的时效性，增加认可频率。本院2013年的Q12问卷调查结果虽较2011年和2012年均有增高，但Q4(在过去的7 d里，我因工作出色而受到过表扬)条目2013年得分较2011年下降，与2012年结果无明显差异，说明管理者未实时有效并不间断的对员工取得的进步和成绩进行认可和肯定，导致Q4得分不高，提醒管理者重视认可时效性，通过对员工做出快速积极的反馈来满足员工的成就感和自豪感。

3.2短期认可与长期认可相结合以促进组织健康发展由于短期认可一般只在很短的期限内有效，因而就不可避免地导致员工的短期化行为，可能会对组织的长远利益产生不利的影响[10]。所以在操作层面，护理管理者应将短期认可与长期认可有机结合，可设立月度、季度、年度等认可形式，从而促进组织的健康发展。本院从多层面、多维度和不同时机对护士进行认可，Q11条目得分处于稳定水平，此外，在绩效面谈中，护士尤其是新同事提到获得领导及同事的表扬和鼓励让自己在工作中更有自信、有动力做到更好。该方式有效避免了一些短期行为，达到了较好的激励效果。

3.3全面营造认可氛围以促进护理职业环境优化在全院范围倡导多维度的欣赏和认可，让护士在不同阶段受到来自其他护士、护士长、医生、患者或家属的认可，有利于提升护士的主观幸福感，同时降低护士职业倦怠[11]。本院在营造正性工作环境的同时，也培养了员工以欣赏的眼光看待同事，增强了内部凝聚力，Q12问卷中的团队合作维度得分呈上升趋势，个体评价中护士也表示受到同事和患者及家属认可让自己在团队中更有存在感和主人翁意识，结果显示全面的欣赏氛围激发了员工的工作热情，并提高了护士的责任感、使命感和团队意识，同时也有利于营造部门间、同事间相互鼓励和欣赏的良好氛围，增加团队凝聚力，进一步促进了护理职业环境的优化；表1显示，随着时间推移，患者、护士和医生的满意度也逐年提高，再次说明全面营造认可氛围可以促进护理职业环境优化。

参考文献：

[1] 郭马兵.激励理论评述[J].首都经济贸易大学学报,2002,4(6):37-40.

[2] 高萍.80后个性特征及管理策略研究[D].大连:大连海事大学,2009.

[3] Blegen MA,Goode CJ,Johnson M,et al.Recognizing staff nurse job performance and achievements[J].Research in Nursing & Health,1992,15(1):57-66.

[4] Wilson C.Why stay in nursing[J].Nursing Management,2006,12(9):24-32.

[5] 沈江明,张金芳.马斯洛需要层次理论在护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2011,8(20):64-65.

[6] 叶志弘.护士360度绩效考核体系的实施[J].中国护理管理, 2013,13(7):10-12.

[7] 马库斯·白金汉,柯特·科夫曼.首先,一切打破常规[M].北京:中国青年出版社,2011:35-45.

[8] Sonnentag S.Recovery,work engagement,and proactive behavior:a new look at the interface between nonwork and work[J].Journal of Applied Psychology,2003,88(3):518-528.

[9] 熊磊.高校创新团队的激励—基于管理学激励理论的分析[J].湖南农机,2010,37(4):168-169.

[10] 曹元坤,占小军.激励理论研究现状及发展[J].当代财经,2003(12):57-61.

[11] 邵翠萍,王建芳,寿棘,等.激励化管理应对精神科护士职业倦怠的研究[J].护理与康复,2010,9(3):187-188.

作者简介：徐凌丽(1979-)，女，本科，主管护师，护士长.

收稿日期：2015-12-03

中图分类号：R197.321

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2016)04-0365-04

国家自然科学基金资助项目，编号：71373232

浙江省教育厅一般科研项目，编号：Y201432529

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