浅析商业银行对客户投诉的应对策略

杨素华

摘要：近年来，随着商业银行对客户生活圈渗透的不断加深，客户对银行服务水平的要求也越来越高，投诉事件明显增多。按投诉产生的原因，本文将客户投诉分为优质服务投诉、设备故障投诉、业务流程投诉和业务技能投诉四类，并遵循“完善投诉管理，提升服务价值”的理念，对商业银行如何有效地处理客户投诉提出八点建议。

关键词：商业银行；投诉处理；服务价值

中图分类号：F830.4 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）013-000-01

随着市场经济的不断发展，金融机构间的竞争日益激烈。与此同时，商业银行受理的客户投诉事件也明显增多，影响银行品牌和形象。正确、妥善处理客户投诉是商业银行不可忽视的课题。

一、客户投诉的几种类型

客户投诉热点主要集中在理财产品销售、银行卡办理、自助设备及服务等方面。不同类型客户投诉的关注点具有较大差异。普通客户投诉80%以上是由于银行服务态度与服务效率问题所致，高端客户投诉90%以上则是对银行增值服务水平和资源配置不足产生的不满。客户投诉可分为优质服务投诉、设备故障投诉、业务流程投诉和业务技能投诉等方面。

1.制度执行偏差导致的投诉

随着精细化管理水平的提高，业务管理制度的完善，银行新推出的规定短期内未能得到客户认可。如常见的开销户、挂失、存取款等办理更加规范，客户对银行的规定、流程感觉手续繁杂，从而产生投诉；理财产品、代理业务等处理流程、信贷业务审批流程等向客户解释不到位，造成客户不理解，引发投诉。

2.设备运行和产品等问题导致的投诉

针对银行硬件设施不足和系统稳定性存在的问题，造成客户满意度降低。就网点而言，受客观条件限制，电脑、柜员机、叫号机、电子显示屏等机器设备出现故障，造成业务无法办理；产品设计欠缺，造成投诉等。

3.服务态度问题导致的投诉

服务投诉主要是服务时间、服务态度、服务咨询、服务环境以及业务受理过程中服务不规范，引发客户不满。从投诉内容看，主要体现在服务态度冷漠或急躁，语气或表情不妥，对客户咨询问题不予解答或解释不到位等。

4.员工业务技能低下导致的投诉

操作不规范或业务水平低，造成客户满意度下降。比如目前不断推出的电子银行新业务新功能，在宣传上走在前列，而实际操作培训滞后，致使不能及时准确指导客户操作，对客户咨询的问题解释不清或造成误导或效率低下等，造成客户不满。

5.管理欠缺导致的投诉

网点管理欠缺，主要表现在服务收费、交易安全、业务办理拖沓等。如营业柜员办理业务效率低，客户等待时间长，营业时间不规范，自助设备维护不及时等。

二、完善投诉管理，提升服务价值

随着金融业务的快速发展以及金融消费和客户维权意识的提高。客户投诉事件的发生应该说是一种必然。积极有效地化解和引导，化不利为有利，建立良好的客户关系，理顺客户投诉管理体制，进而全面提高客户满意度，为商业银行长远发展吸引更多的客户，创造更多的商机。

1.正确认识投诉正效应，提高客户忠诚度

在银行竞争异常激烈的今天，客户选择银行，一是看银行的产品，二是看银行的服务。银行的服务决定着客户的选择方向。如果客户的投诉得不到妥善解决，他们必然会选择其它银行，而且还会劝说他的朋友离开。

客户投诉是客户对商业银行产品和服务不满的最直接表达方式，是银行经营状况的第一信息来源。把客户投诉当作一种机遇，以严谨的态度看待自身出现的问题，冷静、耐心、细致地处理投诉，把客户不满转化为满意，再次赢得客户信任，已成为现在金融机构营销战略的重要内容。

2.加强组织推动，完善客户投诉管理机制

加强组织领导，把客户投诉管理工作作为一把手工程，明确投诉归口管理部门职责，完善客户投诉管理办法和应急处理预案，健全投诉处理机制，使客户投诉管理工作更加规范有效。实行投诉责任追究制，强化监督检查，采取定期和不定期检查方式，对所辖机构进行认真细致的服务检查，检查结果与绩效考核挂钩。明确投诉处理工作第一责任人，实行谁分管谁负责，凡因工作不当造成的客户投诉按照职责分工追究责任，从严处理。

3.深入分析客户投诉问题，提高投诉处理满意度

正是客户投诉，使我们看到了客户需求盲点，从而为银行提供新业务、新服务创造了条件。对客户投诉合理分类，分析客户投诉所反映出的银行服务存在的缺陷、瑕疵和风险隐患，查找引发客户投诉的管理薄弱环节，制定切实可行的措施加以整改落实，从基础做起，从细节做起。

4.建立客户回访机制，有效降低投诉率

杜绝客户投诉几乎是不可能的，客户投诉回访机制是以最大诚意争取客户谅解的有效手段。一是对投诉处理进行跟踪了解，认真听取客户对处理结果的意见和看法，提高客户满意度，从而使客户主动撤诉。二是通过与客户进一步沟通，赢得更多客户信任。三是通过回访机制，在源头上做到举一反三，达到有效降低投诉率的目的。

5.建立重大投诉报告制度，及时化解投诉风险

客户投诉处理妥当与否，关键在于第一时间掌握投诉要点。为快速沟通反馈客户投诉信息，及时妥善处理和化解客户投诉风险，应建立个人客户重大投诉报告制度。增强快速反应和应急处理能力，做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。

6.发挥大堂经理作用，提高服务满意度

大堂是银行服务的最前沿，也是柜员与客户直接接触的平台，大堂经理代表着网点形象与综合实力，不但能营销产品，疏导客户，维护营业秩序，更应具有较强的应急处理问题的能力。网点发生问题会引起低端客户投诉，中高端客户流失。大堂经理应尽职尽责，合理安排引导分流客户，密切关注客户情绪，做好解释安抚工作，把投诉消灭在最初的萌芽状态。

7.狠抓服务细节管理，进一步提升服务质量

牢固树立“以客户为中心”的服务理念，切实为客户提供优质、高效、便捷、温馨的服务，才能真正赢得客户尊重、满意和赞誉。每一个柜员都是银行对外服务的窗口，每个柜员的服务细节都决定客户是否再次与银行合作。始终坚持高标准严要求，加强服务理念、服务意识和服务技能教育，以优质服务吸引客户。

8.加强员工培训，提升服务能力

业务在不断推陈出新，产品在不断更新换代，只有不断学习才能适应不断变化的需求。开展有针对性的业务培训，把员工培养成业务熟练、技术全面的综合性人才；开展礼仪培训，学习与客户沟通的语言技巧，与客户关系维护技巧，产品营销技巧，客户投诉处理技巧等，提升员工职业素养和岗位适应能力。