史玉玺：一位勘察员的自我修养

张翠翠

2012年，史玉玺加入中国人民保险查勘定损岗。在勘察定损的四年中，史玉玺最繁忙时一天处理了35起事故，“不是在勘察现场，就是在赶往勘察现场的路上”，史玉玺说这份工作是很辛苦的，坚持下来是因为发觉这份工作“很有意思”，毕竟勘察作为车险获赔环节里最重要的一环，需要以技术与车打交道，以服务与客户打交道，“观车察人，是一项考验技能与修养的工作。”

“不是在勘察，就是在奔赴勘察的路上”

5月31号早8：00，中国人民保险的勘察定损员史玉玺开始了一天的白班工作。公司的调度表格显示，他今日被分配在槐荫区腊山工业园附近区域执勤。

早7：30，史玉玺开车赶往腊山工业园附近，“我们公司的勘察定损员一天一换工作区域，比如历下区的中心城区是事故的多发地带，如果固定一个勘察员的话，他会比较疲惫，同时，对于其他事故边缘区域工作的同事来说，则不容易考核工作量。”

上午8：30，待在车里待命的史玉玺，接到了当天第一个勘察任务。放下电话后，史玉玺拿出人保财险为每一位查勘人员配备的移动查勘设备，调出了事故地点、事故成因、承保车辆的信息等，“这是勘察员现场勘察的工具，用其进行现场拍照，还可迅速上传车辆损失情况、现场处理赔案情况等，非常的方便快捷高效。”

掌握事故的基本情况后，史玉玺拨打了报险人的电话，“你好，我是中国人民保险查勘定损员史玉玺，您再描述下事故现场……30分钟内我会到达事故现场，请耐心等待。”

上午9：00，史玉玺到达位于腊山西路的事故现场。这是一起追尾事故，由交警开具了快速理赔单。史玉玺拿出移动查勘设备，对现场查勘定损，拍照留存证据。之后，史玉玺让车辆双方的驾驶员出具了车辆被保险人的驾驶证、行车证、身份证和银行卡，就连汽车的17位编码也一一拍下。“任何一个细节的遗漏都会给顾客理赔增添麻烦，做这个工作需要细心。”史玉玺一边拍照一边说。

此时，电话响起，人保公司客服又为史玉玺指派了第二个任务，就在附近的腊山工业园内。9：25，史玉玺处理完第一单追尾事故的勘察工作后，驱车赶往第二单事故处。9：45左右，史玉玺到达现场。据车主介绍，其在附近办理公事结束后，发现停靠在路边的车前盖和车顶上有不同程度的凹陷。“这应该是高空坠物砸伤的”史玉玺表示，“虽然这个车主无责，但是由第三方造成的，暂时找不到责任方的情况下，由保险公司赔付70%，另外30%要找责任方索赔，找不到，就只能自己承担。”

第二起任务中，史玉玺赶往现场开了将近20分钟的车，查勘现场大概只用了5分钟。史玉玺说，每天的事故太多，一定要够快够专业，这起事故在处理，下面还有N起事故在等着，“我不是在勘察现场，就是在去往勘察现场的路上。”他自嘲道。

电话铃声不断响起，有的是公司指派任务，有的是事故现场的车主联系，更多的则是勘察后一些客户打来电话询问，定损什么时候进行？定损多少金额等……临近中午13：00，史玉玺稍稍松了一口气，他走向路边的小吃店，要了一份炒土豆丝与米饭，迅速吃了几口后，电话铃声又响起了。

与客户沟通才是日常工作

史玉玺说辛苦原本就是勘察定损员的日常工作节奏，但日常工作的大半，却是与客户沟通。“有时一个小时内，我可能会接到五六个事故电话，但一个小时最多只能处理两三起事故，时间根本不够，只能一一处理，难免会出现让车主排队等的情况，怨言就很多。”

时间成本是很难估算的，“即便不太堵，路上可能也要20分钟左右，路远时要半个小时或40分钟，甚至更长。”

“有时，他们一听我正在处理其他事故，会立马发脾气进行指责，也有立马打电话投诉的。”史玉玺说，遇见这种情况时，勘察员不能着急，“我很理解客户感受，如果在恶劣天气下遇见了紧急事故，希望快速定损离开事故现场，但通常情况下，恶劣天气下车险事故非常多，同时勘察员到达事故现场的时间也会变长，由此，只能在电话中一再与客户沟通解释，真的忙不过来，会请求附近的勘察员协助处理。”

“一天之内接到的问询电话甚至比事故处理电话还要多”史玉玺接起的电话中，除了催查勘的、还有催定损的、催赔款的……尽管公司为史玉玺等勘察员配备了蓝牙耳机，但有时还是不如直接接起电话方便，这无形中增加了勘察员开车的难度。史玉玺说，公司要求24小时不准关机，不能拒接客户电话。

日常工作时，史玉玺的标配是随身携带两部手机，两个充电宝，“每天通话记录都是上百条，一块电池根本撑不住。”据事后回忆，5月31号这一天，适逢济南市区下雨，史玉玺总共接到近20起事故保险电话，勘察了18个事故现场，共拍摄约200张照片，行程近百公里。

6月1日上午9：00，结束了夜班的史玉玺来到《齐鲁周刊》办公室。“从昨天早上8点到今天早上8点，一个夜班就是24小时。”通常意义上，一名人民保险的勘察员，夜班的概念是24小时。

据了解，每个理赔员基本上每个礼拜只能轮休一天，节假日哪怕是过年也需要轮班，“我们公司的勘察员30多位，都是男性，因为工作时间长，大部分时间都在开车赶往现场，所以女同志不适合。”史玉玺说。

最忙的时候，史玉玺一个夜班接了35起事故定损任务，“下雪、下雨等恶劣天气时，事故经常发生，24小时连续在工作，35个工作量的概念是，基本上这边刚到，下一个勘察任务电话就来了。”

即使6月2日白天休息，但史玉玺的工作还没有结束。除了电话一直在响，他告诉记者，还要回到服务点把夜班的案件录入系统，不影响车主的理赔速度。

驾驶技术也是必备修养

勘察现场已然成为史玉玺的习惯。他表示，即使休息日，在路上碰见事故会习惯性的停车下去看看，如果是人保的客户就顺便处理了，如果不是，也会为事故的车主做一些指引，“车主发生事故了心里最需要的就是专业的指导，这样心里也会安定很多。”

史玉玺说，平时翻得最多的就是《保险条例》与《交通规则》，“一位勘察员最基本的修养就是掌握以上两款条例，才能在第一时间为客户讲解赔付须知。”平时，中国人民保险公司会定期考核勘察员的业务技能，“一个季度往往考核一次，考一些基本的保险条例的理论知识，有选择题与问答题。”据史玉玺介绍，去年7月份左右，公司还在山东大厦组织各部门进行了技能大赛，史玉玺也作为勘察员团队代表参加了此项比赛。

除此之外，史玉玺说，招聘勘察员时，驾照是必须的。“济南的大街小巷，估计我们比出租车司机师傅还要熟悉，如果同时接到几起报案的话，勘察员必须快速的根据路线计算一下怎么走方便，以便在承诺时间内，最快到达现场。”

一位勘察员的技能还包括甄别真假事故。史玉玺曾接到一起报案任务为停放被撞的事故，他简单查勘现场后，发现车主完全是在马路上磕碰后又停放在小区门口，谎称被第三方刮擦了，“多年的工作经验能够基本判断事故是如何发生的，一些造假事故的车主在讲述时难免心虚，这更会验证假现场的可能性。”史玉玺一再追问车主打开行车记录仪，车主此时便承认其确实是在马路边磕碰的，史玉玺当场拒绝了车险赔付。

还有一次， 史玉玺到达现场后，询问车主新车伤部位以前是否做过喷漆，而且是在修理厂处理的，车主很震惊，他告诉记者：“工作的时间长了，能够根据工艺判断出是修理厂还是4S店做的活，做定损这么多年，基本上修理价格也能一一回答出来。”