供水企业如何运用顾客让渡价值理论提升客户服务质量

马艺荣

摘 要：随着社会生活的不断发展和进步，人们的生活水平也不断提高，对服务的要求也是只增不减，这就使得越来越多的供水企业开始注重客户服务质量的提升。本文针对供水企业中客户服务中出现的问题，进一步运用顾客让渡价值理论并结合生活生产实际，总结了在员工的综合素质、企业关系、产品服务和企业形象等方面提高服务质量的具体应用策略。

关键词：顾客让渡价值；供水企业；服务质量

一、引言

目前，我国现代化建设的步伐不断加快，推动了社会经济的快速发展，为人们的社会生活创造了良好的条件，生活质量也有了大幅度的提高，这就使得对服务行业的要求也是越来越苛刻，供水行业的客户服务也不例外。此外，供水企业面对着巨大的社会环境变化和社会舆论所带来的压力，进一步提升自己的服务行业的质量。但是，从供水行业的兴起到现在的壮大，其工作重点一直是放在工程建设和投资融资等方面，忽视了其属于服务行业的行业性质，出现了服务水平低下、管理不善和缺乏服务交流等比较严重的问题。同时，虽然现在所有供水行业企业的生产工艺和技术、材料和设备等都已经达到高水平的阶段，但是各个供水企业服务水平还是参差不齐的，其在一定程度上决定了该企业的综合竞争能力。因此，面对这样的社会生活环境，如何进一步提高供水企业客户服务的整体水平，是目前亟待解决的一个问题。

随着我国供水企业不断去了解客户的生活需求，并正确的运用顾客让渡价值理论的内容，在一定程度上促进了该行业整体服务水平的提高。要想进一步满足社会生活对于服务行业的要求，就必须创新目前的客户服务模式，以满足客户的需求为主要目的，从而达到提高供水企业综合竞争水平的目的。而顾客服务让渡价值就正好适合当代的发展需要，从降低客户的总成本出发，进一步增加客户的总价值，最后实现客户服务水平的提升，为供水企业提供解决服务问题的思路。由此可见，对于该价值理论的研究对于供水行业的客户服务的提升是具有实际实践意义的。

二、顾客让渡价值理论的涵义

顾客让渡价值理论是1996年著名的美国市场学家Kotler在《营销管理》一书中所总结并提出的，它的主要内容就是在顾客所要付出的总成本与获得的总价值之间寻求一个差额，顾客多要付出成本包括花钱购买的产品或时间、消耗的体力和精力等，而顾客所收获的价值包括产品服务价值、企业人员和形象价值等。

当我们每个人作为顾客选取产品或者是服务的时候，我们比较注重就是成本和受益之间的矛盾，既要成本压倒最低，又要追求更高的受益，这样才能最大程度保证顾客让渡价值的使用。因此，供水企业需要在顾客让渡理论的引导下，进一步结合社会服务行业的生活实际，通过不断减少顾客所花费的时间和精力等总成本，增加产品服务价值、企业人员和形象价值等总价值，达到增加顾客让渡价值的目的，最大程度的提升供水企业的客户服务质量。

三、客户服务应用顾客让渡价值理论的具体策略

（一）提升产品的服务价值。产品服务价值就是指在两者之间为客户的需求着想，从而提升客户的总价值，在成本要求满足的情况下进一步满足顾客要求和期望。比如用新型的管网测漏巡视仪来代替人工的听声辩位的方法，从而节省了人力、物力和财力，也提高了产品服务工作的效率；采用多渠道、多窗口和多模式的缴费方式，使人们能够及时的缴纳水费，避免影响日常生活的用水状况；根据以下先进的管理思想，进一步建立完善的客户服务的网络系统，包括收费系统、供水调度系统、呼叫系统和实验室管理等系统，从而提升产品服务的价值。

（二）提升企业员工的素质价值。在实际的社会生活中，一个企业员工的素质水平在很大程度上代表着该企业的好坏程度，直接影响顾客对客户服务的满意程度。因此，各个供水企业要提升员工的素质价值，首先，就必须进一步树立内部服务的理念，只有各个部门之间相互协作，才能达到所预期的目的。比如，生产部门在生产工作的时候要注意协作服务部门工作；管理部门在制定生产计划的时候要考虑到生产部门的现状。其次，供水企业还要不断引入和培养专业综合素质高的人才，尤其是在管理和技术技工方面的人才，进一步保证企业工作效率。最后，供水企业要建立完善的业绩考核机制和奖惩制度，为企业员工打开晋升渠道，这样有利于提升员工们的积极性，不断提高其自身的素质，达到企业促进客户服务的最终目的。

（三）提升企业的关系价值。要想进一步的提升供水企业的关系价值，就必须加强该企业与客户和当地政府的联系，使它们与企业之间能够长期的保持一种密切友好的关系。在这种关系的引导下，不仅仅可以为供水企业带来它们所追求的利益，还可以在很大程度上满足客户的服务要求。比如，在政府的帮助和指导下，建立供水行业公共监督机制，进一步促进企业的客户服务和管理；定期组织一些民众和记者进行参观和学习，了解供水企业的企业文化，有利于服务行业的水平的提升。除此之外，在建立一些服务机制的同时，还要进一步建立企业投诉机制，切实保护顾客的自身利益。供水行业的服务不可能会使每个客户都满意，这就需要利用客户投诉制度，对客户的投诉分级管理，然后按照客户的要求采取具体的补救措施，尽可能的满足顾客的需要，从而逐步改善客户关系，进一步提升客户服务的水平和质量。

（四）提升企业的形象价值。企业的形象价值就是员工形象、技术设备、服务和工作场所等方面的形式感对客户所产生的印象价值。一般来说，一个企业的形象可以在一定程度上增加客户的信任感、安全感等主观的心理价值，为企业带来额外的价值收获。企业的形象价值主要体现在服务的环境、产品和提供者三个方面所带来的形式感。首先是服务产品的形式感，通过一些具体的硬件技术设备让客户感到形式感，比如，自主服务设备为客户提供的自助服务，缴费时用发票来提升客户对服务的感知；其次就是服务环境的形式感，企业的服务环境代表着一个企业的文化，这就要求该企业要有齐全的服务设施、干净整洁的室内环境和良好的装饰氛围。最后就是服务提供者的形式感，其要求企业员工要有良好的素质形象，举止文明，并且服务人员还要有良好的服务沟通能力和技巧，进一步保障售后服务渠道畅通。

（五）提升企业的品牌价值。一个供水企业的品牌价值是通过为客户提供高水平的服务和企业产品所慢慢积累的美誉度和知名度，其是对一个企业工作成果的肯定。企业的品牌在一定程度上代表着该企业的文化和产品特点，让新客户们可以更快的了解并相信企业产品和服务。并且，良好的品牌效应会让客户以使用该企业的产品而感到自豪，不仅仅在主观心理上收获额外价值，甚至还可以收获产品之外的意外价值。比如，“苗培抄表队”、“贴心小背心”、“建华阀门队”等全国各地的供水企业所建立的品牌特色服务，进一步提升了企业的品牌价值。因此，在平时的具体工作当中，让企业员工时刻注意公司品牌效应的提升，在进一步加大宣传力度的同时，用高质量的服务关怀客户，从而达到企业品牌得到支持和认可的目的。

结语：本文通过运用顾客让渡理论在供水企业的服务行业中应用，为目前该行业存在的问题，提供了一种创新的解决思路。总体来说，在顾客让渡价值理论的指导下，供水企业不断提升的服务水平和质量，对于供水企业的良好发展具有良好的促进作用，并且最大程度的满足客户的需要。在努力维持企业外部环境和内部管理之间的平衡关系中，不断创新和完善顾客让渡价值理论的具体应用策略，进一步保持供水企业的综合竞争水平，使其又好又快发展。

参考文献：

[1] 翟超.树立供水企业的客户服务理念[J].北方经贸.2014（10）

[2] 顾丽琴，赖星星.基于经济学的视角分析提高顾客让渡价值的途径[J].价值工程.2013（25）