利用短信平台进行体检前提醒在降低体检爽约率中的应用

吴　珺，胡吉波，林爱娟，周一汝

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州　310016)



利用短信平台进行体检前提醒在降低体检爽约率中的应用

吴珺，胡吉波，林爱娟，周一汝

(浙江大学医学院附属邵逸夫医院，浙江杭州310016)

摘要：观察利用短信平台进行体检前提醒在降低体检爽约率中的应用效果。需体检者电话或现场预约体检，成功后，工作人员将预约者的信息录入电脑，在体检前1周和前1 d利用短信平台提醒预约者，预约者按照短信内容进行相关操作，工作人员按照短信回复情况进行空缺填补，同时监测预约者的诚信问题，予相应处理。短信平台使用之后12个月的爽约率为7.48%、填补率为2.10%、实检率为94.41%，较短信平台使用前12个月的爽约率24.39%、填补率1.55%、实检率77.66%有明显改善。

关键词：体检；爽约；短信平台；满意度

doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2016.05.023

就医预约服务是国际通行的医疗服务模式，是提高医疗服务质量的有效措施[1]。本院以往的体检预约是电话或现场预约，体检前1 d工作人员逐个电话提醒预约者按时(日期)参加体检，由于预约时间较长，部分预约者会忘记体检时间，导致爽约率居高不下，医疗资源浪费较大，且每个预约者均需电话提醒，预约处工作人员工作量巨大。因此，提高预约到达率、降低爽约率是预约工作重中之重[2]。2014年5月，本院体检中心与中国移动合作建立了短信平台，对已预约体检者在体检前1周和前1 d进行短信提醒，明显降低了爽约率，提高了到检率，现报告如下。

1方法

1.1建立短信平台短信平台主要包括生成短信模块、发送短信模块、获取数据模块和定时模块，其系统功能结构主要包括两部分，一部分是体检中心内部网络，另一部分是运营商网络，通过互联网相连接。每天由体检中心短信集成平台定时抓取需要发送的预约短信，通过运营商的短信前置机发送到用户手机，然后用户回复短信到运营商前置机，体检中心的短信集成平台实时扫描运营商的前置机，获取用户回复短信，根据手机号码匹配到相应的预约记录，置相应记录标志为已确认、未确认和取消。

1.2短信平台提醒服务及监控

1.2.1体检预约预约处设立不同的体检时间段，体检者通过电话或现场选择最佳的体检时间段，预约成功后工作人员将体检者的姓名、性别、身份证号、体检套餐种类、联系电话等录入电脑。预约时工作人员告知预约者体检前1周和前1 d手机会收到短信提醒，请预约者务必按短信上的要求及时回复，并按指定的时间参加体检。

1.2.2短信提醒服务体检者预约成功后，在体检前1周和前1 d均会收到体检中心的短信提醒，然后按短信里的提示，如能按时参加体检即回复“111”，如取消体检回复“222”，如需改约时间或体检人数有变化电话联系预约中心给予修改。

1.2.3空缺填补因本院体检需提前2～3个月预约，有部分人希望能尽早体检，工作人员将这部分人员的信息登记在《临时登记本》上。体检前1周的短信发出后要求已预约者在1 d内回复，体检前1 d的短信发出后要求预约者1 h内回复，预约处工作人员查看回复情况，对短信未回复者及时电话联系，确认是否按时参加体检，将取消体检和改约体检时间空余出来的体检空缺提供给《临时登记本》里忠实履约却在等待的需求者或正在现场等待的需求者，使这些人能得到及时体检。

1.2.4诚信问题监测预约者在医院均有诚信记录，如多次预约并体检前1周和体检前1 d的短信均未回复者，予电话告之如不及时回复将取消体检，对于多次短信提醒均不回复，又多次电话联系均不接者放入黑名单。如需再次预约，须到预约处开通方可预约。

1.3效果评价方法评价短信平台使用前(2013年5月至2014年4月)及使用后(2014年5月至2015年4月)健康体检的实约人数、爽约人数、填补人数、实检人数，均由IT中心每月统计。短信平台使用前后各选取200例受检者进行电话回访满意率，回访内容包括检前提醒时间、信息接收方式、检前提醒内容、服务人员的态度、预约流程5条目，每条目分满意和不满意两个选项，满意度=满意人数/总数×100%，总满意度=单项满意度之和/分类项目次×100%。

2结果

2.1使用短信平台前后预约及健康体检情况短信平台使用前12个月实约人数为61 133人，其中爽约人数14 908人、爽约率为24.39%，填补人数948人、填补率为1.55%，实检人数47 473人、实检率为77.66%；短信平台使用后12个月实约人数为53 574人，其中爽约人数4 010人、爽约率为7.48%，填补人数1 125人、填补率为2.10%，实检人数50 577人、实检率为94.41%。

2.2使用短信平台前后体检预约的满意度情况见表1。

表1使用短信平台前后体检预约的满意度情况

%

3体会

3.1应用短信平台进行体检前提醒可降低体检爽约率以往在体检前1 d电话提醒体检者，经常因预约的时间过久，体检者忘记具体体检时间，发生体检时间与其他重要事项冲突，或因交通等原因而取消体检。利用短信平台提前1周和1 d提醒已预约体检者，体检者可提早安排好相关事宜，避免与体检时间冲突而导致爽约；同时短信的可保留性、直观性、可重复查看等特点也进一步提高了信息的知晓率[3]；部分由于预约的时间与其他事项有冲突而不能按时参加体检者，可以电话联系预约处工作人员，及时修改体检时间，以免影响体检。本文资料显示，体检爽约率在短信平台实施前为24.39%，实施后为7.48%。

3.2应用短信平台进行体检前提醒可提高实检率按照短信平台工作原理，体检中心的短信集成平台定时发送预约短信，预约者的手机接收到短信后，根据短信内容进行回复，体检中心的短信集成平台获取回复短信，根据手机号码匹配到相应的预约记录，置相应记录标志为已确认、未确认和取消，可以及时发现取消预约和未回复人数，预约处工作人员发挥“时间碎片消除”功能[4]，即将爽约人员空缺出来的时间提供给需尽快体检的人员，不但可以及时填补爽约空缺位置，还可提高实检率，将医院的优质医疗资源损失降到最低水平。本文统计结果显示，应用短信平台提醒前12个月的填补率为1.55%，实检率为77.66%，而应用短信平台提醒后12个月填补率有提高，为2.10%，实检率明显提高，达94.41%。

3.3应用短信平台进行体检前提醒可提高预约满意率原预约方式工作人员需在预约者体检前1 d逐个电话提醒，确认预约者能否按时参检，由于只给预约者一个具体体检日期，没有具体的时间点，体检者不能分流，经常出现拥堵现象。现预约方式可以在短信上编辑体检的具体时间点，让预约者按照预约的具体时间点参加体检，减少候检时间，缓解体检高峰。短信平台的应用体现了医院品牌服务的提升，为医院和体检客户之间建立了更多、更好的沟通方式[5]。通过短信与预约者沟通，体检时间得到充分的协调，体检时等待时间减少，体检更加顺利，因此预约满意率提高，本文结果显示，应用短信平台前预约满意率88.5%，应用短信平台后预约满意率95.5%，明显提高。

参考文献：

[1] 顾跃英,徐雪珍,陈建萍,等.门诊预约服务模式的构建和应用[J].护理与康复,2014,13(3):264-265.

[2] 叶丹青,林淑瑞,章旋燕．医院专家门诊就诊爽约原因调查与干预措施分析[J]．国际医药卫生导报,2015,21(8):1173-1176.

[3] 王文娟,齐晓彦,张萌,等.护理隐患分享会联合手机短信提醒在基层医院护理安全管理中的应用[J].护理与康复,2015,14(3):267-269.

[4] Lian J,Distefano K,Shields SD,et al.Clinical appointment process:improvement through schedule defragmentation[J].IEEE Eng Med Biol Mag,2010,29(2):127-134.

[5] 郑小红,陈勇进,戴碧茹,等.短信平台在体检后续服务中的评价[J].当代护士,2014(6):187-188.

作者简介：吴珺(1975-)，女，本科，主管护师.

收稿日期：2015-11-13

通信作者：胡吉波，浙江大学医学院附属邵逸夫医院

中图分类号：R194.3

文献标识码：C

文章编号：1671-9875(2016)05-0466-02

浙江省医药卫生一般研究项目，编号：2014KYB124

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