淘宝网网店客服探析

池金玲

摘 要：本文从时代背景切入，分析网店客服的现状及意义，接着探讨了网店客服技巧，最后总结网店客服存在的一些问题。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：客服；网店；客服技巧

一、引言

互联网的蓬勃发展催生了网购这一新业态，网店如雨后春笋般涌现，随之而来的就是网点客服这一职业的兴起。根据互联网购物平台淘宝网的一项统计数据显示，国内有数千家比较大的网点在发布招聘网店客服的职位信息，大概提供了近万个工作就业机会。网点客服这一职业因为刚刚兴起，行业相关的职业技能体系和就业培训指导尚未建立和完善，因此有必要对网点客服这一职业作深入的探讨，以便其更好的发展。

二、淘宝网店客服的现状及重要性

（一）网店客服的职业现状

当前我国面临着较大的就业压力，网店客服职业的兴起一定程度上缓解了一部分压力，给一些人群提供了就业机会。但是新职业相应的职业体系并不完善，没有相关的职业培训甚至指导，更多是业内的一些网店店主整合的职业相关知识作为就业参考，对求职者的要求并不高，甚至有店家表示愿意招聘残疾人士，只要会打字即可。同时职业相关的薪资体系也并不完善，更多店家给出的薪酬仅在一两千元左右。

（二）网店客服的重要性

1、提升网店的成交量。多数网购消费者在购买商品之前都会询问卖家一些相关的问题，比如商品信息、优惠措施和物流情况等，如果不能及时回复或者给出满意回答，那么消费者可能就会选择别家。所以网店客服的作用就是能够及时回答消费者的疑问，并告知相关信息，这样能极大的提升客服立即成交的可能。另外，网店客服的功能还在于及时跟进意向客户，通过自己的专业性和销售技巧提高成交量。

2、提高客户的忠诚度。网店客服的及时回复、专业解答以及良好的服务态度不仅是客服人员的个人形象展示，同时也是对外展示卖家的机会，会给消费者留下好的印象和评价，极大的提升顾客的满意度和忠诚，成为回头客或者推荐周边的朋友前来消费。

3、提供更优质的服务。如果仅仅把客服的功能定位在实时在线解答顾客疑惑这个层面上，显然是不够的。专业客服人员的作用不仅限于此，更在于为消费者提供购买意见，为消费者提供更好的售后服务，及时向店主反馈问题和评价，给出改进建议等。通过这些让网店为消费者提供更加优质的服务。

三、淘宝网店客服技巧分析

（一）淘宝网店客服的基本要求

1、熟练掌握计算机基础知识。这是对网店客服人员的最基本要求。由于网店客服是通过网络与消费者对话，因此对客服人员的打字录入能力要求较高，甚至于要盲打。这样才能保证及时回复客户的问题。除此之外，就是要求客服人员还熟悉计算机操作系统，会使用办公软件，会使用电子邮箱收发软件，会上网搜索资料等等。

2、熟悉产品的专业知识。商品不同，特性必然不一样。这就要求网店客服人员必须要熟悉店内产品的相关信息。比如覆盆子叶茶，有一个时间性的问题，怀孕36周的孕妇才可以饮用，可以用来顺产；比如黑糖，糖尿病、高血压、肾脏病患者不适合饮用，体寒、痛经、备孕的都可以饮用的。客服人员掌握各个产品的专业知识，这样才能根据客户的需求，结合产品特点，给予合适的推荐。

3、客服品格的要求。首先，要求客服人员有诚信。无论是接待客户还是对待工作本身，都要求客服人员必须树立诚信意识，以诚待人、以诚待事；其次，要求客服人员有耐心。网购客户中或多或少会有一些问题较多较细的消费者，作为客服就需要保持耐心，给出客户满意的解答；最后，要求客服人员要细心。网店有各种各样的产品，而且每天还需要处理很多订单，对接很多物流信息，这就要求客服人员要细心工作，减少失误，提高工作效率。

（二）客服的接待与沟通技巧

1、端正态度。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务网店客服。

2、礼貌用语方面。有时客户只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“非常感谢亲的光临”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。

（三）不同类型客户的不同沟通技巧

1、对商品了解程度不同的客户。网店的消费客户大概可以分为以下类型：第一种，不熟悉产品信息。此类客户的表现多为疑虑较多、问题较细、依赖性较强。对此，网店客服就需要耐心、细心的了解客户需求并回答客户疑惑，从客户的角度给出合适的购买建议。第二类，对产品信息一知半解。此类客户的表现多为主观意愿较强，信赖程度不高。客服在接待这类客户的时候，一定要传达出尊重对方专业知识的意思，用看待内行的角度给客户推荐商品。第三类，很了解产品信息。此类客户多表现为直奔主题。这时就要求客服人员注重服务态度和服务方式，更多是配合客户。

2、面对爱砍价的客户。首先不要排斥爱砍价的客户：为什么这么说呢？因为当客户在想客服砍价的时候，说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是，当进入到这么一个议价环节的时候，淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户，被砍价的商品，在价格呗砍下来之后，剩下的利润是少之又少的。所以，淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。

3、客服的交易纠纷处理技巧。对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是客服的工作态度和工作方法问题，售后客服可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题；如果是客户借故想退换货，可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。一定要有一个以上的补救措施供客户选择，执行的措施要及时，不要拖时间，采取措施后，要及时跟进求得反馈。

在处理交易纠纷的时候有三点很重要：第一，倾听比解释更有用，应该给更多机会让客户去说出他的真实想法；第二，措施比空说更有用，虽然安抚的话很重要，但是实际的行动不能没有；第三，结果的导向很重要，避免陷入沟通的误区。

要提高客服的能力，才能不断的提高店铺的销售额，才能在淘宝里鹤立鸡群。

四、总结

网店客服是一个看似简单实际不易的一项新兴职业，在电子商务中扮演重要的角色，是网店连接客户的纽带和桥梁，客服通过与客户沟通，解决了客户疑问，拉近了网店与客户之间的距离，增加了客户的信任，能有效的把店铺的流量转化成店铺的销量。随着电子商务的快速发展，网店对客服的需求会日益剧增，在薪资待遇方面也会增加。

金融危机下就业岗位缩减，就业压力增大，网店客服却依托于网络购物成为了新的职业，该职业缺口巨大，成为就业的重要机会。网店客服的兴起，给了能够打字但行动不方便的残疾人很好的就业机会。当然在网店客服方面，目前还没有相关的培训，只能依靠网店总结出来的经验，加快网店客服培训势在必行。

（作者单位：淮北职业技术学院）

项目基金：1.主持安徽省高校优秀青年人才支持计划重点项目：“互联网+”新趋势下大学生创新创业研究——以淮北职业技术学院为例（gxyqZD2016549）；2.主持安徽省质量工程项目：电子商务特色专业（2014tszy049）。

参考文献：

[1] 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛，2009（19）.

[2] 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业，2009（18）.

[3] 淘宝大学.网店客服[M].北京：电子工业出版社，2011.

[4] 荷叶山.网店应该这样开：淘宝、eBay开店赢家攻略[M].北京：电子工业出版社，2011.